Искренний сервис

Книги о бизнесе и власти в кратком изложении

Дорогой читатель, информируем Вас, что использование и распространение результата интеллектуальной деятельности без согласия правообладателя является незаконным и влечет ответственность, установленную ст. 1301 ГК РФ, ст. 7.12 Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 146 Уголовного кодекса Российской Федерации.

Данное нарушение влечет за собой выплату штрафа в размере до 5млн рублей, либо исправительные работы на срок до двух лет, либо принудительные работы на срок до двух лет, либо лишение свободы на тот же срок.

Каждый экземпляр скачанной Вами книги имеет уникальный идентификационный код, закрепленный именно за Вами.

____________________________________________________

Клаус Кобьёлл «Искренний сервис»

«Тот, кто мыслит как предприниматель, должен всегда двигаться в направлении, противоположном циклическому развитию рынка. Когда все сокрушаются о потерях, нужно вкладывать деньги – ведь потом эти деньги уже не будут такими дешевыми».

Клаус Кобьёлл

Предприимчивый мечтатель

Клаус Кобьёлл, владелец конференц-отеля класса люкс Schindlerhof и автор книги «Искренний сервис», призывает всех руководителей поставить себе на службу мощные силы, таящиеся в человеческой психике. Первая из них зовется мечтой. «В детстве мы все умели мечтать, – пишет Клаус, – лежишь себе на травке, смотришь в небо и мысленно рисуешь свою будущую жизнь. Если вы забыли, как это делается, надо учиться заново. Иначе успеха вам не видать».

Уже 14 лет Schindlerhof играет в высшей лиге конференц-отелей Германии. Годовой оборот компании – 8,5 млн евро. Оборот на одного сотрудника – 120 000 евро. Это вдвое превышает средние показатели по отрасли в Германии. Четыре раза подряд Schindlerhof признавали лучшим конференц-отелем Германии. Дважды отель получал премию Качества ведущих объединений германской промышленности. Последняя награда на момент написания книги: отель Schindlerhof признан лучшим отелем Европы по итогам конкурса «100 Best Workplaces in Europe».

Клаус Кобьёлл ведет семинары и учебные курсы по темам «Маркетинг гостиничного бизнеса» и «Мотивационный менеджмент». По мотивам одного из этих семинаров написана книга «Искренний сервис». Ее главная ценность, конечно, в том, что все формулы Кобьёлла подтверждены его собственным примером.

Биографическая справка

Клаус Кобьёлл родился в 1948 г. в Бамберге (ФРГ), бизнесом занимается с 22 лет. После окончания в 1970 г. Школы гостиничного бизнеса в Страсбурге (Франция) он, имея 1000 DM стартового капитала, открыл в Эрлангене (близ Нюрнберга) Creperie – первую в Германии «блинную» на 27 посадочных мест. Затем через каждые полтора года следовало открытие нового объекта в области популярной гастрономии: от дискотеки и джазового клуба до китайских и французских ресторанов и американского бара. Деревенский отель Schindlerhof был его двенадцатым предприятием и первой собственностью. В 1990 г. он превратил его в творческий центр Schindlerhof.

Анализ успеха отеля Schindlerhof

За последние 20 лет отель Schindlerhof добился роста в 300%, в то время как для данной отрасли в целом соответствующий показатель составил всего 150%. Клаус Кобьёлл называет несколько причин такого успеха.

Причина 1

Непреложное правило – никому и никогда не делать скидок. В ценовой борьбе малые и средние предприятия не могут победить в принципе. Отель Schindlerhof просто отказался от участия в ней. Такая политика способствует построению сильного бренда – у сильного бренда всегда строгие правила.

Причина 2

Четкая ориентированность на определенную целевую группу. Нельзя работать на всех понемножку. Отель Schindlerhof – предприятие в высшей степени специализированное: занимается исключительно съездами, заседаниями, конференциями. Это бизнес-отель. Наш шанс, считает Клаус Кобьёлл, – найти нишу, которую мы потом со всех сторон укрепим и оборудуем, тогда-то она и начнет приносить нам конкурентные преимущества.

Причина 3

Рекламный бюджет равен нулю. За 37 лет работы на рынке отель Schindlerhof не потратил ни одного цента, ни одной марки на классические виды рекламы. На маркетинг там тратится очень мало – все виды информирования клиентов обходятся в 2% чистого оборота. Если задействовать не рекламу, а PR, это будет намного надежнее, дешевле и изящнее, считает Клаус Кобьёлл.

Причина 4

Закрепленная в контрактах 45–50-часовая рабочая неделя. Сорокачасовая рабочая неделя – это, по мнению Клауса Кобьёлла, неполная занятость для слабых здоровьем. Тем, кто больше не выдерживает, нужно в санаторий, а никак не на постоянное рабочее место.

Бизнес-процессы

В Schindlerhof все основные бизнес-процессы письменно зафиксированы (см. Стандартизация бизнес-процессов). Поговорим о них подробнее.

Процесс 1

Обслуживание заказов. В описании этого бизнес-процесса учитываются все детали – вплоть до взыскания долга. Некоторые предприниматели имеют обыкновение рассылать счета незадолго до истечения срока давности. Но так невозможно заработать себе на жизнь. Несвоевременная оплата счетов для Schindlerhof категорически неприемлема. Счета, оплаченные только после второго или третьего напоминания, подшиваются в специальную папку. Таким клиентам Клаус Кобьёлл может отказать в обслуживании в дальнейшем. Каждый получает тех клиентов, которых заслуживает, считает он.

Процесс 2

Техническое обслуживание и текущий ремонт. Самое главное здесь то, что после каждого ремонта устанавливается причина, по которой он оказался необходим. От этой причины: неправильное техническое обслуживание, естественный износ, ошибка пользователя – зависят дальнейшие действия.

Процесс 3

Закупки. Личный вклад Клауса Кобьёлла в формирование этого процесса заключается в составлении документа, описывающего политику закупок. Там сказано, что Schindlerhof все закупает непосредственно у производителей, выполняющих нормы и рекомендации по охране среды и обращению с животными, и не приобретает генетически модифицированные продукты. Все сотрудники, имеющие дело с закупками, знают политику Schindlerhof в этом вопросе и могут принимать решения самостоятельно.

Внутренние клиенты

Внутренними клиентами Клаус Кобьёлл называет ваших же коллег. В гостинице администратор – клиент горничных, которые поставляют прибранные комнаты. Часовщик поставляет торговому отделу своей фирмы проверенные часы и т.д. Внутренние клиенты есть везде, но к ним еще не привыкли относиться так же, как и к внешним. То, что внешними клиентами надо дорожить, знает сегодня каждый, а внутренние отношения остаются самой распространенной причиной конфликтов.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «