Страница 10 из 11
4. Контакты не берутся.
5. Повторные исходящие звонки делаются редко.
Результат: мотивация к покупке квартиры у клиента после разговора не стимулируется.
Будет ли повторный звонок или визит со стороны клиента – неизвестно. Менеджер на этот процесс никак не влияет.
Чтобы отдел продаж не терял клиентов, ведите «Журнал первичных входящих звонков».
При повторном контакте продолжите общение с учетом интересов и потребностей клиента. В «Журнале звонков» отмечайте значимые моменты.
Бланк «Журнала первичных входящих звонков»
Скрипт (сценарий разговора) входящего звонка разработан для крупной компании, которая одновременно строит три ЖК в миллионном городе.
Входящий звонок:
1. Настраиваемся на разговор, собираемся с мыслями, приветливо улыбаемся, ждем три гудка.
2. Снимаем трубку.
– Здравствуйте, компания «***», …
(Называем свое имя.)
– У вас продаются двухкомнатные квартиры?
– Да, конечно, у нас большой выбор квартир.
(Даем короткий и общий ответ.)
– Как к вам лучше обращаться?
(Фиксируем ответ в «Журнале звонков».)
– Иван Петрович, что именно вас интересует?
– Сколько стоит двухкомнатная квартира? И какой она площади?
– В компании большой выбор квартир и жилых комплексов в черте города. Поэтому для начала расскажите, какую квартиру присматриваете, в каком районе, какой площади, и я подберу то, что вас устроит. Иван Петрович! Что для вас важно при выборе квартиры?
Слушаем клиента, стимулируя к подробному изложению пожеланий.
В это время на бланке «Журнала первичных входящих звонков» отмечаем соответствующие пункты, которые назвал клиент.
Важно понять, когда клиент собирается покупать – в ближайшее время или спустя 2–3 месяца. От этого зависит, насколько «настойчив» будет менеджер при общении.
Выслушав пожелания клиента, уточняем, что поняли: «Итак, если правильно понял, вам нужна двухкомнатная квартира 65–70 м2, с отделкой «под ключ», в доме, который сдается в этом году. И чтобы по стоимости не дороже…»
Получаем от клиента подтверждение того, что правильно поняли, или вносим поправки в запрос.
– Еще один вопрос, от которого зависит цена, – это способ оплаты. Как будете оплачивать: сразу, в рассрочку или по ипотеке?
Получаем информацию, записываем.
Далее идет презентация:
– Иван Петрович, вам повезло, в компании есть квартира, которую только что описали. В этом году в жилом комплексе «Цветной бульвар» сдается дом. Квартиры с отделкой. Заезжайте и живите! И цены доступные, наверное, это одно из лучших предложений в городе. Например, двухкомнатная квартира с полной отделкой площадью 67 м2 по акции стоит 2 миллиона 400 тысяч. Хотите посмотреть, как выглядит квартира?
Давайте договоримся о встрече. Подъедете к нам в офис, и я выпишу просмотровый ордер. Завтра подъедете к 10?
Если номер телефона не высвечивается:
– Да, подскажите телефон для оперативной связи. Если появятся новые варианты или будут акции либо скидки, то вам позвонят.
Если телефон высвечивается, то спрашиваем:
– Вам лучше по этому номеру позвонить или другой дадите?
Клиент называет номер, записываем и даем свой для оперативной связи.
– До свидания! Спасибо за звонок. Приятно было пообщаться. Можете рассчитывать на нашу помощь и бесплатную консультацию по недвижимости. Поможем сделать правильный выбор. До встречи!
Обработка входящего звонка первичного клиента содержит обязательные элементы:
1. Фиксация первоначального запроса и уточнение намерения. («Когда вы планируете покупать?»)
2. Уточнение пожеланий к квартире, дому и инфраструктуре.
3. Выявление опасений и тревог, короткая презентация с опорой на выявленные потребности клиента.
4. Взятие контактов и предварительная договоренность (о встрече, звонке, осмотре объекта недвижимости в походящее для клиента время).
5. Приглашение на личную встречу или договоренность об осмотре объекта недвижимости с дальнейшим посещением офиса компании.
P.S. Итак, запомните, что телефон для того дан, чтобы пригласить клиента в офис компании.
Произошел один любопытный случай.
Заканчивались деньги на телефоне. Захожу в павильон одного федерального оператора связи. Смотрю, а там две женщины «борются» с терминалом, вкладывают в него купюры, а он «выплевывает».
Такое часто происходит: «не нравится» терминалу денежная купюра, так и не берет.
Победил терминал! Женщины ушли. Подхожу, набираю номер телефона на экране терминала, вкладываю деньги в купюроприемник, терминал «зажевывает» их и «выплевывает».
«Не хочешь – не надо!» – подумал.
И пока расправлял и вкладывал истерзанную купюру обратно в кошелек, подошел мужчина с ребенком.
И тоже начал пытаться заплатить по терминалу. Но не получилось.
Не может же так быть, что три человек подошли и у них деньги «не того калибра»?
Обращаюсь к сотрудницам. От терминала до девушек-продавщиц шесть шагов. Две девушки стояли за прилавком и невозмутимо наблюдали, как люди пытаются отдать «кровные» и уходят ни с чем.
– Девушки, – говорю, – видимо, терминал переполнен, деньги не берет!
– Мы знаем, – невозмутимо ответила одна.
Проглотил слова, которые отличались от каждодневного лексикона, чтобы «не ранить» столь небесные создания, живущие в собственном мире.
Каждый третий хотел отдать деньги оператору через терминал. Но не смог!
А стоило потратить пару минут и написать маленькое объявление:
«Уважаемые клиенты! Терминал временно не работает. Подойдите, пожалуйста, к стойке, и вас обслужат. Спасибо за понимание».
Как вариант, можно было бы оповещать голосом тех, кто пытался оплатить через терминал.
Но девушки не додумались, да и надо ли им. На зарплату это никак не влияет!
А зря!
Компания не ведет соответствующий инструктаж с персоналом по подобным случаям. Уверен, что простые действия принесли бы компании тысячи рублей в день.
Но оператор и так богат и на такие «мелочи» внимания не обращает. Проще тариф поднять!
А не теряете ли вы деньги там, где минимальные вложения приносят доход?
Подумайте об этом!
Глава 5
О чем говорят продавцы
Возражения подобны ступенькам на лестнице, ведущей к удачному завершению сделки.
Из этой главы вы узнаете, как менеджеры по продажам работают с возражениями, от отработки которых зависит прибыль компании.
Напомним, что при проведении исследования с «тайным покупателем» использовались три скрипта (сценария разговора). Первый – «мягкий», состоящий из семи вопросов, разбирался в предыдущей главе. Второй – «жесткий», его мы разберем. И третий – «вечерний», чтобы узнать, не теряются ли входящие звонки после окончания рабочего дня.
Проанализируем содержание прошедших разговоров. Начнем с анализа «жестких» звонков, где по сценарию «тайный покупатель» должен после обозначения стоимости задать вопрос менеджеру: «А почему так дорого?»