Страница 10 из 13
Я отправил письмо. Booking.com немедленно прислал сообщение, что мое обращение доставлено в отель. Я принялся ждать ответа.
К огромному удивлению, в течение трех дней я так и не получил от гостиницы никакого ответа. Дальше ждать реакции не имело никакого смысла – до самой поездки оставалось всего три дня.
Возмущение, чувство несправедливости и гнев переполняли меня. Ведь гостиница грубо нарушала «золотое правило» отельеров – всегда оставаться в диалоге с гостем, даже когда этот диалог неприятен или заходит в тупик. И стараться найти решение.
Я решил идти ва-банк. Терять мне было нечего. «На кону» стояла потеря достаточно большой суммы денег – за три ночи в этом дорогом отеле. И огромное желание проучить нерадивых отельеров.
Я снова открыл свой профиль. Вкратце изложив суть проблемы, сразу перешел к делу. И поставил отелю ультиматум – гостиница в течение двенадцати часов приносит мне извинения за игнорирование моего официального обращения, некорректное отношение ко мне менеджера отдела бронирования и подтверждает другие даты моего пребывания в июне.
В противном случае я немедленно свяжусь со своим банком и заблокирую платеж, ссылаясь на то, что оплата была проведена удаленно, без наличия карты – лишь по ее номеру и сроку действия. И без так называемой «процедуры интернет-эквайринга».
Дело в том, что отельеры давно научены горьким опытом. И не раз теряли большие деньги. Они хорошо знают, что расчетные операции, проведенные без процедуры интернет-эквайринга (то есть без электронной покупки, осуществленной добровольно самим гостем, с введением им личного пин-кода и даже защитного кода, присланного банком по СМС), относятся к категории крайне рискованных. Такие операции легко оспариваются клиентом. Ведь они имеют все признаки мошеннических операций.
Клиент обычно обращается в свой банк с письменным заявлением о несанкционированном списании средств со своей карты. Банк немедленно ее блокирует. И обращается к отелю (через его банк) с требованием предоставить основания для удаленного списания средств. На практике никакая переписка по электронной почте отеля с гостем или письменные гарантии, присланные в отель по факсу – с ксерокопией самой карты, – банками в расчет не принимаются. В мире электронных денег «правят» лишь электронные подписи и персональные пин-коды. Возврат средств клиенту – только вопрос времени.
В конце своего «ультиматума» я намеренно упомянул, что сам являюсь отельером, блогером. А с недавних пор и автором книги «Do not disturb». Записки отельера» (книга, кстати, только что вышла в издательстве «Эксмо» и уже продается в большинстве основных книжных и интернет-магазинов).
Ответ от амстердамского отеля пришел мгновенно. Гостиница предлагала мне любые три ночи в течение года. Без всяких доплат, условий. И, конечно, без штрафов.
Заказ № 12
Про любовь
В течение последних пяти лет одна пожилая супружеская пара из США регулярно приезжала в «Гельвецию».
Бронированием номера, организацией экскурсий и билетами в театр всегда занимался муж. Подходил он к своей миссии скрупулезно, планировал поездку заранее. Его бронирование всегда содержало краткую, но трогательную приписку – «как обычно, прошу любимый номер моей жены». А в многочисленных электронных письмах и телефонных звонках консьержам отеля он подробно обсуждал каждую экскурсию, тщательно продумывал любое мероприятие – поход в театр, на концерт. Или даже в ресторан. Главным требованием гость всегда выставлял одно-единственное условие – «чтобы была довольна и счастлива моя жена».
К приезду американец всегда заказывал красивый букет – только из тех цветов, которые наверняка понравились бы его жене.
Я открыл профайл этого гостя в системе – и долго читал длинную историю рабочих записей менеджеров по работе с гостями: «Гость очень трепетно и нежно относится к своей жене – буквально как к ребенку. Уделяет огромное внимание мелочам. Все вопросы по пребыванию решать только с ним. Все счета на оплату – только лично ему. Не посвящать гостью ни в какие детали. Мужчина обожает удивлять, восхищать и готовить разные сюрпризы для жены. Всегда к заезду заказывает только полевые цветы. Жена предпочитает фиолетовые и желтые оттенки. Ни в коем случае никаких роз. Они кажутся гостю безвкусными и пошловатыми».
