Страница 8 из 11
– Поэтому ваш ключ не открывает номер 113.
– Нет, – настаивал гость. – Мой номер – точно 113. Там все мои вещи. И жена моя сейчас там сидит и меня ждет.
Выписав на всякий случай ключ от «чужого» 113-го номера, менеджер вежливо предложила гостю разобраться в ситуации на месте. Как полагается, постучала в номер, назвала положенное по стандарту наименование службы и уверенно открыла дверь, пропустив вперед иностранца. В кресле «чужого» номера сидела супруга иностранца и мирно смотрела телевизор. Кругом лежали вещи. На входе стояли два огромных чемодана. «Это наши вещи. Это мой чемодан. А вот чемодан моей супруги. И вот наши документы», – показывает гость. Менеджеру ничего не оставалось, как извиниться, вручить ключи и уйти.
Однако вопросы оставались. Операционная система настаивала на том, что со стороны портье обеих смен никакой ошибки не было. Россиянин был правильно заселен вчера на двое суток в номер 113. Из отеля он еще не выезжал. Ключ от его комнаты тоже был оформлен правильно. Иностранцы заехали сегодня в 12:50 в номер 115. Их ключи были также правильно выписаны и выданы гостям в течение двух минут.
«Сюжет из фильма «Мимино»: «Я здесь живу. Нет, это я здесь живу», – тревожно промелькнуло у меня в голове. Не хватало только дождаться, когда сами постояльцы, как герои фильма, встретятся в одном номере.
Мы поспешили разобраться сами.
Войти в чужой номер по электронным ключам гости никак не могут. Скорее всего, иностранцев в номер впустил кто-то из персонала отеля. Сотрудник, видимо, по ошибке открыл им дверь своим мастер-ключом (дающим возможность входа в любой номер отеля). Такие специальные именные ключи у нас имеют подносчики багажа и горничные.
Вызвав подносчика на беседу, мы установили следующее. Сотрудник, провожая гостей в номер, по ошибке принял цифру «5», написанную от руки на карточке от ключа, за цифру «3». Оказалось, что он вдобавок нарушил и действующий стандарт. Провожая гостей в номер, подносчик всегда открывает дверь их ключами. В этом случае ошибка стала бы ясна сразу.
«А как же чужие вещи в номере? Неужели гостей это не насторожило? Что делать с вещами россиянина?» – думал я. Тревога нарастала. Иностранным гостям мы решили не раскрывать детали истории с «чужим» номером.
Следующей на беседу пригласили горничную, которая убирала в этом номере утром. Она вспомнила, что никаких вещей в номере не было вообще! Сначала ей даже показалось, что гость уже выехал. Она прибрала в номере, сменила постельное белье и полотенца, поставила новые косметические принадлежности.
Портье, селивший гостя накануне, рассказал, что россиянин пришел с улицы. Он оплатил банковской картой стандартный номер на двое суток. При нем была лишь легкая сумка. Гость был один. Такое случается – по личным причинам, например, после семейной ссоры, человек решает провести пару ночей в отеле. «Он, скорее всего, уже не вернется», – с надеждой подумал я.
Но гость вернулся. В час ночи он вошел в отель, все с той же сумкой. Ему объяснили, что «113-й номер пришлось закрыть по техническим причинам» и вручили ключ от номера «люкс». Гость остался весьма доволен.
По статистике, двадцать процентов гостей сталкивались с ошибками персонала именно в первый приезд. Благодаря правильным решениям они не только не обижались на отель, но и становились постоянными гостями.
Никто не застрахован от ошибок. Как известно, не ошибается лишь тот, кто не работает. Накладки происходят постоянно. Клиенту же не важно и даже не нужно знать правду. Никому не интересны детали. Клиент любит только себя. В любой ситуации. И хорошо знает цену своим деньгам. Он ждет быстрого, честного и профессионального решения любой возникшей проблемы. Именно это называется хорошим сервисом.
Иностранным супругам мы немедленно отправили бутылку шампанского и фрукты. В ответ получили довольную улыбку, небольшое смущение и слова благодарности. С подносчиком багажа мы разобрались сами. Ну а я получил интересный сюжет для этого поста.
