Страница 6 из 10
ОПЕРАЦИИ
Операции являются наиболее важными и базовыми функциями отдела запчастей, и в дальнейшем эта функция делится на функции продажи, обслуживания потребителей и управления складскими запасами.
ПРОДАЖИ ЗАПЧАСТЕЙ
Эта функция включает деятельность по продаже запчастей, получения прибыли и также расширения продаж и повышения объема поступления. Деятельность по продаже запчастей является основной функцией для снабжения запчастями, требуемых потребителям. Вы должны продавать оригинальные запчасти, качество которых полностью гарантируется производителем.
УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
Чтобы проводить эффективные продажи запчастей, необходимо отслеживать то, как изменяется состояние уже поставленного оборудования вашей компании. Для этих целей всегда полезно вести карту клиента и характеристик его машин или изделий или оборудования. Карточка или файл клиента должна показать всю относящуюся к нему информацию относительного того, кто владеет оборудованием, и включать такие данные как: имя, адрес, контактные данные, способы оплаты, наличие кредитных линий, допустимые скидки, масштаб бизнеса и операций клиента, количество поставленного оборудования, данные о продажах и пр. Эти данные должны проверяться периодическими контактами с клиентом, при помощи карточек обратной связи или при рассылке материалов по продвижению, рекламных буклетов, материалов о новом оборудовании и пр.
ПРОДВИЖЕНИЕ ПРОДАЖ
Вы не можете продвигать продажи оборудования, сидя за столом и ожидая, что клиенты сами будут приходить к Вам. Здесь нет гарантий того, что клиенты будут покупать запчасти у Вас. Клиенты будут выбирать свои источники снабжения по условиям качества, цены и условий поставки. Эта тенденция особенно верна, например, для таких деталей как подшипники, арматура, фильтры и пр. На одной и той же территории много представителей конкурентов, поставляющих стандартные детали, узлы и запчасти. Они стараются работать наиболее агрессивно, пытаясь поставлять неоригинальные или легкозаменяемые запчасти. В связи с этим всегда рекомендуется регулярно встречаться с вашими клиентами, и учитывать всю полученную информацию в карточке клиента, что позволит лучше продвигать продажи запчастей.
Соответствующие меры для того, чтобы клиент не покупал легко заменяемые или неоригинальные запчасти от других поставщиков, включают использование такой информации как интервью удовлетворенности клиентов и информации, полученной непосредственно от пользователей, а не только коммерческих служб. Это достигается в прямых контактах и, как правило, на предприятии клиента. Содержание деятельности по продажам запасных частей можно суммировать в следующей табл. 1.3.
Табл. 1.3. Содержание деятельности по продаже запчастей
Приемлемые методы для продвижения продаж каждого типа должны планироваться и проводиться в соответствии с особенностями маркетинговых характеристик рынка, на котором Вы работаете. Особенно важно изучать опыт успешных продаж запчастей, на основе которого можно строить и свои программы.
Некоторые компании разрабатывают руководства, дающие представление о материалах по продвижению запчастей. Они могут отдельно разрабатываться для продвижения продаж регулярно заменяемого расходного оборудования и заменяемых узлов, а также позволяющего точно определять оригинальность запчастей.
Регулярно заменяемые узлы и детали, которые необходимы для работы оборудования, могут называться расходным оборудованием, ремкомплектами, узлами на замену и пр. Они дают Вам возможность с легкостью размещать заказ у производителя, поскольку являются высокооборачиваемыми. Это помогает обеспечивать более высокий уровень обслуживания клиента. Продвижение продаж регулярно заменяемых изделий также делается проще, и это может стать значительным вкладом в увеличение продаж и прибыль. Так, Вы сами можете убедиться в том, как компания Комацу разработала специальный перечень рекламно-информационных материалов, помогающих в продвижении продаж запчастей и заменяемых изделий, табл. 1.4.
Табл. 1.4. Материалы для продвижения продаж
КОНТРОЛЬ ДАННЫХ И ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
Многие компании специально разрабатывают процедуры того, как собирать данные и применять их затем к расчету возможности поставки запчастей, и как эти данные нужно использовать. Данные должны иметь возможность использовать все сотрудники отдела.
Когда приходят новые материалы от компании-производителя, необходимо заменять старые материалы на новые и всегда держать актуальные данные. Продвижение продаж и материалы для публикаций, подготовленные компаниями-производителями, особенно материалы, которые предназначаются клиентам, имеют только основные условия и данные. Далее Вы должны подготовить дополнительные материалы, соответствующие условиям вашей ситуации и понятные потребителю.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Для клиентов, которые уже владеют оборудованием, и для которых Вы готовы поставлять запчасти, необходимо обеспечивать поставки не только заказываемых запчастей, но также обеспечивать соответствующее обслуживание, чтобы клиент был удовлетворен. К элементам такого обслуживания могут относиться такие важные элементы, как уверенность в надежности поставки, быстрая поставка, вовлечение клиентов в полезные процедуры по размещению своих заказов или помощь в том, как использовать каталоги запчастей. Важно иметь процедуры, позволяющие клиенту понимать, как он мог бы убедиться в том, что его вопросы и претензии будут рассмотрены. Ниже мы рассмотрим некоторые важные положения, касающиеся качественного обслуживания клиентов.
КОНТРОЛЬ ЗА ПОСТАВКОЙ
Контроль за поставкой важен для точной поставки запчастей клиенту. Существуют два метода контроля: один состоит в том, чтобы держать регистр поставок, и другой состоит в том, чтобы специально отслеживать непоставленные заказы. Например, обычным путем является установление флажков (V) в колонке проверки поставки в регистре, чтобы выявить, какие детали были поставлены клиенту.
Контроль за поставкой должен проводиться постоянно, особенно для деталей и изделий, которых нет наличии на складе, и которые были заказаны у компании-производителя. Если таможенная очистка, получение, перегрузка, и другие операции по доставке клиенту не производятся соответствующим образом, клиент остается неудовлетворенным и потеряет доверие к Вам. Поставка должна быть стандартизирована при помощи использования качественной системы транспортировки и выполнения графика поставки.
ОБУЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ
Обучение клиентов в основном заключается в обучении тому, как использовать каталоги запчастей, процедурам заказа запчастей и условиям транспортировки запчастей. Приоритетное обучение клиентов делает более понятным дальнейшие взаимоотношения и позволяет избежать различных необоснованных претензий или уступок, возникающих как результат недопонимания. Обучение должно быть обеспечено тренингами на месте или организацией семинаров для клиентов, что более эффективно. Правда, это зависит от числа участников, их расположения и возможности участия.
ОТГРУЗКА НА КОНСИГНАЦИЮ
Отгрузка на консигнацию (без оплаты) и партионность груза для клиентов может зависеть от типа и модели оборудования, расположения предприятий клиента и важности для клиента. Поставка груза может быть также необходима, чтобы быть не хуже, чем перечень услуг в предложении конкурента.