Страница 3 из 3
Можно проставить дополнительные «вехи» на оси, чтобы участникам было удобнее ориентироваться:
Начало
Расспросили о том, что необходимо
Рассказали о товаре
Ответили на все вопросы
Окончание
Непосредственно над осью клеить карточки с описаниями действий: рассказали, показали, предложили, ответили и т.п. Повторяющиеся карточки клеить друг на друга. Карточки с описаниями эмоций клеить над карточками с описаниями действий.
После того, как все участники вышли и приклеили свои карточки, переходим к обсуждению.
Анализ модерации
– Обратите внимание, у нас получилось две составляющих обслуживания: эмоции и действия. Обе эти составляющих важны, обе обязательно должны присутствовать. При этом если искренности и заинтересованности в своей работе научить невозможно, то действиям, то есть необходимым навыкам в определённый момент взаимодействия с покупателем можно и нужно научиться. Для начала посмотрим, что же это за определённые моменты взаимодействия.
Лист с карточками переместить на стену.
Беседа «Этапы продаж»
Необходимо: рабочие тетради, ручки. Тренеру – флипчарт, маркеры. Или подготовить презентацию на тему в Power Point (далее PP).
На флипчарте нарисовать лестницу из 5 ступеней.
Начнём с первой ступеньки:
– С чего начинается взаимодействие с покупателем?
Выслушав ответы участников, подвести итог: первая ступенька – начать разговор, т.е. установить контакт.
Вписываем фразу «Установить контакт» в нарисованную на флипчарте лестницу.
– Чтобы покупатель получил именно то, зачем он пришёл, что следует сделать?
Выслушать ответы участников, резюмировать и записать этап в следующую ступеньку.
– После того, как поняли, что нужно покупателю, что делаем? (Выслушиваем участникам – записываем следующую ступеньку).
– Как думаете, что будет происходить дальше? (Выслушать – записать).
– И что же на последней ступеньке? (Выслушать – записать).
В итоге на флипчарте получим лесенку в которой снизу наверх написано: Установление контакта, Выявление потребностей, Презентация, Работа с возражениями, Завершение продажи.
Данная схема работает для розничных магазинов.
Для оптовых продаж, возможно, понадобятся ещё две ступеньки: подготовка к встрече с покупателем и сервисное обслуживание (пост продажное взаимодействие). При этом навыки необходимые для непосредственного взаимодействия с покупателем – это получившиеся пять ступеней. Именно с ними и будем дальше работать.
Если необходимо поговорить о подготовке к встрече и правилах сервисного обслуживания / пост продажного взаимодействия, то это можно сделать в виде мини-лекций, под запись, с учётом принятых в компании стандартов. В ходе тренинга дальше будут моменты, где можно рассмотреть эти вопросы.
11:05 – 11:45
Установление контакта.
Форма проведения: мини-лекция «Коммуникации»
Необходимо: рабочие тетради, ручки. Тренеру – флипчарт, маркеры. Или подготовить презентацию на тему в PP.
Общение – способ передачи информации от человека к человеку, процесс установления и развития контактов между людьми, вызванный потребностями совместной деятельности, которая вне общения невозможна. Вербальные (речевые) способы общения (коммуникации) – это наша речь, богатство языка, содержание послания. Паравербальные средства коммуникации помогают передать вербальную коммуникацию при помощи темпа, тембра, ритма речи, заполнители пауз (к примеру: э-э, м-м), мелодика речи. Невербальные способы общения – это мимика, жесты, поза, дистанция, соблюдающаяся между коммуницирующими.
Подстройка, грубо говоря, это копирование, отзеркаливание собеседника по невербальным и паравербальным параметрам. Иногда, когда смотришь на двух хороших друзей, которые стоят рядом и разговаривают, видишь, что они стоят в очень похожих позах, говорят в одном темпе, ритме речи. Они подстраиваются друг к другу, не задумываясь об этом. Зачем это нужно, общаясь с покупателем? Помните в мультике «Маугли» было: «… мы с тобой одной крови…» Так вот подстраиваясь к покупателю, мы невербально сообщаем ему, о том, что мы одной крови. Таким образом, мы снимаем барьеры в общении. Более того, если человек не расположен говорить, находится в закрытой позе, то сначала мы подстраиваемся – принимаем тоже закрытую позу, буквально, копируем его. При этом надо помнить, что копировать и передразнивать – разные вещи. Копирование человек не замечает, передразнивание – сразу же видно и оно вызывает раздражение. Так вот, сначала мы копируем его позу, темп, ритм, тембр речи. А спустя какое-то время меняем позу на открытую. Если мы успели наладить контакт с человеком – войти в доверие, то он тоже сменит позу. На подсознательном уровне ему нужно сохранить незримую связь, возникшую между людьми. Мы открываемся, он тоже, так как подсознание ему посылает сигнал, что это необходимо для поддержания установившегося контакта. Как только мы видим, что человек следует за нами, мы можем уже не задумываться о подстройке. Контакт налажен.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.