Страница 3 из 4
Итак, поговорим о классах:
1) Экономкласс. Нужно недорого и хорошо, то есть чтобы цена была равна качеству. Если покупатель ищет недорогой товар, то нет смысла ему рассказывать об эксклюзивной коллекции или премиум-сегменте. Ни в коем случае нельзя допустить того, чтобы он почувствовал себя нищим. Разговаривайте с ним так, будто он покупает дорогой автомобиль. Уделяйте ему внимание и предлагайте тот товар, который он действительно сможет купить. И никогда не говорите ему, что заинтересовавшая его вещь некачественная или экономичная. Не вешайте на него ярлык бедности. И поверьте, покупатель это оценит, и вы услышите от него слова благодарности. Он еще порекомендует вас друзьям и оставит положительные отзывы в интернете. Вот что значит хорошее отношение к человеку.
2) Средний класс самый вредный. Как правило, его представители еще не очень богаты, но уже пытаются указать на свое финансовое благополучие всем видом. Им нужно отличаться ото всех – они стараются выделяться в обществе. Поэтому одними из их основных аргументов при выборе товара будут акценты на эксклюзив, лакшери, моду и современность.
Есть, конечно, среди представителей класса и адекватные люди, но в моей практике больше всего проблем было именно с ними. Они очень долго выбирают – проверяют цены в интернете, просят сделать скидку, торгуются, на последнем этапе могут взять и все начать сначала.
Тут, чтобы продать, действительно нужно потрудиться. Необходимо понять, что на самом деле хочет покупатель и на что он может рассчитывать. Если вы все будете делать правильно, то вскоре вы с ним подружитесь и он будет прислушиваться к вашему мнению.
3) Премиум-класс. Как правило, к нему относятся люди, которые уже самореализовались в жизни. Им не нужно выпрыгивать из штанов, чтобы их признали. Они в себе уверены и к покупкам относятся проще всех. Вы можете потратить на них тридцать минут и заключить сделку. Они легки на подъем. Для них важны место, где они делают заказ, и ваша компетентность. Чтобы что-то им продать, нужно быть в их глазах высококвалифицированным специалистом. Покупатель должен почувствовать, что обратился к настоящему профессионалу и именно он ему предложит то, что действительно ему нужно – вариант, который проверен временем, имеет историю, а соответственно, качественный и надежный. А еще они хорошо воспринимают дорогую классику. Им по душе классические и традиционные стили. Они понимают, что мода приходит и уходит, а классика вечна.
Это основные базовые категории, которые я решил выделить для того, чтобы можно было сформировать принципы продаж для конкретной группы людей. Я думаю, что многие из вас, кто находится в торговле долгое время, замечали схожее поведение у определенных категорий граждан. И вы на автомате использовали отработанные приемы. А для того, кто только сейчас встал на этот путь и еще не имеет опыта, эта информация крайне важна и необходима для успешной работы.
Для того чтобы лучше понимать психологию покупателя, нужно постоянно анализировать причинно-следственные связи. Почему он выбрал именно ваш магазин? Почему именно этот товар, на его взгляд, больше подходит ему? И так далее. Для начала вы можете потренироваться на знакомых и родственниках. Спросите у них, когда они в последний раз покупали какую – либо вещь и что ими двигало на каждом этапе: от выбора магазина до приобретения товара. Как они воспринимали продавца в момент консультации? Понравилось ли им в этом магазине? Что, по их мнению, сыграло ключевую роль при выборе товара? И так далее. Тренируйтесь анализировать и делайте выводы.
Приведу пример стандартного, на мой взгляд, анализа. Напомню, что вас никто не ограничивает, – можете анализировать глубже и масштабнее.
Мой приятель на днях купил новую пару обуви. Я опросил его.
1) – Почему ты решил купить новую пару обуви? Ведь у тебя ее вроде и так много.
– Я недавно купил новые штаны и потом понял, что к ним нужны темные туфли или кеды, а у меня мои подобные как раз уже поизносились.
2) – Почему ты выбрал именно этот магазин с обувью?
