Страница 6 из 12
Игнорировать вопросы очень неприятно. Но если они ставят в тупик, то иногда люди пытаются уйти от ответа. Политики особенно хорошо умеют избегать трудных вопросов: этим искусством они овладевают очень быстро. Однако большинство из нас смущаются в подобной ситуации.
Поэтому в продажах важно сохранять баланс: с одной стороны, не нажимать слишком сильно на покупателя с помощью вопросов, но, с другой стороны, не терять контроль над разговором. Если на человека давят, он может быстро уйти. Но если разговору не задано направление, клиент быстро потеряет интерес, особенно когда вы отрываете его от дел.
Профессиональные продавцы обычно очень внимательно следят за временем, поскольку знают, что от количества собеседников напрямую зависит потенциальный объем продаж. Поэтому они стремятся установить контакт и быстро достигнуть поставленной цели. Поняв, что клиент готов совершить покупку, они подводят итог, получают заказ, оформляют сделку и двигаются дальше. Для них нет никакого смысла продолжать беседу, как только вы сказали «да». Дальнейшие разговоры могут лишь вызвать сомнение у покупателя.
Возможно, мои слова прозвучат довольно цинично, но главный навык продавца – умение увести разговор в нужное русло. Для этого и используются вопросы. Именно благодаря правильно построенной беседе люди расслабляются и принимают решения.
Моя задача состоит в том, чтобы сильно постараться и найти правильные слова, а потом произнести их с чрезвычайной легкостью.
Умение слушать
Большая доля истины есть в известном изречении о том, что бог не зря дал нам два уха и только один рот. В конце концов, нет ничего хуже, чем говорить, говорить, а потом понять, что вас совсем не слушают.
Успех продаж зависит от умения слушать в той же мере, что и от умения разговаривать. Перед тем как мы перейдем к разным техникам расспрашивания, необходимо подчеркнуть важность умения эффективно слушать: это гораздо больше, чем просто позволить другому человеку говорить. Эффективно слушать означает стараться понять, что он пытается до вас донести.
Тут я хочу сделать признание. Я считаю, что слушать невероятно тяжело. Я часто в разговоре довольно быстро понимаю, к чему клонит собеседник, и начинаю бороться с сильным желанием перебить его, закончить за него фразу и вставить свою. Конечно, такое поведение может показаться грубым и подорвать доверие собеседника ко мне. Еще хуже, что я не всегда бываю прав. Так что лучше дослушать до конца, чем додумывать.
Вот несколько простых способов, которые помогут вам научиться эффективнее слушать:
• Выбирайте время для разговора: если вам некогда, лучше не начинайте беседу.
• Старайтесь не отвлекаться, сосредоточьтесь на диалоге: например, не стоит проверять электронную почту во время телефонного разговора.
• Следите за языком тела собеседника и думайте о том, что стоит за словами, насколько они совпадают с невербальными сообщениями.
• Не подменяйте чужую мысль собственными догадками: вы можете влиять на собеседника, только когда вы действительно стараетесь его понять.
• Никогда не перебивайте и не начинайте говорить, пока человек не закончит фразу.
Очень важно не просто эффективно слушать, но еще и показывать собеседнику, что вы заинтересованы и понимаете, о чем он говорит. Этого можно добиться с помощью зрительного контакта, а также улыбаясь и кивая в знак согласия (или хмурясь в знак неуверенности). Профессиональные менеджеры по продажам также используют прием повторения ключевых слов собеседника в ответной реплике. Например:
«Расскажите о своей собаке».
«У меня спаниель. Он полон энергии и обожает море».
«Море?»
«Да. Каждый раз во время прогулки на пляже он бежит к морю – даже зимой, когда холодно».
«А ему самому разве не холодно?»
«Думаю, нет. Он выходит из воды и носится: наверное, это его согревает».
Я выделил ключевые слова жирным шрифтом для того, чтобы продемонстрировать, как они повторяются. Продавцы обычно цепляются за самые важные слова, поскольку это позволяет направлять беседу в нужное русло. Помните, что каждому человеку больше нравится говорить, чем слушать!
Ну и наконец, чем лучше вы научитесь задавать вопросы, тем труднее вам станет слушать. У вас будут часто возникать порывы перебить собеседника на полуслове и спросить еще о чем-нибудь. Советую не торопиться. Выдержите паузу, чтобы человек мог подумать над ответом.
Я люблю слушать. Слушая внимательно, я немало узнал.
Многие люди никогда не слушают.
Думайте о вопросах. Вы сможете задать хороший вопрос, только если внимательно слушали ответы на предыдущие.
Открытые и закрытые вопросы
Существует два типа вопросов, которые мы ежедневно используем: открытые и закрытые. Я люблю слушать. Слушая внимательно, я немало узнал. Многие люди никогда не слушают.
Открытые вопросы задают, чтобы узнать мнение или получить информацию от другого человека. Например:
• «Что вы думаете о вчерашнем футбольном матче?»
• «Как вам новая работа?»
Закрытые вопросы люди задают, чтобы получить согласие или подтверждение договоренностей. Например:
• «Вам больше по душе синий или зеленый?»
• «Вам нравится новая работа?»
Видите разницу в последних вопросах из каждого примера? Если я спрошу: «Как вам новая работа?» – то у вас есть возможность выразить свое мнение и упомянуть несколько случаев из практики. Вы скажете что-нибудь вроде: «Неплохо, но не совсем то, чего я ожидал. Я трачу на бумажные дела гораздо больше времени, чем предполагал».
А на второй вопрос: «Вам нравится новая работа?» – можно ответить только «да» или «нет», добавив разве что какие-то пояснения. Например: «Нет, потому что приходится возиться с бумагами гораздо больше, чем я предполагал».
Таким образом, для контроля над разговором необходимо задавать и открытые, и закрытые вопросы. Первые нужны, чтобы узнать что-либо, а вторые – чтобы проверить, правильно ли вы поняли, и получить подтверждение. Ниже приведен пример разговора. Я отметил открытые и закрытые вопросы в скобках.
«Доброе утро, как ваши дела?» (Открытый вопрос.)
«Хорошо, спасибо».
«Что вам угодно?» (Открытый вопрос.)
«Капучино, пожалуйста».
«С шоколадом или корицей?» (Закрытый вопрос.)
«С шоколадом».
«Желаете что-нибудь поесть?» (Открытый вопрос.)
«Пожалуй, нет. Спасибо, в другой раз».
«У нас сегодня есть маленькие вкусные круассаны. Они стоят всего фунт и продаются очень хорошо. Не хотите попробовать один с кофе?» (Закрытый вопрос.)
«Действительно, почему бы и нет? Спасибо».
В этом примере открытые вопросы использовались для того, чтобы:
• установить контакт и начать разговор, а затем выяснить, чего хочет клиент;
• получить заказ на кофе и узнать, не голоден ли клиент (не задать этот вопрос означает не воспользоваться возможностью увеличить счет).
Теперь вы видите, как в разговоре можно использовать и открытые, и закрытые вопросы. Кстати, в этом примере представлен один из важнейших принципов продаж: «нет» не всегда означает «нет». В ответе: «Пожалуй, нет. Спасибо, в другой раз» – ключевым было слово «пожалуй». То есть реплика клиента выражала не твердый отказ, а некоторое сомнение или нерешительность.