Страница 16 из 18
Не существует двух одинаковых работ, уроков, мест преступления, клиентов, учеников, пациентов, людей или проблем. Не бывает одинаковых второклассников, полностью идентичной пневмонии, или коммерческих сделок. Каждая ситуация и каждый человек уникальны. Относиться к ним иначе – значит обманывать и их, и себя.
Искусство иллюзии
Иллюзионисты и фокусники пользуются слепотой к изменениям и предвзятостью подтверждения, чтобы нас развлекать; аферисты и мошенники – чтобы обобрать нас как липку. Как говорит Аполло Роббинс, лучший способ защититься от последних – «знать, что вы всегда можете стать жертвой вора с правильными навыками»[104].
То же самое можно сказать и о трюках, которые иногда выкидывает наш мозг; мы все можем стать жертвой собственных бессознательных и постоянно меняющихся фильтров. Если мы не понимаем их, они могут причинить нам вред. Единственный способ этого избежать – знать их «в лицо». Как только мы осознаем наши личные перцептивные линзы, мы сможем видеть сквозь них.
Глава 4
Стюардессы делают это на лету
Как всегда по субботам, фешенебельный торговый центр был полон народу. Студенты, мамы с детьми, бизнесмены, супружеские пары – люди всех возрастов и национальностей неспешно прогуливались по сверкающему пятиэтажному торговому раю. Блестящие эскалаторы уходили под самый купол – в залитый солнцем атриум, где посетители могли попробовать йогурт, посмотреть фильм или купить модную одежду. Комплекс занимал площадь более 32 500 квадратных метров и включал супермаркет, банки, казино, кинотеатр и более 80 магазинов. Что и говорить, здесь было на что посмотреть и чем заняться. Может быть, даже слишком много всего.
21 сентября 2013 года четверо террористов ворвались в торговый центр Westgate в Найроби, Кения, объединились с сообщниками, которые уже ждали внутри, и, бросив в толпу несколько гранат, открыли огонь из автоматов. За четыре дня небольшая группа боевиков – предположительно всего восемь человек – убила 68 посетителей, ранила более 175 и взорвала большую часть здания[105].
Как же горстке преступников так долго удавалось удерживать сотни заложников в современном торговом центре? Благодаря полному отсутствию надлежащей системы наблюдения и коммуникации среди местных жителей, покупателей, владельцев магазинов и сотрудников правоохранительных органов.
Получив СМС-сообщения от друзей и близких, оказавшихся запертыми в торговом центре, жители Найроби бросились на место трагедии, но не обнаружили там ни группы спецназа, ни командного центра. Правительство не предпринимало никаких ответных действий. Служба безопасности торгового центра разбежалась. Вооруженные охранники банка забились в угол. После начала атаки прошло уже несколько часов, но оцепление так и не выставили; многие стали опасаться, что некоторые из террористов могли спокойно уйти.
Когда полиция и солдаты наконец-то объявились, выяснилось, что общаться друг с другом они не могут: их радиостанции оказались настроены на разные частоты. Ни очков ночного видения, ни плана здания ни у кого не было, так что работать после наступления темноты было невозможно. Единственную карту, которую удалось раздобыть, распечатали с сайта самого торгового центра – и вовремя, так как в скором времени сервер обрушился, не выдержав запросов пользователей со всего мира, которые переходили на него в поисках информации.
За все время осады самая большая проблема, с которой столкнулись и жертвы, и власти, заключалась в следующем: определить, кто хороший, а кто плохой. Оружие было не только у террористов – еще у полицейских, членов местного оружейного клуба, районной дружины, у офицера британской спецслужбы ВВС и вооруженных гражданских подразделений. Униформы были столь же разнообразны, как и языки, на которых они говорили. В какой-то момент террористы сменили одежду. Едва поползли слухи, что преступники щадят мусульман, заложники тоже начали переодеваться, чтобы скрыть свою национальность. Снаружи местные кенийские полицейские приняли одного из собственных агентов за злоумышленника и застрелили его. В результате этой путаницы штурмовики смогли войти в здание лишь спустя несколько дней[106].
Пока спасатели ждали и спорили между собой, террористы достали боеприпасы, которые заранее припрятали в одном из магазинчиков, и четыре дня занимались тем, что выслеживали, допрашивали, пытали и калечили покупателей, которым удалось спрятаться.
