Страница 4 из 9

Формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания

Пеша Анастасия

В менеджменте под управленческим воздействием понимается действие внешней среды на известную часть объекта управления или одной части объекта на другую, при котором изменяются явления в части, испытывающей это действие. Воздействие бывает двух видов: управляющее (обеспечивает исполнение требований, отвечающих реализуемому управленческому решению) и возмущающее (стремится нарушить имеющиеся связи между внешней средой и объектом управления, либо между отдельными частями объекта управления).[19]

Необходимость управленческого воздействия как постоянно действующего фактора общения руководителя с подчиненными изучается бизнес-психологией. Посредством управленческого воздействия руководитель стремится оказать влияние на подчиненного, чтобы сделать его своим единомышленником в вопросах о способах наиболее успешного достижения общей цели; побудить его к определенным действиям и поступкам или к воздержанию от них; изменить или скорректировать свои представления о путях решения стоящих перед коллективом задач.

Теория социального управления под управленческим воздействием понимает элемент управленческой деятельности, выступающий в качестве основного конструктивного элемента технологий социального управления.[20]

По нашему мнению, наиболее полно сущность управленческого воздействия отражена в труде В. А. Пирожкова. По определению автора управленческое воздействие – «целенаправленное организационно-техническое и социально-экономическое влияние на деятельность отдельных групп людей, призванное соединить их труд с деятельностью всего персонала организации и ведущее к достижению общих целей или получению общего результата».[21]

Любое воздействие субъекта управления на объект управления должно осуществляться с гуманной целью, с полным пониманием силы своих возможностей и ответственности за свои действия.

Субъект управленческого воздействия – это лицо, группа лиц или специально созданный орган, являющийся носителем управленческого воздействия на социальный объект (управляемую подсистему), осуществляющий деятельность, направленную на сохранение качественной специфики, обеспечение его нормального функционирования и успешного движения к заданной цели.

Объект управленческого воздействия – это социальная система (организация, коллектив, отдел, сотрудник), на которую направлены все виды управленческого воздействия, с целью ее совершенствования, повышения качества функций и задач, успешного достижения к запланированной цели (целям).

Процесс управления как система управляющих воздействий сводится к следующим главным моментам:

– воздействие на управляемый объект носит целенаправленный характер;

– воздействие осуществляется в некой системе, у которой существует структура, организация;

– воздействие носит информационный характер – информация функционирует между частями системы – элементами, тем самым осуществляется связь как внутри системы, так и вне нее;

– информация и ее качество определяются уровнями организации системы;

– информационное обращение в системе и межсистемном плане определяет существование системы управления.

Существуют различные виды управленческого воздействия, применяемые в процессе управления: формальные и неформальные; явное и неявное; жесткое и мягкое; принудительное и мотивирующее; спонтанное и целесообразное; случайное и необходимое; эпизодическое и постоянное.[22] Кроме того, управленческое воздействие может быть прямым и косвенным:

– прямое воздействие (инструкция, поощрение или наказание, личная беседа и так далее);

– косвенное воздействие (основанное на личностных качествах руководителя).

К прямым управленческим воздействиям в организации можно отнести должностные инструкции, приказы, управление бизнес-процессами, материальную мотивацию. Таким образом, это известная из курса менеджмента последовательность эффективных действий со стороны управителя по отношению к исполнителю: планирование, организация, мотивация, контроль.

Вторую форму управленческого воздействия, можно назвать лидерским. «Некоторые могут воздействовать на мир только благодаря идентичности, то есть за счет того, кем они номинально являются. По-настоящему же выдающимися личностями являются те, кто воздействует не только на внешнее окружение и повседневные поступки, способности, знания или образ мышления, на наши убеждения или на нас как личность, но также и на наш духовный уровень. Чем большее число уровней подвержено влиянию, тем сильнее общее воздействие».[23] К данному способу можно отнести воздействие через личное позиционирование в организации, личную эффективность, коммуникативную компетентность и высокоразвитый эмоциональный интеллект руководителя. То, как менеджер личным примером демонстрирует подчиненным нормы и правила организации, обращая их внимание на данной модели поведения – будь это привитие подчиненным навыков эффективных коммуникаций с клиентами, или поведение в кризисных (проблемных) для организации ситуациях, раскрывают представления руководителя о корпоративной культуре и оказывают культуроформирующее воздействие на членов коллектива.

