Страница 1 из 2
____________________________________________
ГЛАВНАЯ МЫСЛЬ:
Главные идеи полезных книг
www.knigikratko.ru
Дорогой читатель, информируем Вас, что использование и распространение результата интеллектуальной деятельности без согласия правообладателя является незаконным и влечет ответственность, установленную ст. 1301 ГК РФ, ст. 7.12 Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 146 Уголовного кодекса Российской Федерации.
Данное нарушение влечет за собой выплату штрафа в размере до 5млн рублей, либо исправительные работы на срок до двух лет, либо принудительные работы на срок до двух лет, либо лишение свободы на тот же срок.
Каждый экземпляр скачанной Вами книги имеет уникальный идентификационный код, закрепленный именно за Вами.
____________________________________________________
Авторский обзор по материалам книги
«Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании». Джозеф Мичелли
Автор обзора: Юлия Денесюк
Секреты качественного обслуживания и идеального сервиса компании Zappos
Создать бренд, на принципах работы которого будут учиться все другие корпорации мира, – уникальный путь развития интернет-компании Zappos. Джозеф Мичелли рассказывает о компании-легенде. Об организации, ставшей эталоном корпоративной культуры, качественного обслуживания и идеального сервиса. О компании, обладающей «прекрасной душой». Zappos создала правила, универсальные для любого бизнеса, принципы, полезные для развития каждого человека на личном и профессиональном уровнях.
Одна из 10 главных ценностей компании – создавать «вау!»-чувство во всем. Сотрудники, клиенты, партнеры, поставщики и даже «чужие» покупатели – на всех влияет харизма Zappos. Вплоть до того, что некоторые люди «соскребают себя с пола» в восторге от общения с ее сотрудниками.
Ценности Zappos – это не прописные истины. Это то, что каждый сотрудник
компании делает изо дня в день. Самые важные ощущения, которые Zappos дает своим клиентам, – любовь и счастье. А ведь компания всего лишь продает обувь. Известный американский ученый Питер Сенге определяет любовь как глубокий интерес в развитии другого. Так вот Zappos во всех своих действиях показывает этот интерес – к своей команде, покупателям, партнерам. Доставляет счастье, исполняет мечты, демонстрирует любовь. И ей отвечают взаимностью.
Zappos входит в топ-100 лучших работодателей мира. В этой компании мечтают работать миллионы людей. Корпоративная культура Zappos необычная и даже немного странная. Например, компания готова заплатить значительную сумму каждому кандидату, который, пройдя необходимые собеседования, решит, что «не вписывается» в ее культуру. В обзоре по материалам книги «Правила Zappos» мы расскажем об этих странных принципах.
Главные принципы Zappos
Автор называет пять основных принципов.
Принцип 1. Идеальное соответствие
И в личной, и в профессиональной жизни мы ищем что-то или кого-то, что нам подходит лучше всего. Эти созвучность и гармония необходимы и для любой компании. Мы выбираем только близкого нашим принципам и убеждениям партнера. Клиент останавливает выбор только на тех вещах, которые сочетаются с ним, отражают его собственную индивидуальность. Компания ищет тех сотрудников, которые гармонично впишутся в корпоративную культуру: кто разделяет ее правила и принципы, чьи желания и стремления созвучны и идеально дополняют цели и задачи самой компании. Так и для Zappos главным критерием успеха стал поиск, отбор и объедение не просто профессионалов, а союзников.
Принцип 2. Быстро и без усилий
Второй принцип Zappos основан на стремлении компании добиться лучшего, совершенного клиентского сервиса. Как это сделать? Есть два основных правила. Первое – делать оперативно для клиента все, что он хочет. Второе – максимально упростить процесс: организовать все так, чтобы покупатель получил именно то, о чем мечтает, при наименьших усилиях с вашей стороны.
Принцип 3. Шаг на личную территорию
Доставлять счастье – важный для компании Zappos принцип. В Zappos считают, что одного качественного сервиса недостаточно, нужны еще и личные отношения. Важно установить долгие, прочные и надежные взаимоотношения с клиентом, необходимо быть искренним и, главное, показывать настоящий интерес к жизни покупателя.
Принцип 4. Растяжка
Важный принцип в быстроменяющееся время – не стоять на месте, постоянно двигаться вперед, развиваться. Каждая компания должна эволюционировать – и по вертикали, и по горизонтали. Развивать своих сотрудников и расширять свою деятельность, «раздвигать» свой бренд, то есть меняться внутри и снаружи. Растягиваться.
Принцип 5. Игра на победу
Геймификация – или игрофикация рабочего процесса – до сих пор смущает большинство компаний. Многие полагают, что игра только создает беспорядок в работе и снижает результативность сотрудников. Zappos доказала обратное. На своем примере эта компания показала, что игра, интегрированная в рабочий процесс, сплачивает команды, повышает лояльность и вовлеченность сотрудников, помогает инновациям и развитию самой компании, увеличивает итоговую прибыль бизнеса. Игра – образ жизни и основа работы всех «заппониан» (сотрудников Zappos).
А теперь расскажем о том, как эти принципы работают.
Принцип первый – гармония во всем. Соответствие всех элементов
1. Совпадение ценностей
Чтобы первый принцип – соответствие всех элементов процесса (сотрудники, клиенты, партнеры) – работал, необходимо задуматься о корпоративных ценностях. Это главный ориентир. Ценности всех сторон должны совпадать. Если это не так, важно внимательно изучить корпоративные ценности и понять, почему они не работают. Есть несколько причин:
персонал не знает ценностей компании;
клиенты не узнают, не определяют, не видят эти ценности в деятельности компании и поведении ее сотрудников;
топ-менеджеры и руководители сами не понимают ценностей компании, ее отличительных черт и уникальности.
Zappos удалось определить критерии своего успеха – свои истинные ценности. Даже на старте, когда корпоративные ценности еще не были сформулированы, многие из них сотрудники уже применяли в работе. Так, комфортная обстановка, общий командный дух и теплые, даже семейные отношения изначально стали базовыми в работе Zappos. Поэтому первым принципом Zappos стало соответствие и «похожесть» ценностей – ценностей компании, сотрудников, покупателей, партнеров. А чтобы эти ценности совпали, необходимо провести анализ текущей ситуации. Определить, какие принципы есть в вашей компании сейчас (и существуют ли они) и сравнить с ценностями ваших клиентов и сотрудников. Чтобы понять, чем дорожит человек, необходимо посмотреть на него со стороны (чем увлекается, где бывает, что покупает). Так, покупатели определяют свои ценности кошельком, менеджеры компании – отношением к сотрудникам и своими решениями, сотрудники – уровнем лояльности и эффективностью.
2. Формирование и поддержка ценностей компании
Ценности, которые формируют корпоративную культуру, необходимо выражать в словах. Иначе компания рискует не найти баланса и соответствия. Чтобы закрепить свои главные ценности на бумаге, Zappos сделала следующее:
привлекла к решению всех сотрудников компании (а не только топ-менеджеров);