Страница 4 из 7
Отношения «дилер – клиент» необходимо гармонизировать при помощи инструментов, предлагаемых цифровыми технологиями, делая их открытыми и полностью прозрачными. С этой целью:
1. Клиенту необходимо обеспечить максимальную, 100 %-ную прозрачность процессов в продажах и сервисном обслуживании при помощи их тотального перевода в цифровой формат.
2. Клиента необходимо перевести на операционный уровень, в результате чего фактически исключить возможность влияния на принятие им самостоятельного решения о необходимости для него тех или иных товаров и услуг, существенно снизив уровень его затрат благодаря автоматизации процессов.
3. Клиент должен получить возможность онлайн-формирования под его запросы и возможности продуктов кредитования и страхования при помощи использования телеметрии и big data.
4. Клиент должен получить возможность самостоятельного управления ценой реализации своего автомобиля с пробегом онлайн, исключив из сделки посредников, не создающих ему добавленной ценности. При этом очевидно, что лучшая философия для решения этой проблемы предлагается на основе системы FAVORIT MAX (описание изложено ниже) как наиболее прозрачном варианте экономического взаимодействия.
5. Клиент должен получить права доступа в электронную торговую систему автодилера с возможностью самостоятельного формирования и предоплаты производственного заказа.
6. Клиент должен получить возможность совершения онлайн всех операций, относящихся к его взаимоотношениям с автодилером, с целью значительного сокращения своих временных и финансовых затрат благодаря переводу их на цифровые стандарты.
Отношения «автопроизводитель – дилер – инвестор» нуждаются в гармонизации при помощи создания дилерских франшиз нового типа и сонаправленности ответственности:
1. Производители отказываются от идеи прямой продажи автомобилей, минуя дилерские сети, тем самым предотвращая монополию и сохраняя конкуренцию как основу качества и собственной эффективности.
2. Производители честно предупреждают дилеров о риске грядущих изменений и фактической ненужности инвестиций (их 100 % риска) в основные фонды классических форматов автобизнеса. Производители вводят новые типы франшиз (более подробно – в главе о поисках гармонии).
3. Производители совместно с инвесторами находят компромиссные решения по минимизации потерь, вызванных сменой классической бизнес-модели на бизнес-модель новой реальности.
4. Производители принимают на себя юридические обязательства по инвестиционной доходности дилера в случае фактического следования дилером всем рекомендациям производителя, носящим обязательный характер, либо предоставляют дилеру свободу в осуществлении операционной деятельности по собственному усмотрению без гарантий доходности.
5. Автопроизводители производят продукты, соответствующие требованиям новой реальности, существующие на идеях второго «умного дома» и «интернета вещей».
6. Производители отказываются от технологий, наносящих вред окружающей среде.
7. Производители используют технологии, обеспечивающие максимальную безопасность человека, использующего транспортное средство.
Очевидно, что повлиять на изменения в подходах производителей быстро мы не сможем. Скорее всего, это в первую очередь произойдет под влиянием конкуренции со стороны цифровых гигантов, желающих стать игроками на рынке перемещений.
Тем не менее провести изменения в философии дилеров (то есть внутри самих себя) мы можем. Решение именно этих задач сейчас заложено в философию новой торговой системы FAVORIT MOTORS.
Во многом подобный подход уникален для автомобильного рынка. Прежде всего тем, что предполагает полную смену философии лучших дилерских предприятий сегодняшнего дня, которую можно описать как «мы профессионалы, мы знаем, что нужно нашим клиентам, и делаем это отлично» (прекрасная философия для классического дилера) на философию дилера сообщества новой реальности.
Философия для дилера сообщества новой реальности заключается в следующем – «мы как профессионалы сделали все для того, чтобы наши клиенты в полной мере воспользовались всеми преимуществами технологической революции и смогли самостоятельно, онлайн или в обстановке комфортного личного взаимодействия получить все необходимые им товары и услуги исключительно в соответствии с собственными потребностями при минимальных потерях времени и на самых выгодных для себя условиях».
В свою очередь, подобная смена философии должна привести нас к тому, что внутри построения нашего бизнеса мы должны быть уверены в том, что:
1. Люди и взаимодействие между ними (будь то клиенты или сотрудники) важнее процессов и инструментов;
2. Работающий продукт важнее, чем скрупулезно написанная документация на его использование;
3. Сотрудничество с клиентом является ключевым фактором успеха и не может быть заменено жесткими рамками заранее прописанных контрактов, при этом под взаимным клиентом мы понимаем всю цепь автосообщества;
4. Планирование всех наших действий является важной и неотъемлемой частью бизнеса, при этом все участники процесса должны быть заранее готовы к изменению условий, изложенных в первоначальном плане.
Итак, давайте рассмотрим подробнее каждое из необходимых изменений.
1. Клиенту обеспечивается 100 %-ная прозрачность процессов в продажах и сервисном обслуживании.
Благодаря чему этого можно достигнуть? Сколько бы мы ни рассуждали на тему обучения персонала автодилера, его правильной мотивации на достижение максимальной клиентской удовлетворенности и других аспектов, приводящих клиентов в полный восторг, наш персонал – это живые люди.
Живые люди – это всегда прекрасно, но в процессе получения информации о товарах, услугах и их характеристиках человек всегда будет уступать компьютеру. Давайте не будем забывать о том, что клиенты в первую очередь стараются получить от дилера необходимый массив информации для последующего принятия решения о покупке. Как правило, эта информация относится к разделам преимуществ, характеристик и выгод приобретения продукта, а также к условиям его финансирования и страхования.
Для тех, кто уже давно в автобизнесе, очевидно, что ни один продавец-консультант не в состоянии знать все о моделях, версиях, комплектациях, правилах и условиях кредитования и страхования. Более того! В современной цифровой реальности наличие сверхобразованных и гиперинформированных сотрудников не имеет практической ценности ни для работодателя, ни для клиента. Попытаюсь проиллюстрировать это на самом простом примере. Вы собираетесь отдохнуть и подбираете вариант наиболее подходящего вам отеля. Возьмем, к примеру, популярный Париж. BOOKING.COM или другая система резервирования выдаст вам около 1000 возможных вариантов размещения, предложив воспользоваться услугой фильтра. Сколько вариантов и времени у вас уйдет на то, чтобы получить сопоставимый объем информации, позвонив в туристическое агентство? Помимо этого, не стоит забывать, что продавец из турагентства вовсе не всегда будет предлагать вам купить ровно то, что вас интересует. Скорее всего, он будет пытаться продать вам то, за что ему заплатят большую комиссию.
Ситуация с продажами автомобилей похожа. И если мы рассматриваем процесс получения клиентом полной и достоверной информации, то лучше электронной системы это никто не сделает.
Второй немаловажный момент – невозможность применения каких-либо хитростей продавцом автомобилей, связанных с изменением цены товара, о которой изначально шла речь, по тем или иным причинам. Очень распространенное явление (особенно среди серых дилеров) – это коммуницировать одну цену на товар и по факту предлагать другую, отличающуюся в сторону увеличения. Рассматривать мотивы подобных действия, равно как и их законность или эффективность, смысла не имеет. Есть альтернатива, и она эту задачу решает моментально: электронная торговая система, позволяющая резервировать необходимый клиенту товар, внося предварительную оплату, используя онлайн-систему платежей. Товар выбран, зарезервирован, предоплата внесена. Всё, ни цена, ни характеристики товара измениться не могут. Для клиентов это важно, а мы верим в то, что, помогая клиенту эффективно решать стоящие перед ним задачи, мы и сами становимся более эффективными.