Страница 15 из 20
На работе происходило жесткое столкновение извилистого юркого восточного менталитета с прямым и бесхитростным русским. Я была между двух огней. На первый взгляд, несложная работа оборачивалась пыткой при любом серьезном конфликте русского туриста с отельным менеджментом. Приходилось буквально разбиваться о стереотипы, которых и с той, и с другой стороны хватало. Зная любовь арабов к чаевым, россияне стремились щедро ими одарить обслуживающий арабский персонал с самого начала поселения, вторые же, стесняясь, брали, но почему-то новый номер гостей опять-таки не устраивал. Наряду с этим я обнаружила, что египтяне очень своеобразно улаживают конфликты. Не стремясь искоренить проблему департамента в корне, будь то обслуживание номеров, ресторанный сервис и тому подобные, они просто занимались тем, что ублажали гостя здесь и сейчас, не заботясь о том, чтобы качественно заштопать бракованный материал. Как это по-восточному… Если бы это касалось только профессиональной сферы…
– В чем дело? – мистер Ашраф нахмурился, разбирая ворох бумаг на столе.
– Гость просит о встрече с вами. Недоволен размещением и обслуживанием.
– Скажи, что скоро буду. – И глубокий вздох и, судя по всему, какое-то ругательство на арабском.
«Скоро» понятие неоднозначное в арабской философии. Волшебное «скоро» может наступить и завтра, и послезавтра, и на следующей неделе, а если совсем повезет, то в тот же день. Тот день как раз был из таких, удачных. Сияя, как начищенный пятак, мистер Ашраф появился перед гостем, щедро разводя руками и приглашая сесть. Разумеется, тут же появился поднос с прохладительными напитками. Разумеется, гость поначалу был жутко недоволен. Но природная национальная красноречивость, показная услужливость и отлично сыгранная искренняя заинтересованность в его проблеме погасили ростки гнева. Ему пообещали бесплатный курс массажа и ужин в самом дорогом ресторане а-ля карт. Нужно ли говорить, что покинул лобби он весьма удовлетворенный.
Вообще в большинстве случаев практически все жалобы, нелепые, дикие или же, наоборот, справедливые, испарялись при помощи вышеуказанных приемов руководства. С арабскими гостями дело обстояло немного иначе. То был особый контингент, неприлично богатый и поэтому самый почитаемый. К ним требовалось особое, тщательнейшее внимание. Здесь простой бесплатной корзиной фруктов было не обойтись. Арабского я не знала и не могла понять, какие золотые горы обещаны гостю с претензиями, но в итоге все сводилось к тому, что он просто получал больше привилегий. В самом критическом случае ему могли бесплатно продлить отдых.
Стоит ли упоминать, что во время таких важных событий, как прием делегации из Кувейта, мистер Ашраф был напряжен и взвинчен, как оса, в своем небольшом для его параметров кабинете.
– Приезжает делегация из Кувейта. Нужно отнестись к ним с особым вниманием.
– Я думала все гости заслуживают в равной мере хорошего отношения.
– Нет, эти особенно.
– Потому что у них в карманах больше денег? Мне…
Ох уж эта русская девчонка! Что за глупость! Договорить я не успела. Песчаной бурей в кабинет ворвался ассистент и быстро что-то начал говорить, сопровождая речь немыслимым количеством жестов. Естественно, на арабском. Ясно, тема исчерпана, я покинула офис, параллельно проклиная арабскую торопливость и некомпетентность. Звонок. Ответила привычным приветствием. Опять жалоба и снова на уборку номера. Ну это мы поправим, правда? По опыту зная, что ругаться с мальчишками-уборщиками – пустая трата времени, я прямиком направилась к их начальнику.
– Мистер Тарек, нам нужно больше внимания уделять чистке номеров. Гости в блоке А постоянно недовольны.
– Зейна, милая моя, – лучезарно улыбнулся высокий светлокожий египтянин (имени моего корректно произнести они не могли). Я делаю все возможное. Я уже восемь лет в этом бизнесе, ты знаешь, я профессионал. Но прямо сейчас я ничего не могу сделать. У меня не хватает персонала.
– Ясно. А расширить персонал мы не имеем права, бюджета нет, я правильно поняла?
– Абсолютно.
