Страница 7 из 11
Помните, что здороваться нужно всегда и со всеми. Прежде всего, нужно поприветствовать того, кто ответил на телефонный звонок. Более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем «Здравствуйте!».
После приветствия необходимо представиться, даже в случае если это личный звонок. Например: «Добрый день! Секретарь г-на Иванова. Компания «АльфаЮвелир». Я хотела бы уточнить адрес вашей электронной почты».
К сожалению, западные деловые партнеры очень часто отмечают, что российские коллеги редко представляются по телефону. Это не только ошибка телефонного этикета, но и психологически неверное решение, что может заметно отразиться на вашем деловом имидже в глазах зарубежного партнера.
При подготовке к деловому разговору по телефону, особенно если это междугородный или международный звонок, начертите таблицу, в графах которой запишите предполагаемые вопросы, возможные ответы на них вашего собеседника, а также оставьте графу, в которую вы будете записывать ответы в ходе телефонного разговора (рис. 1).
Если вы не застали нужного человека на месте, поинтересуйтесь, когда удобнее ему перезвонить. Вы можете оставить для него информацию, сообщив тему звонка, название компании, номер телефона, ваши данные, а также удобное время, в которое можно с вами связаться.
Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили координаты. Перезвонить можно только в случае крайней необходимости.
Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, согласно правилам этикета следует повесить трубку. Вы сможете перезвонить позднее.
В случае если вы ошиблись номером, не ставьте собеседника в неловкое положение, принесите извинения и попрощайтесь.
На входящий телефонный звонок следует отвечать до третьего-четвертого звонка. Если звонок в офис поступает не через мини-АТС или секретаря, необходимо произнести приветствие: название компании, отдела и ваше полное имя. Например, «Доброе утро! «АльфаЮвелир», отдел продаж, Сергей Иванов». Если вы представитесь подобным образом, то произведете благоприятное впечатление ответственного и авторитетного сотрудника.
Назвав только ваше имя, вы, напротив, рискуете быть воспринятым как человек, имеющий обязанности, но не наделенный властью. Такова одна из маленьких хитростей телефонного этикета.
Если звонок поступает не напрямую, а через мини-АТС или секретаря, то можно ограничиться словами приветствия и назвать полное имя. С точки зрения корпоративной культуры лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых, это солидно, во-вторых, компания приобретает лицо и свой собственный стиль.
Никогда не отвечайте на телефонный звонок, если вы сильно заняты. В противном случае вам придется сказать клиенту или деловому партнеру: «Подождите минутку» – у него может сложиться мнение, что его проблемы и вопросы безразличны компании в целом и вам в частности.
Если телефон звонит в разгар вашего веселого разговора с коллегами, также не торопитесь поднимать трубку. Услышав обрывки смеха, собеседник может подумать, что вы смеетесь именно над ним.
Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте в момент телефонного разговора.
Не стоит брать трубку, если вы находитесь в неудобной позе. Все эти факторы влияют на ваш голос, а голос при телефонном общении, как отмечалось ранее, несет не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку.
В зависимости от вашего умения общаться с деловыми партнерами по телефону вы можете либо произвести благоприятное впечатление, либо сформировать негативное отношение как к вам лично, так и к компании в целом.
В таблице 1 приведены примеры речевого этикета при телефонном общении.
По правилам этикета в некоторых случаях не принято общаться с партнерами по телефону, предпочтительнее личная встреча. В частности, не принято благодарить по телефону кого-либо за добрую услугу или дорогой подарок. Также по телефону не принято выражать соболезнования или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста. Лучше это сделать, отправив соответствующее письмо.
И последнее. Кто первым должен заканчивать телефонный разговор? По этикету разговор оканчивает его инициатор. При разговоре мужчины и женщины это право полностью за представительницей прекрасного пола.
Младший по возрасту или рангу не должен завершать разговор, это право старшего.
Если вас разъединили во время разговора, перезванивать должен позвонивший.
Если один из телефонных собеседников очень спешит, он может закончить разговор раньше, но при этом ему обязательно надо извиниться, объяснить причину и договориться об удобном времени звонка для продолжения беседы. Во всех случаях, заканчивая телефонный разговор, не забудьте попрощаться и не спешите вешать трубку – дайте время для прощальных слов и вашему собеседнику.
Следует знать одно правило относительно пользования мобильными телефонами. Во время проведения переговоров желательно отключить мобильный телефон, также не стоит класть его на стол – это признак того, что настоящие переговоры для вас не так актуальны, как возможный телефонный звонок.
Если вы ждете важного звонка, то заранее объясните необходимость этого разговора по мобильному телефону вашим партнерам, чтобы не создавать неловкие вынужденные перерывы и ожидания в процессе переговоров. Такое заблаговременное предупреждение свидетельствует об уважительном отношении к участникам переговоров и о том, что вы цените чужое время.
У многих сейчас по два мобильных телефона. Не следует демонстрировать окружающим, сколько у вас телефонов. Это не престижно, наоборот, это признак того, что вы, возможно, что-то утаиваете от партнеров или скрываетесь от кого-то.
Соблюдая телефонный этикет, вы сможете избежать вероятного неправильного толкования ваших слов, ошибок при первых контактах, а в итоге сформируете положительный имидж компании у партнеров по бизнесу.
Приведенная ниже памятка, поможет вам не совершать ошибки при телефонном общении с вашими деловыми партнерами:
Памятка[8]
1. Отработайте до автоматизма приветствие: название фирмы, ваше имя и фраза «добрый день». Произносите это приветствие в том случае, когда звонят вам.
2. Если звоните вы, произносите «модули» приветствия в обратной последовательности: «добрый день», имя, название фирмы.
3. Всегда имейте под рукой ручку и бумагу для записи деловой информации.
4. Если нужного человека не оказалось на месте, попросите перезвонить клиента через определенное время.
5. Четко формулируйте цель звонка.
6. Следите за временем беседы: обсуждение одного вопроса не должно продолжаться более 4–5 минут.
7. Если ваш собеседник чересчур словоохотливый, резюмируйте беседу, поблагодарите его за звонок и повесьте трубку. При таком завершении разговора клиенту будет сложно пожаловаться вашему начальству.
8. Общаясь по телефону, всегда улыбайтесь.
1.4. Правила ведения деловой переписки, оформление письма, конверта
Пиши просто.
Пиши так, чтобы это запоминалось.
Пиши так, чтобы на это хотелось бы взглянуть.
Пиши так, чтобы читать тебя было бы интересно.
Достаточно часто первый деловой контакт – это письмо, и если не придавать должного внимания этикету делового письма, то знакомство может не состояться и вы можете потерять клиента и делового партнера.
Очень важно уметь правильно писать деловые письма, благодаря чему складывается благоприятное впечатление о вас лично и о компании в целом.
8
Е. Морозова. Алло! Вас не видно // Элитный персонал. 2006, № 47