Страница 15 из 16
Как только вы определили эмоцию, на которой вы хотите заострить внимание, ваш следующий шаг – это навешивание на нее ярлыка, причем вслух. Ярлык можно сформулировать в виде утверждения или вопроса. Единственное отличие состоит в нисходящем или восходящем тоне конца предложения. Но независимо от того, как звучит концовка, ярлыки почти всегда начинаются примерно с таких слов:
По всей видимости…
Ты так об этом говоришь, как будто…
Похоже, что…
Заметьте, что мы говорим «Ты так об этом говоришь, как будто…», а не «Я слышу, что…». Это потому что слово «я» включает защитную реакцию человека. Когда вы говорите «я», это указывает, что вы больше интересуетесь собой, чем другим человеком, и несете личную ответственность за все последующие слова и за обиду, которую они могут нанести.
Но когда вы формулируете ярлык как нейтральное подтверждение понимания, он подталкивает вашего оппонента на реакцию. Обычно он дает более распространенный ответ, чем просто «да» или «нет». Если он не соглашается с ярлыком – это нормально. Вы можете всегда отступить и сказать: «Я не говорил, что это именно так. Я просто сказал, что, по всей видимости, это так».
Последнее правило ярлыка – молчание. Как только вы навесили ярлык, молчите и слушайте. У всех нас есть склонность добавлять еще что-то к уже сказанному. Нам хочется закончить фразу «Похоже, вам нравится, как выглядит эта рубашка» конкретным вопросом: «Где вы ее купили?» Но сила ярлыка состоит в том, что он сам приглашает другого человека открыться.
Если вы хоть немного доверяете мне, прервите чтение и прямо сейчас испытайте этот метод: заведите разговор и навесьте ярлык на одну из эмоций другого человека (не имеет значения, с кем вы будете говорить – с почтальоном или со своей десятилетней дочкой), а затем замолчите. Дайте ярлыку сделать свое дело.
Нейтрализуйте негатив, усиливайте позитив
Навешивание ярлыков – это тактика, а не стратегия, точно так же, как ложка – отличный инструмент для помешивания супа, но не его рецепт. То, как вы используете ярлыки, имеет большое значение при определении вашего успеха. При правильном применении ярлык, как и специалист по ведению переговоров, определяет и затем медленно изменяет внутренний голос сознания нашего оппонента на что-то более доверительное и склонное к сотрудничеству.
Сначала давайте немного поговорим о психологии человека. Обычно эмоции людей имеют два уровня: «показное» поведение является вершиной айсберга – его можно видеть и слышать; внизу же скрыто «подводное» чувство, которое мотивирует поведение.
Представьте дедушку, который ворчит во время семейного праздничного ужина: показное поведение говорит о том, что он раздражен, но скрытые эмоции выдают печальное чувство одиночества, потому что его семья редко видится с ним.
Навешивая ярлык, хороший специалист по ведению переговоров вытаскивает наружу скрытые эмоции. Это позволяет ослаблять отрицательные эмоции (а в особо сложных случаях и обезвреживать их) и усиливать позитивные.
Сейчас мы вернемся к раздраженному дедушке. Но сначала я хочу немного поговорить о гневе.
Гнев как эмоция (неважно, ваш это гнев или человека, с которым вы ведете переговоры) редко бывает продуктивным. Он высвобождает гормоны стресса и нейрохимические вещества, которые разрушают вашу способность правильно оценивать ситуации и реагировать на них. Гнев ослепляет вас и ставит вашу злость на первое место, что дает вам ложное чувство уверенности.
Это не означает, что негативные чувства следует игнорировать. Они могут быть просто разрушительными. Но вместо того, чтобы игнорировать их, вам надо их изучить. Навешивание ярлыков – это полезная тактика деэскалации столкновений в порыве гнева, потому что она заставляет человека признать свои чувства, а не продолжать нервничать.