Что, если бы вы были внутри? А ваш любимый человек? Атака на Westgate – крайнее проявление публичного насилия, но такие случаи не так уж редки, как это может показаться на первый взгляд. В период с 2005 по 2012 год в торговых центрах по всему миру стреляли шестнадцать раз, двенадцать из них – в Соединенных Штатах; в 2015 году сомалийская террористическая группировка Аш-Шабааб призвала своих последователей устроить теракт подобный кенийскому в торговом центре Mall of America в штате Миннесота[107].
Упуская или не принимая во внимание важные данные, мы не только ставим под угрозу личную безопасность, но и рискуем профессиональной репутацией и прибылью – как своей собственной, так и наших компаний. Неверно истолкованное письмо может ударить сразу по нескольким аспектам стоимости компании: от цен на акции и финансового благосостояния до персонала и доверия клиентов. В нашем цифровом веке новости о кризисе в компаниях распространяются молниеносно; согласно результатам глобального исследования, проведенного Freshfields Bruckhaus Deringer, даже через год акции 53 % компаний не вернулись к прежнему, докризисному уровню[108].
Кризис – своеобразная «лакмусовая бумажка», выявляющая большинство организационных недостатков. Но это не единственная ситуации, когда от нас требуется объективно оценить и описать обстановку, отделить факты от фикции, расставить приоритеты и точно изложить собранную информацию – вне зависимости от того, что лежит на чаше весов: наша жизнь или средства к существованию. Давайте шаг за шагом разберемся, как этого добиться.
Фильтры восприятия, о которых мы узнали в предыдущей главе, иногда заставляют наш мозг принимать за факты домыслы и предположения. Давайте попробуем разобраться в этом так же, как мы это делали раньше, – на основе анализа произведений искусства. Для начала посмотрите на две картины во вклейке (рис. 15–16, с. 8).
На каждой изображена сидящая белая женщина с короткими волосами и голыми ногами. Эти картины похожи? Очень может быть, потому что они написаны одним и тем же художником, Эдвардом Хоппером. Но не спешите с выводами, основываясь только на этой информации.
Посмотрите на картины с изображением женщин (рис. 20 и 21).
Это одна и та же женщина? Да. Это Мод Дейл, жена богатого мецената, который заказал ее портрет у двух разных художников. Картина слева написана французским художником Фернаном Леже, а картина справа – американцем Джорджем Беллоузом шестнадцатью годами ранее.
Чтобы успешно собрать данные, мы не можем ничего предполагать – включая факты, относящихся к персонажам – на основе чувств, одного взгляда или прошлого опыта. Аналогично поспешность во многих ситуациях – внедрении решений в бизнесе, выговоре сотруднику, разрыве отношений – может быть вредной или фатальной, если факты не были подтверждены. Во время осады торгового центра Westgate в Найроби заложники, которые приняли вооруженных мужчин за спасателей, дорого заплатили за свою ошибку. Полицейские, прибежавшие на помощь граждане и террористы были вооружены и одеты одинаково: террористы часто носят форму, а агенты – повседневную одежду. Оставшиеся в живых покупатели, спрятавшиеся в супермаркете Nakumatt, рассказывали, что через несколько часов в магазин ворвалась группа вооруженных мужчин, назвавшихся «спасателями». Они призывали спрятавшихся выходить, и тех, кто поверил им и вышел из своего убежища с поднятыми руками, расстреляли на месте[109].
104
Bill Weir, Apollo Robbins: King of Thieves, Nightline, 12.07.2013, ABC.
105
Faith Karimi, Steve Almasy, & Lillian Leposo, Kenya Mall Attack: Military Says Most Hostages Freed, Death Toll at 68, CNN, 23.09.2013.
106
Michael Pearson & Zain Verjee, Questions Linger After Kenya Mall Attack, CNN, 23.09.2013; Source: Store in Besieged Kenyan Mall Run by Attackers or Associates, CNN, 27.09.2013; Dashiell Be
107
History of Shootings at Malls Worldwide, KGW-NBC Portland, 12.12.2012; John Swaine, Al-Shabaab Mall Threat ‘All the More Reason’ to Avoid Shutdown, Says Homeland Security Chief, Guardian, 22.02.2015.
108
Knowing the Risks, Protecting Your Business: A Global Study, Freshfields Bruckhaus Deringer, 2012, www.freshfields.com.
109
Ha