Я профессионал. Эта фраза и то, с какой гордостью египтяне здесь произносили эту фразу, вызывало улыбку. Профессионализм у египтян являлся синонимом слова быстрота. Быстро починили, быстро устранили проблему, быстро ублажили – Ма фиш мушкела (нет проблем). Цель – умаслить гостя здесь и сейчас. Неважно, что потом. Что будет дальше – одному Богу известно. На все воля Божья или, как говорят местные, иншалла…
Иншалла и бокра (завтра) – два кита арабской речи и арабского мировоззрения. Все мы в какой-то степени иногда надеемся на авось, но мало кому придет в голову употреблять «если Бог даст» в конце каждого предложения и, что еще грандиознее, в ответ на реплику собеседника. Иншалла – это фраза номер один. Употребляется везде и абсолютно по любому поводу. На все воля Аллаха. Поэтому любой египтянин употребляет заветное выражение всегда, как представится случай. На данном этапе я сталкивалась с этим лишь в рабочем плане, но его, этого иншалла, было немерено, различались лишь значения. В одной ситуации оно означало «да», в другой «возможно», а в третьей, что самое интересное, имело прямо противоположный смысл. Оно означало «нет». Ненавязчивое такое нежное «нет», дабы не обидеть собеседника, ибо на Востоке слово – это все. Арабские медовые речи будут нежно ласкать вам слух, даже если смысл послания отрицательный. Понятия правда-матка для них не существует. Поэтому говорят они между собой исключительно вежливо и пушисто, как и с любым другим. Услышав привычные русскому уху грубые интонации, начинают относиться враждебно. Будьте уверены, если вы устроите бесцеремонный скандал на ресепшн, возмущенно крича, что вам дали не тот номер, египтянин вас запомнит. Номер вам он поменяет, как-никак профессия требует, но обида останется. И при малейшем дальнейшем столкновении неприязнь его будет расти; мало того, впоследствии вы получите знаменитое прозвище trouble maker (доставляющий неприятности). Впрочем, несмотря на это, египтяне русских гостей жалуют за их щедрую душу и прямоту. Но не за грубость. Хамства египетская нежная натура не принимает. Впрочем, мы отвлеклись. Так вот, иншалла – это обещание рая, заверение сделать все, как ты хочешь. Когда-нибудь. Потом. Арабский способ увильнуть от ответа. Это их все. Настолько все, что, в очередной раз услышав изрядно набившую оскомину фразу, просто устаешь реагировать. Поначалу смешно – пробуешь понять, отчего, как и почему и как с этим бороться, – пока не столкнёшься лицом к лицу с реальностью. Никак. Проще самой приспособиться. А египтян трогать не надо. Забери у него иншалла, и он будет как потерянный ребенок – один на один с миром. Все равно что лишиться чего-то очень важного, драгоценного, несоизмеримо дорогого.
Бокра – это брат иншалла. Иногда они идут вместе, взявшись рука об руку, иногда по отдельности. Но всегда помнят друг о друге. Магические слова. Когда будет готов номер? Завтра. Когда мне починят кондиционер? Завтра. Когда можно записаться на автобус в город? Завтра. И так далее день за днем, год за годом.
Работая с египтянами по десять часов в сутки, я заметила кое-что еще. У них не существовало четкого понятия рабочего этикета. Разумеется, менеджеры высшего звена все, как один, уверяли, что никогда и ни при каких обстоятельствах нельзя смешивать личное и профессиональное, однако на практике наблюдалось совсем другое. Иерархия иерархией, субординация существовала и не нарушалась. Но в то же самое время босс считал нужным продвинуть по служебной лестнице того, с кем он состоял в приятельских отношениях вне рабочих рамок, невзирая на то, что профессионально тот явно не дотягивал, и, наоборот, не замечать того, кто честно трудился на благо отеля, если они в напряженных или же в нейтральных отношениях. Личные предпочтения влияли на все, как бы они ни пытались утверждать обратное.
Работала я уже достаточно долгое время, и, справедливости ради, надо сказать, что ко мне, как к иностранке, относились всегда почтительно. Множество раз я влетала в кабинет в тот самый неловкий момент, когда мистер Ашраф распекал, хотелось бы сказать, громким басом, но у него выходили лишь истеричные женские выкрики, недотепу сотрудника, который опять допустил ошибку, о ужас, как он мог! Видимо, мой вид действовал на него успокаивающе. Он опускался в кресло, молча протирая раскрасневшееся от ора лицо влажной салфеткой, и спокойно выслушивал доклад. Если же он был в неконтролируемом гневе, подчиненные узнавали это сразу. Дверь в кабинет бывала заперта, а оттуда доносились такие вопли, что пугались гости в лобби. В тот момент нам всем было безумно жаль того, кто внутри, что не мешало все же над ним посмеиваться. Ибо ситуация выглядела, и впрямь, уморительной.