Страница 6 из 11
Уговорили? Нет, меня таким поймать сложно, но подобная тактика приносит им свои плоды – число учеников школы растет.
Подводя итог, хочу отметить, что ваша задача – понять, какую стратегию лучше выбрать, или, в зависимости от того, на какой позиции вы находитесь, умело переключаться между ними.
Еще одна стратегия переговоров, о которой я хотел бы упомянуть, – win-win. Знакома ли вам она? Этот метод описан Роджером Фишером, Уильямом Юри и Брюсом Паттоном в книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения». Также правило win-win упоминается Стивеном Кови в бестселлере «7 навыков высокоэффективных людей». В российском переводе можно встретить и такое выражение: «Думай в ключе “выиграл-выиграл”».
Win-win переговоры подразумевают, что участники диалога проявят добрую волю и будут исходить из интересов общего блага, тогда и конкуренция перерастет в партнерство. Такую позицию легко и удобно занять, если вы слабее конкурентов. Переговоры в таком стиле интересны обеим сторонам, ведь в результате все остаются в выигрыше.
Классификация переговоров win-win включает 4 метода ведения переговоров:
win-lose – победа-поражение;
lose-win – поражение-победа;
lose-lose – поражение-поражение;
win-win – победа-победа.
Выбор стратегии определяют два основных фактора: важность результата и важность отношений. Наглядно это отражено на схеме.
Что происходит в стратегии win-win? Не надо высчитывать, сколько заработает на сделке ваш клиент, какие выгоды он получит. Держите в уме то, что получите именно вы. У меня есть одна знакомая, которая при окончании какого-либо дела говорит: «Это точно лучше, чем было». Особенно забавно было слышать от нее эту фразу, когда она покрасила лишь половину двери.
Чтобы оценить свой выигрыш, сравните начальное и конечное положение – продажа даже одного станка лучше, чем ни одного. Поэтому вместо постоянного перетягивания каната попробуйте работать со своим партнером вместе. Так вы оба получите от сделки намного больше. Речь здесь не идет об альтруизме. Стратегия win-win, безусловно, является более «экологичной», к тому же она выгодна сторонам и с чисто математической точки зрения.
Если вы перестанете воевать и объедините усилия, ваши потенциалы усилятся и дадут максимальный результат. Да-да, здесь уже можно будет говорить о бизнес-синергии.
Если же компания выступает со стороны силы, то шансов дождаться от нее проявления сознательности не так много. Потому-то данная вроде выигрышная для всех стратегия плохо приживается в современном бизнесе.
Подробнее о тактиках ведения переговоров вы можете узнать на моем тренинге «Экспертные переговоры. 25 способов договориться».
По моему опыту, взаимовыгодное сотрудничество предпочтительнее, чем получение разовой прибыли. Верные клиенты не только приносят прибыль на постоянной основе, но и формируют благоприятный имидж компании. К тому же привлечение новых клиентов обходится намного дороже, чем получение заказов от старых.
Я категорически против нечестного способа выстраивания бизнес-отношений. Разве вам не нужны постоянные клиенты или поставщики? Намного лучше получится, если и ваша фирма, и компания-партнер выиграют от переговоров. Бизнес не терпит обмана: деловой мир не такой большой, как кажется, и слава о вас как о ненадежном партнере достигнет самых отдаленных уголков. Обманете раз, два, и веры вам не будет. Тем более сейчас, когда отзывы в сети не пишет только ленивый.
Работайте с каждым клиентом так, чтобы выстроить отношения на всю оставшуюся жизнь.
«Заскриптуйте» успешные разговоры и делитесь ими
Скрипты продаж – это последовательность фраз, которая позволяет перевести клиентов на следующую стадию.
Как-то к нам в компанию обратился клиент из кировской компании (оптовые продажи), ее зовут Мария. Она сказала мне: «Владимир, мне тут позвонил один банк. Со мной говорила девушка, очень несмелым голосом и крайне неуверенно, но она говорила такие правильные слова. Я ей одно возражение, она мне другое. И все было так логично, что я просто не устояла. А после этого я поняла, что нам нужны правильные тексты скриптов продаж».
Заказчик звонит просто поинтересоваться, а вы правильными вопросами и предложениями переводите его интерес в сделку. Скрипты облегчают работу отдела, потому что менеджеры всегда знают, как отреагировать на то или иное заявление покупателя.
Есть 7 ситуаций, когда правильные тексты просто необходимы:
1. У вас низкие продажи. Менеджеры общаются по-разному, продажи зависят от настроения, случая.
2. Нет допродаж. То есть спросил клиент холодильник, ему холодильник и предложили. И ничего кроме. Поговорили – разошлись. Однако именно допродажи приносят большую часть прибыли.
3. Нет работы с возражениями. Менеджеры не хотят или не знают правильных ответов на них, допускают две основные ошибки:
А) Говорят формально.
– Здравствуйте! Я представляю компанию NNN, мы занимаемся продажей строительных материалов, в нашем каталоге множество различных позиций. К каждому клиенту мы находим индивидуальный подход.
Знакомо? Такие обороты вызывают стойкое отторжение: человек отрывает вас от дел, совершенно не интересуясь, нужны ли вам стройматериалы. И даже если и нужны, то он не уточняет какие, а просто проговаривает заготовленный текст.
Б) Говорят, лишь бы говорить.
Менеджер несет откровенный бред, приписывая товару несвойственные характеристики:
– Наша лампочка просветит 1000 лет, нашему трактору сносу нет, на нем еще мой прадед пахал.
4. Постоянные отказы ваших клиентов.
5. Большая текучка кадров в компании. Менеджеры не справляются с возражениями и уходят с нелюбимой работы.
6. Дорогое привлечение.
7. Когда нужно быстро обучить ваших подчиненных. Новый сотрудник с первых минут понимает, что и как ему делать.
Есть мнение, что скрипты не нужны, что сценарии блокируют человека, зажимают его в рамки. Я поддерживаю другую точку зрения, с которой, уверен, согласитесь и вы: скрипты – это стержень, основа, от которой в зависимости от ситуации в беседе вы, конечно, будете уходить, если понимаете, что это нужно сделать. И… возвращаться.
Вот пример разговора на одном из тренингов, когда ситуация могла закончиться продажей, если бы менеджер использовал скрипты:
Клиент: А вот скажите, варикоз вы лечите?
Менеджер: Да.
Клиент: А вы лазером это делаете?
Менеджер: Да.
Клиент: А почем?
Менеджер: Стоимость приема флеболога 700 рублей.
Клиент: Ясно.
Менеджер: Можно записаться на прием к флебологу, и врач вам все расскажет.
Клиент: Ой, я не знаю, я тогда подумаю…
Менеджер: Хорошо, определяйтесь со временем, с днем, запишем вас на прием. Врач вам подробно все по вашему случаю расскажет.
Клиент: Сейчас, секундочку.
Менеджер чувствует, что клиент в сомнениях, нужно что-то сделать, чтобы простимулировать потенциального покупателя записаться на прием.
Клиент: Скажите, а это делается и для мужчин, и для женщин?
Менеджер: Да, и для мужчин, и для женщин.
Клиент: А для кого чаще?
Менеджер: Ну, женское население чаще болеет венозными заболеваниями.
Что еще ей неплохо было бы сделать? Конечно же, взять контакты, а второе – взять на себя инициативу.