Страница 4 из 7
7. Американский и японский подходы к управлению качеством. Эволюция управления качеством
1. Американский подход к управлению качеством связан с развитием системного подхода и имеет пять этапов развития.
• Первый этап (1900-е – 1930-е гг.). Качество продукции как соответствие стандартам. Основу этому этапу заложила система Тейлора, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры (проходные и непроходные). Тейлор обосновывал необходимость введения независимой должности инспектора по качеству. Основу мотивации составляла система штрафов за дефекты и брак, увольнение работника. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работе с измерительным и контрольным оборудованием.
• Второй этап (1930-е – 1960-е гг.). Качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов. В 1924 г. группа под руководством доктора Р. Л. Джонса заложила основы статистического управления качеством, в рамках которого были разработаны контрольные карты В. Шухарта, первые понятия и таблицы выборочного контроля качествах. Доджа и X. Ромига. В системы качества были включены службы, использующие статистические методы. Задачи в области качества усложнились, появилась специальность «инженер по качеству». На этом этапе дефекты предупреждали путем выявления и устранения их причин.
• Третий этап (1960-е – 1970-е гг.). Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям. В это время была сформулирована концепция тотального контроля качества (TQC). Американский ученый А. Фейгенбаум разработал модель документированной системы управления качеством продукции, устанавливающей ответственность и полномочия всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. В мотивации персонала усилилось моральное стимулирование.
• Четвертый этап (1970-е – 1980-е гг.). Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих. Этот этап характеризуется переходом от тотального контроля качества к тотальному менеджменту качества (ТОМ). Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то ТОМ – управление как целями, так и самими требованиями. TQM включается также в обеспечение качества как системы мер, вызывающей у потребителя уверенность в качестве продукции. Обучение работников становится всеобъемлющим и непрерывным. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. Основной лозунг этой системы – улучшению нет предела.
В это время была разработана серия новых международных стандартов на системы качества серии ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком. Для реализации этой цели Э. Деминг представил знаменитые 14 принципов всеобщего управления качеством.
• Пятый этап (с начала 1990-х гг. по настоящее время). Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих. Происходит усиление влияния общества на предприятия, которые все больше учитывают интересы общества и своего персонала. Появились стандарты ИСО 14000, устанавливающие требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
2. Становление японской школы началось с конца 1940-х – начала 1950-х гг., когда японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии. Представители этой школы – К. Исикава, Г. Тагути, С. Синго.
К. Исикава занимался внедрением статистических методов контроля качества. В 1953 г. впервые в мире ученый предложил оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей (диаграмму Исикава), применяемую во многих областях деятельности по решению проблем качества. Является пионером движения «кружков качества» в Японии.
Г. Тагути являлся специалистом в области статистики, развивал идеи математической статистики, относящиеся к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Его методология была ориентирована на оптимизацию продукции и процессов до начала производства. В 1970-х гг. разработал концепцию функции потери качества. Показал, что в деятельности предприятия имеют место не только потери, связанные с процессом производства и реализации, но и потери потребителя, связанные с плохим качеством товара. Таким образом, ученый сделал вывод о необходимости более четко определять целевые значения уровня качества на стадии проектирования.
С. Синго разработал подход, ориентированный на организацию производственного процесса. Выдвинул концепцию «Защищенность от ошибок», суть которой заключается в остановке процесса при выявлении дефекта, нахождении причины и предотвращении возникновения подобной ситуации.
3. Формирование японской системы качества прошло четыре этапа.
• Первый этап (1950-е гг.). Качество продукции оценивалось как соответствующее или не соответствующее требованиям стандарта. Оценка соответствия осуществлялась в ходе статистического контроля качества. Недостатки этой концепции – необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя.
• Второй этап (1960-е гг.). Для того чтобы продукция пользовалась спросом на рынке, она должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям.
• Третий этап (1970-е гг.). Продукция должна соответствовать фактическим требованиям рынка, т. е. иметь высокое качество при низкой цене. Этап освоения методов анализа рынка и межфункционального управления.
• Четвертый этап (1980-е гг.). Продукция должна соответствовать скрытым (неочевидным) потребностям рынка. Потребитель иногда не подозревает, что ему хочется, и только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он понимает, что именно это ему нравится и подходит.
8. Развитие общих функций менеджмента качества
1. Качество продукции формируется в результате трудовой деятельности лиц, занятых ее проектированием и изготовлением, и поддерживается при ее эксплуатации. Уровень качества продукции зависит от качества сырья и материалов, квалификации и профессионального мастерства работников, технической оснащенности их труда, эффективности мер стимулирования повышения качества продукции и др. Постоянное повышение уровня качества продукции может осуществляться лишь на основе комплексного подхода с помощью системы целенаправленного воздействия на все факторы, причины и условия, от которых зависит формирование качества продукции, т. е. качеством продукции необходимо управлять.
Управление качеством продукции – это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.
2. Общими функциями управления качеством являются планирование, организация, регулирование, контроль и учет.
Функция планирования технического уровня качества продукции является основной функцией управления. Планирование осуществляется по показателям качества продукции, утвержденным вышестоящими организациями, а также данным, определяемым самими предприятиями. Планы носят директивный характер, поэтому их необходимой базой должны быть прогрессивные требования к продукции в стандартах и технических условиях, а также результаты научных исследований, патентов и др., а также результаты, полученные при аттестации продукции.
Организационная функция как функция управления качеством представляет собой систему мер, позволяющих наиболее рационально и эффективно сочетать принципы живого труда с материальными элементами производства (средствами и предметами труда) с целью выполнения планов с возможно лучшими показателями.