Страница 2 из 7
• технологичности – характеризуют прогрессивность технических решений, используемых при разработке и изготовлении продукции. Данная группа подразделяется на показатели технологичности в производстве и при применении;
• ресурсопотребления – характеризуют затраты материалов, топлива, энергии, труда и времени на производство продукции;
• безопасности – показатели, минимизирующие или устраняющие вред человеку при потреблении или использовании продукта;
• экологичности – показатели, характеризующие уровень вредных воздействий на окружающую среду при производстве продукции;
• классификационные – показатели, характеризующие принадлежность продукции к определенному классу.
3. Законодательной основой требований к качеству служат:
• Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»;
• Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральный закон от 10 января 2002 г. № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды»;
• Федеральный закон от 21 декабря 1994 г. № 69-ФЗ «О пожарной безопасности»;
• Федеральный закон от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;
• нормативные документы, санитарные правила, нормы и гигиенические нормативы. К нормативным документам относятся: государственные стандарты Российской Федерации; применяемые в установленном порядке международные (региональные) стандарты, правила, нормы и рекомендации; стандарты отраслей; стандарты предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
3. Методы оценки уровня качества продукции
1. Уровень качества продукции – относительная характеристика, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и эстетико-эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и безопасности использования оцениваемой продукции.
Оценка уровня качества продукции – это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей при оценке качества продукции.
Для оценки уровня качества традиционно применяются дифференциальный, комплексный и смешанный методы.
2. Дифференциальный метод основан на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемого и базового образцов. При этом определяют, достигнут ли уровень базового образца в целом, по каким показателям он достигнут, какие показатели существенно отличаются от базовых. Выбор номенклатуры единичных показателей для оценки качества оцениваемого изделия проводится с учетом требований потребителя, условий эксплуатации и т. д.
Дифференциальный метод оценки уровня потребительских показателей качества применяют на этапах планирования, проектирования, обращения и эксплуатации товаров.
Достоинство метода: исключается необходимость определения коэффициента весомости оцениваемого показателя качества.
Недостатки метода:
• сравнительная форма фиксации значения оценки («лучше» – «хуже»);
• возможность суждения о качестве товара в целом лишь в тех случаях, когда значения всех единичных показателей качества оцениваемого товара выше или ниже соответствующих базовых значений показателей.
3. Комплексный метод оценки уровня качества продукции базируется на использовании комплексных показателей ее качества.
Расчет комплексных показателей качества продукции включает следующие операции:
• выявление групп потребителей, для которых предназначена оцениваемая продукция, для правильного выбора номенклатуры показателей качества и их базовых значений;
• выявление требований, предъявляемых к продукции, и условий ее эксплуатации;
• выбор номенклатуры показателей свойств продукции представляет построение сложной иерархической структуры свойств, составляющих качество оцениваемой продукции (многоуровневое «дерево свойств»);
• определение значений показателей единичных свойств осуществляют при помощи измерительного, сенсорного, расчетного, регистрационного, социологического, экспертного методов;
• выбор базовых значений, обеспечивающих наиболее объективные оценки, и расчет безразмерных относительных показателей;
• выбор формул для расчета комплексного показателя – средней арифметической, средней геометрической или средней гармонической.
4. Смешанный метод основан на одновременном использовании комплексного и дифференциального методов. Используют, например, в тех случаях, когда после проведения комплексной оценки уровня качества нужно уточнить, за счет каких единичных показателей получены высокие или низкие значения комплексного показателя.
4. Качество услуг
Качество услуг – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека.
1. Оценка качества предоставления услуг – важный элемент системы управления качеством, который позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, а также обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
2. Показатели качества – качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги. Показатели качества услуг, так же как и продукции, подразделяются:
• на показатели функционального назначения;
• показатели социального назначения;
• эргономические показатели;
• эстетические показатели;
• показатели безопасности;
• экологические показатели;
• патентно-правовые показатели;
• показатели стандартизованности.
3. Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:
• оперативностью работы по подбору и организации запросов клиентов;
• вежливостью обслуживания, которое выражается во внимании сотрудников фирмы к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении заказа;
• соответствием предлагаемого заказа реальному содержанию;
• наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.
4. Качество предоставляемых услуг становится результатом следования определенным принципам.
Соблюдение принципов современного сервиса. Это правило подразумевает максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления, неразрывную связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами, а также гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей услуг.
Создание условий для персонала с целью обеспечения качественного сервиса. К ним относят эргономичность рабочих мест, четкую формулировку правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником, систему оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющую объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость. Важным условием работы является мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование. Необходимо также постоянно повышать квалификацию персонала.
Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги. Вероятность совершения ошибки напрямую зависит от длины цепочки: число элементов должно быть минимально (но без ущерба качеству обслуживания). Качество обслуживания также зависит от эффективности взаимодействия всех элементов организационной структуры.