– Он находится рядом с моим домом, и я уже когда-то покупал в нем туфли. К тому же у меня есть его скидочная карта.
3) – А почему ты выбрал именно эти кеды? А не обычные черные туфли?
– Я специально не стал покупать обычные туфли – мне они уже приелись. Захотелось чего-то нового. И, когда я померил эти кеды, почувствовал, что мне в них комфортно, а еще представил, как хорошо они буду сочетаться с моей одеждой.
4) – Как ты воспринял стоимость этих кед? Дорого ли ты за них заплатил? – Ты представляешь, я так удивился, когда узнал их цену! Они стоили намного меньше, чем я ожидал. А когда я предъявил на кассе мою карту, мне скинули еще 10 %. Я был в восторге! Мне очень повезло! Я был готов заплатить за них в три раза больше, потому что они мне очень понравились. Когда узнал цену, даже подумывал купить сразу две пары. Но потом, конечно, поразмыслил и решил, что двое одинаковых кед мне ни к чему. Лучше я куплю что-нибудь другое.
5) – Понравилось ли тебе, как тебя проконсультировал продавец?
– Я ни с кем не консультировался. В торговом зале было много людей, и продавец был занят. Да я и не собирался консультироваться. Я считаю тут и так все ясно. Мне обувь понравилась – я померил и пошел на кассу.
6) – Вернешься ли ты еще в этот магазин?
– Безусловно! В нем постоянное обновление ассортимента и приятные цены.
7) – Готов ли ты рекомендовать друзьям этот магазин?
– Конечно! Я готов дать им свою скидочную карту. Тем более что скидка на ней накопительная.
Исходя из этих вопросов и ответов, можно сделать определенные выводы.
1) Человек совершил покупку, потому что у него появилась потребность в товаре.
2) Выбор магазина был совершен по двум причинам: удобное местоположение и лично проверенное место. А в дополнение – наличие скидочной карты. Но последнее не играло ключевой роли. Выбор товара был сделан на основании его внешнего вида и комфортабельности.
3) Стоимость товара приятно удивила и усилила желание купить его. А точнее, этот факт даже подтолкнул на мысль о приобретении двух одинаковых вещей.
4) Роль продавца-консультанта отсутствовала – товар продал сам себя.
5) Через какое-то время покупатель еще раз придет в этот магазин за новой обувью.
6) Покупатель с удовольствием порекомендует магазин друзьям, потому что сам доволен представленным в нем товаром и у него есть дополнительная мотивация – накопительная система скидок. Чем больше по его карте будет сделано покупок, тем больше у него в дальнейшем будет скидка.
Делаем вывод. Человек не только стал постоянным покупателем магазина, но и принял решение рекламировать его знакомым.
Это, конечно, самый банальный пример покупки. Но его задача – научить вас анализировать причины принятия решений, чтобы впоследствии вы могли использовать эту информацию в качестве союзника.
Какие тут были причины?
1) Удобство расположения.
2) Торговый зал, в котором все сделано так, что человек может самостоятельно выбрать товар, примерить его и пройти на кассу.
3) Запоминающийся магазин, в котором он уже был, а затем отметил, что ему там понравилось.
4) Широкий и постоянно обновляющийся ассортимент.
5) Доступные цены.
6) Система накопительной скидки.
Конечно, в каждой отрасли торговой сферы своя специфика причин. Однако есть основные, например те, которые я сейчас перечислил. Но стоит отметить, что нужно использовать все возможные причины принятия решений покупателем в свою пользу.
Подводя итог этой главы, предлагаю выделить важную информацию.
1) Покупатель – это человек со своими страхами, амбициями, мнением, взглядом на мир. Он может прийти к вам в плохом настроении, невыспавшимся и злым, потому что его притащила в магазин жена, которая собирается потратить его зарплату. Или его могли обмануть в другом магазине, и теперь он испытывает недоверие к продавцам. Поэтому вы не должны принимать на себя весь его негатив и отдуваться за кого-то. Вы должны быть эмоционально независимыми. Ваше настроение не должно быть обусловленным чем-то. Вы сами настраиваете себя на позитив и успех.