В этом случае, лидер управляет ситуацией в организации главным образом через управление собой, внутренним состоянием через собственную культуру. Чем стабильнее коллектив и организация как система, тем актуальнее и значимее второй подход воздействия, когда картина мира лидера осознается и принимается членами организации.

Проблемы, которые возникают в организации, возникают не без присутствия человеческого фактора. Как говорил Гизо: «Каковы бы ни были внешние обстоятельства, все же человек сам составляет мир. Ибо мир управляется и идет сообразно идеям, чувствам, нравственным и умственным стремлениям человека, и от внутреннего его состояния зависит видимое состояние общества».[24] Информация, передаваемая от руководителя к подчиненному, может быть противоречивой. Например, формально передается ответственность, а невербально демонстрируется недоверие. В этом случае возникает противоречие между сознательным желанием и бессознательным намерением. Оно ведет к непредсказуемости результата воздействия и неуправляемости исполнителем.

Говоря о дисциплине, правилах и нормах поведения, об интересах – своих и общественных, авторы говорят о воспитании профессиональной культуры личности и общества – другими словами корпоративной культуры: «…важные задачи – качество, культура обслуживания, добрая репутация организаций сервиса и их работников.[25]

Формирование корпоративной культуры – это сложный процесс, требующий внимания ко всем культурным компонентам организации. «Формирование» означает придание чему-то определенной формы, законченности, завершенности. Можно провести параллель между формированием корпоративной культуры и общей культуры личности, так формирование общей культуры связано с такими изменениями в человеке, которые идут целенаправленно, достигая определенных пределов. Человек рождается без знаний и умений, но через воспитание, образование и обучение получает все это в соответствии с возрастом. На каждом возрастном этапе развитие получает свою степень сформированности, не исчерпывая себя. Поэтапно формируются идеалы, мотивы поступков, отношения и другие свойства человека.

Также и формирование корпоративной культуры организации сферы обслуживания не означает ее непосредственного создания, а означает развитие, совершенствование, постановку и достижение определенных целей на основе существующей в организации культуры.

Социально-экономическое содержание управленческого воздействия на формирование корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания в рамках данного исследования определяется как имеющее проблемно-циклический характер, позволяющее применять комплекс мер прямого и косвенного влияния на организационную среду при создании в организации культуроформирующих условий.

Семенов, А. К. Основы менеджмента: учебник [Текст]. – 5-е изд., перераб. и доп. / А. К. Семенов, В. И. Набоков. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и K°, 2008. – 556 с. – С. 61

Кикоть, В. Я. Социальное управление. Теория, методология, практика: монография [Текст] /В. Я. Кикоть, Д. И. Грядовой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 311 с. – С. 8

Пирожков, В. А. Офис в системе управления фирмой [Текст] / В. А. Пирожков. Федер. Агентство по образованию, Урал. гос. экон. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2009. – 307 с. – С. 28

Роберт, Дилтс. Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП. [Текст] / Дилтс Роберт. – СПб.: Питер, 2002. – 320 с.

Ушинский, К. Д. Человек как предмет воспитания: опыт пед. Антропологии [Текст]: в 2 ч./ К. Д. Ушинский; Под ред. К. К. Сент-Илера, Л. Н. Модзалевского. – 10-е изд., сокр. – СПб.: Тип. М. Меркушева, 1900. – XLVI, 495 с. – предисловие

Спивак, В. А. Организационная культура [Текст] / В. А. Спивак. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2004. – 224 с. – С.39