Страница 3 из 15
2. Временной разрыв между моментом приобретения турпродукта (его оплатой) и оказанием услуг по нему. Эта особенность присуща только товарам, приобретаемым дистанционным способом, и некоторым видам услуг и работ (например: покупка одежды на заказ в ателье, приобретение мебели под заказ и т. д.). Применительно к турпродукту – это объективная особенность, которая является спецификой работы всех турфирм. Современные люди планируют свой отдых всегда заранее и приобретают турпродукты загодя, до совершения туристской поездки. При этом оплата турпродукта подразумевает внесение хотя бы части стоимости турпродукта уже в момент заключения договора о реализации турпродукта (а иногда и всей суммы целиком). Это вызывает определенные опасения у клиента в психологическом плане, когда деньги он уже отдал, а самой услуги еще не получил и получит только через какое-то определенное время.
3. Несохраняемость (невозможность складирования и затоваривания). Турпродукт, в отличие от большинства иных товаров, невозможно запасти впрок. В частности, если обычный непродовольственный товар менеджер не продал сегодня, он сможет, в большинстве случаев, продать завтра, послезавтра, через неделю, месяц, т. е. когда на него будет спрос. С турпродуктом такое невозможно: если менеджер турфирмы не продал турпродукт до момента начала туристской поездки, он не сможет перепродать его позже, и неполученная экономическая выгода будет упущена навсегда. Например, в автобусном туре на день его начала (автобус на 40 посадочных мест) продано только 35 турпродуктов, то непроданные пять турпродуктов менеджер не сможет продать позже, и доход от непроданных мест в автобусе будет утерян навсегда, что формирует упущенную экономическую выгоду турфирмы и минимизирует ее прибыль. По этой причине следует сказать, что применительно к турпродукту можно использовать такой термин, «как срок годности», по истечению которого турпродукт продать уже невозможно. Именно по этой причине показатель порога рентабельности туристских продаж очень важен для менеджеров турфирм и рассматривается ими в качестве основного ориентира, чтобы не уйти в убыток и точно знать, сколько нужно минимум продать туров, чтобы не иметь убытков.
4. Непостоянство и изменчивость качества предоставляемых туристских услуг турпродукта. Продавая турпродукт, менеджер по продажам не может на 100 % гарантировать туристу качество услуг, которые будут ему оказаны в процессе поездки. Это выражено тем, что оказывает эти услуги не сама турфирма, а партнеры по ведению бизнеса, поставщики туристских услуг, из которых и формируется конечный турпродукт. При этом даже высокая степень надежности и профессиональной компетентности партнеров не гарантирует того, что услуги будут предоставлены на крайне высоком уровне. Например, один и тот же официант может обслужить клиента турфирмы на курорте в ресторане по-разному потому, что в какой-то день у него было плохое самочувствие, личностные проблемы и т. д. В отличие от товара турпродукт, представляющий собой набор туристских услуг, крайне сильно зависим от человеческого фактора, который в значительной степени больше допускает ошибок, неточностей и «брака», нежели производство товара, где этот процесс в современном мире высоко автоматизирован и сводит к минимуму человеческий фактор.
Следует отметить, что турпродукт обладает такой положительной особенностью, как гибкость, под которой понимается возможность замены тех или иных туристских услуг, входящих в турпродукт, в целях максимально полной ориентации на удовлетворение разных туристских потребностей и ожиданий. Например, во многих турпродуктах (даже группового массового туризма) имеется возможность выбрать гостиницу из различных предложений, тип питания и т. д. Что дает менеджеру турфирмы возможность подстраивать турпродукт под потребности клиента.
Турпродукт, равно как и туристские услуги должны соответствовать следующим основным требованиям:
• полезность турпродукта – это способность служить достижению какой-либо туристской потребительской цели, т. е. удовлетворять потребности конечного потребителя;
• обоснованность турпродукта – это соответствие турпродукта его назначению, т. е. предоставление всех туристских услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;
• безопасность турпродукта – это состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью туриста, его имуществу, окружающей среде, жизни и здоровью животных и растений;
• надежность турпродукта – это своевременность и точность оказания туристских услуг турпродукта по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и т. д.;
• достоверность турпродукта – это соответствие фактически предоставляемого туристу турпродукта рекламе и иной информации о нем до момента его приобретения.
1.2. Понятие продаж и их виды в туризме
В действующей на сегодняшний день российской туристской терминологии законодательно отсутствует такой термин, как «продажа», а вместо него используется термин «реализация». Однако в лексиконе специалистов туристского рынка словосочетание «туристские продажи» активно используется и прочно вошло в обиход.
Реализация турпродукта – это деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации турпродукта с туристом или иным заказчиком турпродукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.
В туризме выделяют несколько видов продаж по следующим классификационным признакам:
1. По активности продаж:
– активные туристские продажи – это самый трудоемкий, сложный, но одновременно и высокорезультативный вид продаж в туризме. Менеджер активных продаж ищет клиентов самостоятельно, звонит, договаривается о встрече. Причем он способен охватить не только заинтересованных людей, т. е. потенциальных клиентов, но и совсем равнодушных к туристской услуге. Он сам создает клиентскую базу, обрабатывает ее, постоянно созванивается с существующими клиентами. Инициативность менеджера по продажам должна быть максимальной, а количество действий со стороны клиента (покупателя) – минимальным;
– пассивные туристские продажи – это вид продаж, который совершенно не требует активных действий от менеджера, клиент сам находит офис туристских продаж и приходит туда с готовым решением купить турпродукт, четко осознавая все свои туристские потребности. При пассивных продажах активно используются различные техники продаж, например, для того, чтобы увеличить средний чек, клиенту предлагается купить не только сам турпродукт, но и дополнительные экскурсии, питание и т. д. Таким образом, клиенту не нужно обращаться за приобретением данных услуг к экскурсионным бюро в месте отдыха и искать их местоположение, он все может сразу купить в одном месте, а менеджер турфирмы увеличивает средний чек, а заодно прибыль компании и свою заработную плату (при работе на сдельной системе оплаты труда).
2. По виду коммуникационного канала взаимодействия:
– личностные туристские продажи – это продажи, при которых менеджер турфирмы лично взаимодействует с клиентом либо в офисе турфирмы, либо на выезде (если данная услуга предлагается турфирмой). Данный вид продаж самый распространенный в сфере туризма на сегодняшний день в Российской Федерации;
– дистанционные туристские продажи – это продажи, при которых сделка купли-продажи происходит удаленно, без личностного «живого» контакта клиента с менеджером турфирмы по средствам интернет-технологий. Данный вид продаж в туризме постепенно приобретает большую популярность в мировом пространстве, что во многом обусловлено ростом динамичности современной жизни и активным внедрением компьютерных технологий в современную жизнь социума.
3. По субъекту, на которого нацелены продажи:
– продажи «Бизнес для потребителя» (от англ. Business to consumer) или B2C. Данный вид продаж основан на том, что турфирма взаимодействует с физическими лицами, выступающими в качестве клиентов фирмы;