Страница 25 из 52
Представьте, что коллега заглядывает к вам в кабинет с вопросом: «Минутка свободная есть?» Что вы ответите? «Ну, конечно. Заходи. Какие-то проблемы?» Вам кажется, что подтекст ваших слов такой: «Я всегда готов помочь, я ведь профессионал». Однако коллега слышит иное: «Ну, конечно. Твое время ценнее моего — давай, не стесняйся, трать, сколько хочешь». Вы поставили интересы коллеги выше собственных. Как только вы позволили кому-нибудь вклиниться в блок вашего времени, отведенного для определенной работы, — считайте, что-то нужное вы уже потеряли безвозвратно. Положа руку на сердце — вам вовсе не хочется разговаривать с нежданным визитером (работы и так по горло), однако и отваживать коллегу не хочется (не дай бог, разозлится или обидится). Да и в глазах всего коллектива не хочется выглядеть грубияном. А минутка, само собой, растягивается куда дольше минуты. Так что же делать? Предлагаем несколько вариантов.
Напомните коллеге о своем времени отдачи. Этот период отведен после вашего «краеугольного времени» специально, чтобы те, кому это необходимо, получили ваше внимание (см. главу 6).
Воспользуйтесь методом шестидесятисекундного допуска. Как было сказано в главе 6, если вопрос коллеги отнимет не более одной минуты, стоит его выслушать. Если же проблема более серьезная — попросите зайти в ваше время отдачи. Не забудьте сначала на производственном совещании (см. главу 14) объяснить коллегам понятия «краеугольного времени», времени отдачи и т. д.).
Всегда имейте наготове фразы для старта и финиша беседы. Тем самым вы сразу очертите временные рамки разговора и обеспечите себе достойный путь к отступлению. Не обязательно обосновывать свой «отход» совещаниями или телефонными звонками. С посетителями, которых особенно трудно выпроводить, попробуйте варианты:
• обратитесь с просьбой разложить бумаги по файлам;
• начните собирать документы со стола, чтобы выйти из кабинета — в копировальную комнату или к вышестоящему начальству.
Отстраняйте гостя, уважая его достоинство. Даже если «краеугольное время» не наступило или уже прошло, а коллеге требуется ваше внимание — попросите зайти попозже. В таком случае на уже известный вопрос: «Минутка свободная есть?» следует ответить: «Вообще-то у меня срочный отчет, но в 11.15 я к тебе загляну». Вы даете посетителю слово выслушать его в иное время, довольно скоро, плюс демонстрируете уважение к коллеге: отстраняете его от лишней (своей) заботы и помогаете ему сохранить при этом лицо.
Крайне важно, однако, выполнить обещание. Сказано — в 11.15, значит, в это время вы должны быть у коллеги.
Заметьте, желательно, чтобы в 11.15 именно вы зашли к коллеге, а не он вернулся к вам в кабинет. Почему? Да потому что, будучи инициатором, вы вправе завершить визит, когда удобно вам, — иными словами, вы держите ситуацию под контролем. Если же коллега вновь зашел к вам, распрощаться с ним во второй раз может оказаться непросто.
По-вашему, этот метод никуда не годится? Напрасно вы так думаете. Вспомните специалистов, от которых только подобных действий и ждут. У президентов компаний, дантистов, терапевтов, юристов вряд ли найдется для вас время в момент вашего появления: к ним нужно записываться. Разве вы не удивитесь (а возможно, и встревожитесь), если ваш терапевт лично ответит на звонок? Принимать по записи людей, которым необходимо с вами поговорить, — значит выгодно и эффективно использовать свое время. Такой способ кажется вам высокомерным? Напротив, он демонстрирует ваше умение отделять главное от второстепенного, а также готовность прийти на помощь коллегам — но на ваших условиях. Помните: важно не то, что вы говорите, а то, как вы это делаете. Отказывая посетителю, вовсе ни к чему быть грубым или резким. «Нет» произнести гораздо легче, если сразу же предложить альтернативное время для общения:
Нежданный посетитель. Привет. Свободная минутка есть? Вы. Вообще-то, Боб, у меня срочный отчет. Через полчаса сдавать. Подождешь до 11.15?