Room № 13
Звездные гости
Пять лет назад известное концертное агентство забронировало номера для одной российской эстрадной мегазвезды и ее команды. Как обычно, нам немедленно выслали райдер (список требований к приему знаменитости).
Популярность этой певицы уже не та, что была еще десять-пятнадцать лет назад. Но личность по-прежнему яркая, харизматичная и очень известная. Каждое ее появление на публике вызывает оживление и огромный интерес папарацци.
Я взял в руки райдер и сел читать. Документ аж на четыре страницы.
Читаю внимательно. Требования вполне стандартные: многокомнатный представительский люкс и пять обычных номеров – для директора, охранника, девушки-гримера и двух помощниц. Все номера обязательно должны быть рядом. Ну и прочие стандартные требования. Две подушки – вот такого-то размера и качества. А вот такого – одна. Такие напитки – можно. А такие – нельзя. Эти продукты она ест, а вот такие – ни в коем случае.
Температура в номере обязательно 23 градуса. (Подчеркнуто.) А для большей убедительности стоит приписка – обязательное требование. Значит точно – ни градусом ниже. В случае жалобы – нарушение условия райдера.
Ничего тревожного. В отелях очень часто останавливаются никому не известные богатые постояльцы с куда более серьезными требованиями.
И вдруг читаю: «Плотно затянутые черной тканью все окна и рамы. (Подчеркнуто.) Без швов и стыков. Со стопроцентной светонепроницаемостью в любое время суток».
О таком требовании я слышал впервые.
«Ну вот и пошли капризы, – думаю. – Что это – страх перед папарацци или персоналом отеля?» Ведь в люксе – тройные шторы. И роллы имеются.
Наутро я созвонился с организаторами. Сообщил им, что райдер достаточно прост, никаких проблем. Но задал вопрос, для чего нужны черные ткани на окнах.
Ответ организаторов поверг меня в шок. Знаменитость многократно прибегала к услугам пластических хирургов еще в далеких девяностых. Одно из неудачных хирургических вмешательств нанесло непоправимый вред ее векам. И любой, даже небольшой луч света или его отражение в зеркале нарушают ее сон.
Оконные проемы мы решили не трогать. А на каждую раму по отдельности наклеили скотчем черные полиэтиленовые мешки для мусора – самые плотные. Каждая фрамуга при этом могла в случае необходимости открываться для проветривания номера.
Визит звезды прошел успешно. Она оказалась весьма скромным, интеллигентным и умным человеком. И очень красивой женщиной. Зрелого возраста.
На самом деле, по моим наблюдениям, чем выше уровень популярности знаменитости, ее востребованности и профессиональной реализованности, тем меньше звездных капризов и необычных требований в ее райдере.
Настоящие звезды – прежде всего невероятные трудоголики. Их успех и слава – результат огромного труда, безумной концентрации воли и бесконечной работы над собой. Во вред здоровью, свободе и личной жизни.
Они лишены простых житейских радостей – выходных и праздников, регулярного общения с детьми и семьей. Ну или хотя бы сна в своей кровати. Не говоря уже о возможности взять бюллетень при обычной простуде. Или отгул, чтобы съездить на дачу в хорошую погоду.
Самолет – вокзал – отель – съемочная площадка. Постоянные переезды. Живут в самолетах, спят в поездах, едят часто где попало и что попало. Лишь бы быстро. А иногда и не едят вовсе.
Никто из важных гостей в отеле не восхищается так простым, но вкусным домашним борщом, пирожками или солеными грибами. А если есть возможность вкусно и сытно поесть еще и ночью – до или после очередного спектакля или концерта, – то предела их радости нет.
– Молодец, что не боишься выкладывать свои фотографии в инстаграм без макияжа, – говорю я одной красавице-певице.
– Мне уже все равно, – смеется она. – Выложу себя без макияжа – многие пишут, что я стала старой и страшной. А при параде и на полном макияже – я, по мнению тех же, никто и ничто. И все упало мне с неба.