Летом 2012 года – в первый приезд пары в Санкт-Петербург – мужчина устроил любимой жене настоящее «романтическое безумие». К их приезду мы оформили номер красивым букетом, сервировали шампанское с клубникой в шоколаде. И положили небольшую коробочку – презент от самого гостя. Он заботливо прислал его заранее по почте в отель. Наутро мужчина попросил ресторанную службу помочь ему самостоятельно приготовить и сервировать в номере завтрак для любимой. А в одну из белых ночей к катанию по Неве под разведенными мостами мужчина заказал скрипача.
Зимой 2015 года в отель, как обычно, пришла заявка на бронирование от этой супружеской пары. И, конечно, писал снова он. И, как обычно, просил любимый номер жены и букет. А консьержам в очередной раз прислал целый список пожеланий по программе. На сей раз мужчина собирался привезти свою жену посмотреть зимний Петербург. «Обязательно хочет прокатить ее на «русской тройке» по парку в Павловске. И на блины с икрой в «Подворье» пригласить», – продолжаю читать я в профайле.
– Приду домой, обязательно мужу расскажу, – прокомментировала одна из супервайзеров, также читавшая досье в системе. – Может, он меня летом хоть в лес за грибами свозит.
И вот недавно – очередная заявка на бронирование от тех же гостей. Но не такая, как обычно, а короткая и сухая. И в конце – леденящая душу приписка: «Я еду одна. И прошу, как обычно, мой любимый номер».
«Не может быть! – как будто что-то рухнуло в душе. – Неужели они развелись? Расстались после сорока лет совместной жизни? Нет, этого не может быть! Скорее всего, он умер», – пронеслось у меня в голове.
Я решил, что обязательно поприветствую даму на заезде. И приглашу ее в один из вечеров на ужин. В концов концов, я знал ее мужа. И женщине наверняка понадобится моральная поддержка и помощь.
В день приезда гостьи в «Гельвецию» я начал психологически готовить себя к встрече. Я понимал, что это будет нелегко, поэтому проигрывал в голове несколько фраз, уместных, чтобы выразить сочувствие. Перед глазами упорно стоял образ убитой горем вдовы – женщины, которая потеряла все. Не просто самого близкого и родного человека. А мужчину, который после десятилетий совместной жизни сохранил романтические чувства и юношескую пылкость. И жил ради нее.
Американка вошла на ресепшен поздно вечером в ярко-зеленом красивом пальто. Она выглядела – как и раньше – элегантно и стильно, но была очень уставшей после длительного перелета. К моему огромному удивлению, дама широко улыбалась, громко поприветствовала меня. Обнимала и долго расспрашивала про семью и «Гельвецию». И даже шутила.
– Слава богу, он жив! – Как гора с плеч упало напряжение и необходимость произносить соболезнования и печальные слова.
Я проводил гостью до ее любимого номера. И пригласил на следующий вечер на чашку кофе. Мы встретились в ресторане. После долгого и напряженного экскурсионного дня женщина выглядела уставшей, но явно довольной.
– Муж умер в конце лета – почти семь месяцев назад, – это прозвучало как гром. – Но, к счастью, он не мучился – ушел легко. Мы были в Калифорнии. И у него случился обширный инфаркт. – Гостья допила свой кофе и попросила еще один.
Она рассказала, что первые месяцы находилась в глубокой депрессии – никак не могла принять горе. И поверить, что главного человека в ее жизни больше нет.
– И вдруг я ощутила новое и странное чувство, – начала свой откровенный рассказ гостья. – Я поняла, что обязательно должна жить дальше. Как раньше. Жить для него – в память о нем. А главное, жить за него. Ведь он жил для меня. И пока живу я – жив и он. Я встала и пошла по жизни. Теперь я пролистываю нашу жизнь назад. И не ищу новых впечатлений и ощущений. А живу, наслаждаясь воспоминаниями.