• Вы не обязаны вдаваться в подробности. Если на вопрос «свободная минутка есть?» вы пустились в детали, например «работаю над отчетом Джонсона», тем самым вы ставите себя в уязвимое положение. Коллега может прикинуть, насколько важен отчет Джонсона, придет к выводу, что его собственная проблема важнее для вас обоих, — и вы окажетесь в тупике, поскольку иной повод для отказа приводить уже неприлично. Следовательно, не стоит обеспечивать посетителя информацией, которая ослабит вашу позицию. Не идите дальше фактов, способствующих беспроигрышному для вас сценарию.
• Держите свой I-образный распорядок дня под рукой и на виду. Если ситуация вынуждает вас конкретизировать причину, по которой вы не можете принять коллегу, черным по белому написанный распорядок дня докажет посетителю, что вы действительно заняты. Это куда достовернее, чем устное описание запланированных дел.
• Используйте метод «отстранение и уважение достоинства» избирательно и осторожно. У кого-то из ваших нежданных гостей, например старшего менеджера, проблема может быть действительно важнее вашей, а значит, ее нужно решать сразу. Будьте внимательны в своих ответах и установлении приоритетов.
Если нежданный гость все же настаивает на разговоре сию минуту, воспользуйтесь заготовленными фразами зачина и окончания, чтобы удержать общение в рамках.
Зайдите через час... Как вариант: предложите посетителю заглянуть через час. Очень возможно, что коллега просто не вернется, потому что:
• найдет другого человека, к кому обратиться;
• решит проблему самостоятельно;
• просто-напросто забудет о своем вопросе.
Далеко не каждую проблему или кризис нужно разрешать немедленно: увязнув в каком-нибудь несущественном вопросе, вы не справитесь с важными делами.
Какой бы путь вы ни выбрали — любезно принимать всех и каждого независимо от своих дел или, напротив, воспользоваться вышеописанными методами этой книги, — приучать окружающих вы будете в любом случае. Люди ведут себя с вами так, как вы им позволяете. Создать себе репутацию человека, к которому можно ворваться в любую минуту, — задача не из сложных. Как только коллеги поймут, что вас можно отвлечь когда и на сколько угодно, они пойдут к вам потоком, и о своей работе вам придется забыть. Не забывайте правило 80:20. Вместо того чтобы избавляться от 100% непрошеных визитеров, постарайтесь отсечь 80% из них. И последнее: никогда не используйте нежданного гостя в качестве отвлечения от неприятного задания. Как известно, любой предлог хорош, если не хочется приниматься за дело, но, к сожалению, коллега когда-нибудь уйдет, а ваше дело останется, и все, чего вы добьетесь, — это потеря драгоценных минут рабочего дня.
ЯЗЫК ТЕЛОДВИЖЕНИЙ
Многое из того, что один человек сообщает другому, достигается невербальными способами. Наш взгляд, выражение лица, поза, которую мы инстинктивно принимаем, говорят окружающим гораздо больше, чем кажется. Язык телодвижений можно использовать для того, чтобы ободрить нежданного визитера или закрыть ему дорогу к вам. Уяснить, какое именно послание вы передаете окружающим тем или иным своим жестом, — значит из пассивного участника диалога стать ведущим, т. е. получить контроль над ситуацией.
Всегда находитесь лицом к своей работе. Независимо от характера вашей деятельности держитесь лицом к тому, над чем работаете. Плечи, глаза и руки — все должно быть нацелено на работу. В качестве эксперимента поупражняйтесь перед зеркалом: сядьте в кресло с подлокотниками, упритесь в них локтями. Представьте, что работа находится прямо перед вами, на мониторе или на столе. Не отрывая локтей, сложите ладони (как при молитве) и чуть вытянув шею, коснитесь губами указательных пальцев. Не отводите взгляда от воображаемого монитора или документа. Ощутите послание, зашифрованное в вашей позе. Ваше тело повернуто к работе; для того, кто вас видит, это ясный сигнал крайней занятости. Попробуйте и обратное. Откиньтесь на спинку кресла, чуть приподнимите голову, одной ладонью потрите подбородок, а другую руку вытяните вперед и опустите на стол. Теперь прочувствуйте, насколько вы стали открыты. Рука на столе, приподнятая голова: ваша поза буквально приглашает к общению.