С самого начала моей карьеры в переговорах об освобождении заложников я узнал, как важно идти прямо при отрицательной динамике и вести себя бесстрашно, но с уважением.
Мне пришлось исправлять ситуацию, которую я создал сам. Я разгневал руководителя ФБР Канады, когда въехал в страну без процедуры предварительного уведомления (чтобы он мог уведомить Госдепартамент), известной как «разрешение на въезд».
Я знал, что необходимо позвонить и смягчить его гнев, чтобы исправить ситуацию, иначе мне могла грозить депортация. Руководители любят чувствовать себя на высоте. Они не хотят, чтобы к ним проявляли неуважение. Тем более что офис, которым они руководят, вовсе не был увеселительным заведением.
«Видит бог, я согрешил», – сказал я, когда он ответил мне по телефону.
На другом конце линии наступило долгое молчание.
«Кто это?» – спросил он.
«Видит бог, я согрешил, – повторил я. – Это Крис Восс».
Снова наступило долгое молчание.
«Ваш босс знает, что вы здесь?»
Я сказал, что знает, и скрестил пальцы. В этот момент руководитель ФБР имел полное право приказать мне немедленно покинуть Канаду. Но я знал, что должен продолжать рассеивать отрицательную динамику. У меня был шанс.
«Ладно, тебе сделали разрешение на въезд, – наконец, сказал он, – я позабочусь о документах».
Попробуйте применить это в следующий раз, когда сделаете глупую ошибку и вам надо извиниться. Перейдите прямо к ней. Чем быстрее и эффективнее, тем быстрее вы установите рабочие отношения, признав отрицательные эмоции и ослабив их. Когда мне приходилось иметь дело с семьей заложника, я начинал говорить о том, что знаю, как им страшно. Когда я делаю ошибку – такое бывает часто, – я всегда признаю гнев другого человека. Я нашел фразу «Послушай, я просто засранец», которая удивительно эффективно помогает решить все проблемы.
Этот способ никогда не подводил меня.
Давайте вернемся к раздраженному дедушке.
Он ворчит, потому что почти не видит родных, и чувствует, что его все бросили. Поэтому он говорит, используя свой собственный неэффективный способ привлечения внимания.
Как исправить это?
Вместо того чтобы бороться с его сварливостью, вы должны понять его печаль и не осуждать ее. Отвлеките его до того, как он начнет ворчать.
«Мы теперь не так часто видимся, – можете сказать вы. – Похоже, ты чувствуешь, что мы не обращаем на тебя никакого внимания, а ты видишь нас только раз в году, так почему ты должен тратить время на нас?»
Вы заметили, что этим вы только подтвердили ситуацию и навесили на нее ярлык – его печаль? Вот теперь вы можете сделать короткую паузу, чтобы дать ему возможность увидеть и оценить ваши попытки понять, что он чувствует, а затем разверните ситуацию, предлагая позитивное решение.
«Для нас это настоящий праздник. Мы хотим услышать то, что ты должен сказать нам. Нам очень дорого время, которое мы проводим с тобой, потому что мы чувствуем, что ты вычеркнул нас из своей жизни».
Исследования показывают, что лучший способ справиться с негативом – видеть его, но не реагировать и не осуждать. Затем сознательно навесить на него ярлык отрицательного чувства и заменить его сочувствием и позитивными мыслями, основанными на рациональном подходе.
Один из моих студентов Джорджтаунского университета, парень по имени Ти-Джей, который работал заместителем главного бухгалтера-контролера в клубе американского футбола Washington Redskins, применил этот урок во время учебы на моих курсах по ведению переговоров.
Дела в экономике в то время были хуже некуда, и обладатели сезонных абонементов на игры команды Redskins уходили толпами, чтобы избежать расходов. Что еще хуже, у команды был отвратительный год, и проблемы с удалением полевых игроков отталкивали болельщиков.
Руководитель финансовой службы команды день ото дня становился все злее и злее. За две недели до начала сезона он подошел к столу Ти-Джея и швырнул папку с бумагами.