Страница 7 из 10
Запчасти для поставки варьируются и могут быть определены после расчета, проводимого по реальной потребности и влияния на условия соглашения.
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ЗАПЧАСТЯМ
Обычно компании сами готовят рекомендации по запчастям для клиентов и для своих дистрибьюторов. Рекомендованные запчасти для клиентов находятся в каталоге запчастей, и во внимание принимаются особенности использования оборудования на конкретной территории, по выпускаемому продукту и пр.
Также потребители будут запрашивать рекомендации для деталей на модернизацию или реновацию оборудования по определенным спецификациям. В таком случае необходимо проконсультироваться с отделом сервисного обслуживания и предлагать рекомендации по запчастям, которые являются наиболее пригодными, учитывая особенности и характер проблем с машиной или оборудованием. Если трудно сделать соответствующий выбор запчастей, Вы должны посоветоваться с опытными специалистами или получить рекомендации из отдела запчастей компании-производителя.
УРЕГУЛИРОВАНИЕ ПРЕТЕНЗИЙ
Претензии – это наиболее частая проблема в работе по запчастям. Претензии от потребителей могут быть разделены на претензии общего характера, которые относятся к неправильно понятому содержанию, недостаткам и поломкам поставленных запчастей, и конкретным претензиям, относящимся к цене или качеству обработки заказов. Касательно претензий для некорректных кодов, запросов с неточным содержанием запроса, недостатков изделий и поломок, необходимо стараться минимизировать такие претензии при помощи анализа подобных случаев и проведения корректирующих процедур. Чтобы устранить неудовлетворенность клиентов, касающихся цен и поставок, важными являются соответствующие действия для определения типа претензий.
Если проблемы остаются неразрешенными, они могут вызвать поток новых проблем. Проблемы должны всегда разрешаться как можно быстрее после того, как они проявились. Однако не всегда экономично применять меры для предотвращения каждой из возможных претензий. Для решения проблем, связанных с ценой, Вам предлагается использовать метод анализа, который называется "QC" (Quality control – система контроля качества).
Система контроля качества является фокусной контрольной системой, в которой все претензии классифицируются по частоте появления и их количеству, и меры принимаются только по наиболее значимым случаям и сложным позициям. В этом случае больший эффект может быть достигнут при помощи малых действий по совершенствованию операций. Также никаких мер по определенным позициям и изделиям не предпринимается, если претензий по ним немного.
УПРАВЛЕНИЕ СКЛАДСКИМИ ЗАПАСАМИ
Основная задача управления складскими запасами состоит в подержании высокого уровня доступности запчастей. (Прим.: в Российской терминологии в складской практике часто используется термин "обеспеченность запчастями"). Однако он в большей степени характеризует складской оборот, а не ориентированность для клиента. В дальнейшем мы будем использовать термин "доступность запчастей". Поддержание высокого уровня доступности запчастей обеспечивается посредством соответствующего управления складскими запасами и проведением рентабельных операций. Для этого должны быть просчитаны условия и сроки хранения запчастей по специальным методикам, которые должны быть разработаны на основе опыта поставок запчастей.
С этой целью необходимо просчитать, насколько рентабельно хранение тех или иных запчастей и использовать систему ведения карточек по движению запчастей со склада. Сроки поставки и оборота запчастей могут варьироваться, однако могут быть разработаны некоторые типовые таблицы уровня поддержания складского запаса, обеспечивающего рентабельность работы склада на обозримые сроки, например, от 1-го до 6-ти мес. В расчеты должна приниматься и ваша маркетинговая ситуация. Для этого Вам необходимо установить корреляцию между годовой потребностью в запчастях и уровнем поддержания складского запаса.
Для поддержания оптимального уровня складских запасов и достижения установленных показателей по рентабельности складских операций могут применяться следующие методы:
КОНТРОЛЬ ЗА НАЛИЧИЕМ И ДОСТУПНОСТЬЮ ЗАПЧАСТЕЙ
Доступность запчастей является одним из важных показателей в оценке качества управления складскими запасами. Чтобы удовлетворять требованиям потребителя, Вы должны поддерживать соотношение по наличию и доступности складских позиций на высоком уровне. Например, для склада запчастей спецтехники такой уровень должен составлять не менее 80%. Чтобы рассчитать показатель доступности, можно следовать следующему алгоритму:
1. Определите, сколько запчастей имеется в наличии и доступно для потребителей.
2. Определите в каждом региональном складе наличие запчастей и затем по всем вашим складам в целом (если у Вас есть несколько складов или точек хранения).
3. Определите доступность запчастей для отделов продаж и сервисных служб.
4. Определите доступность узлов по каждой группе хранения, если это возможно.
Способ, который позволяет усовершенствовать показатели доступности, состоит в том, чтобы проанализировать запчасти, которые в настоящее время не находятся в наличии или не доступны для потребителей, и включить их в складские позиции, в зависимости от частоты заказов и собственных характеристик запчастей. Если позиции, не находящиеся в наличии, – это позиции для новых моделей оборудования, проверьте, являются ли они рекомендованными от компании-производителя в качестве постоянно требуемых для поддержания работоспособности оборудования и рекомендуется ли их наличие постоянно поддерживать на складе. Если их нет на складе, Вы должны заказать дополнительное количество, достаточное для обслуживания всего семейства оборудования, находящегося на обслуживаемой Вами территории. Иногда компании-производители сами предлагают сервисы по анализу оборачиваемости запчастей по складу в качестве одной из программ поддержки своих партнеров. Посредством такого сервиса проводится анализ записей по прошлым поставкам полученных заказов от клиентов. Он может показать, какие позиции отсутствовали на складе в нужный момент, даже если заказ на них в компанию-производитель был размещен.
КОНТРОЛЬ ЗА СРОКАМИ ВЫПОЛНЕНИЯ
Без точного знания сроков выполнения заказов на поставку со склада невозможно определить, какое количество запчастей должно храниться и поддерживать соответствующий уровень их наличия на складе. Срок выполнения и упреждения ожидаемых заказов – это количество времени от размещения заказа до реального получения заказанных запчастей, отгруженных от поставщика и завершения процесса перетарки и складской обработки. Заказы классифицируются как заказ на склад (выполняемый обычными транспортными средствами, такими как, например, поставка вагонами или судами), аварийные и срочные заказы (выполняемые при помощи срочной доставки автомобильным транспортом, самолетами или курьерской доставкой), что зависит от наличия средств транспортировки на вашей территории.
Срок выполнения заказов является критическим фактором для установления требований к повторяемости заказов. Вы должны отслеживать реальное время выполнения, начиная от времени, когда заказ подготавливается до прибытия заказанных запчастей. Вы должны затем определить время и критическую точку повторного заказа, обеспечивающую получение заказанных запчастей, исходя из требования к наличию страхового запаса запчастей на складе. Сроки при этом должны укладываться в определенные Вами расчетные сроки выполнения заказа.