Страница 12 из 25
Эта работа требует методичности и упорства. Настало время перейти от записных книжечек, разваливающихся на отдельные страницы, к современным формам работы. Вряд ли, вы сможете выполнить нижеследующую работу «в голове». (Это – любимая присказка интуитов: «у меня все в голове»). Эта работа включает в себя:
а) сегментацию баз по критерию «фон/ключ» в пропорции 20/80.
Существует всем известный принцип «20/80». Применительно к клиентским базам он означает, что 20 % клиентов обеспечивают 80 % объемов продаж. Это ваши ключевые клиенты[12]. Поэтому, «базу» любого продавца, можно разбить на две неравные части по принципу 20/80. Понятно, что основное внимание в своей работе, продавец должен уделять работе с ключевыми клиентами. В действительности, чаще всего, происходит с точностью «до наоборот».
б) ранжирование клиентов по возможностям вторичных продаж.
После сегментации необходимо произвести ранжирование клиентов по следующим параметрам:
– перспектива и сроки заключения повторных сделок
– определение «неудовлетворенного спроса»[13] клиента и его перспективности с точки зрения проведения «перекрестных» продаж.
Далее нужно подсчитать общую сумму возможных сделок с клиентом в следующий год. Ранжировка заканчивается определением сроков и приоритетности работы с тем или иным ключевым клиентом.
в) «прореживание» базы.
В результате сегментации и ранжировки часть ваших клиентов получила статус ключевых, часть перешла в «фон». Теперь настало время принять для себя важное решение – приоритет мы отдаем работе с ключевыми клиентами. Именно для работы с такими клиентами настроена данная «система продажи».
С фоновыми клиентами, последующие продажи, мы совершаем во вторую очередь. Или, если вам не хватает клиентов, или просто из любви к «искусству продажи».
Ключевая формула управления клиентским портфелем «по системе».
Самое главное произошло, когда мы выстраивали и отрабатывали индивидуальные планы повышения объемов продаж страхового агента, действующего по системе. Нам удалось вывести ключевую формулу управления клиентским портфелем «по системе». Звучит она так:
100 ключевых клиентов обеспечивают объем портфеля и в 30000$, и в 100000$, и в 1000000$.
Если перевести с русского на русский, то это означает, что продавец, прежде всего, следит за появлением в личном портфеле клиентов определенного ценового уровня.
На практике это достигается контролем средней премии по ключевым клиентам. Для этого необходимо пересмотреть перспективность каждого клиента. Агенту стоит сосредоточиться на работе с ключевыми клиентами. Это необходимо для отработки т. н. неудовлетворенного спроса по каждому из них. О чем идет речь?
Допустим, мы застраховали у клиента машину и сделали продажу на 1000 долларов. Но у него есть также еще коттедж и квартира. У него есть свой бизнес, который еще не застрахован. С ним можно также сделать медицину. Поэтому, в плане по кросселлингу можно отразить сведения о неудовлетворенном спросе клиента. Также у этого клиента можно взять рекомендации и получить выход на новых клиентов, которые обладают примерно такими же возможностями.
Почему системные агенты зарабатывают больше интуитов?
В результате – такие, как мы называем «системные» агенты, зарабатывают больше за то же время, потому что применяют более эффективную технику продаж. У таких продавцов получается совсем другой график – см. рис. 3.
Использование системы позволило совершенно по-другому взглянуть на график динамики развития продаж. Видно, что с использованием системы, во-первых, объемы продаж увеличиваются за меньшее время. Это происходит:
Рис. 3. График продаж «системных» продавцов
во-первых, так как продавец тратит меньше времени на обслуживание клиентов, потому что начинает руководствоваться принципом: один клиент – много полисов или принципом кросселлинга;
во-вторых, он ведет контроль за ростом средней премии по ключевым клиентам.
Получается, что системный агент может увеличивать объем продаж и на 40 % и на 90 %, при этом количество рабочих часов будет практически не увеличиваться.
Теперь несколько слов о цифрах, которые характеризуют работу по интуиции и системе. Так сказать, обсудим цену вопроса. Как мы уже могли увидеть раньше путь интуитов – это увеличение объемов при пропорционально растущих затратах времени на этот объем. По этой методе работают продавцы первой волны (например, агенты бывшего «ГОССтраха» и АСКО). Для них характерен следующий результат: количество клиентов 200–500 и объем продаж примерно 8000-10000 дол. в год. Т. е. зарабатывают такие продавцы крайне мало. Конечно, мне тут же могут возразить, что есть интуиты-суперагенты. Да, есть, но их мало и они могли бы зарабатывать значительно больше, используя систему продаж.
Другой путь повышения продаж – это увеличение объемов при постоянном сокращении затрат времени на этот объем. Этот подход реализуется в РЕСО-Гарантии в рамках системного подхода к продажам. Ее реалии – 100 ключевых клиентов и 30000 – 100.000-1.000.000 $$ объем годовых продаж по добровольным видам страхования. Т. е. системные продавцы зарабатывают больше, а работают меньше.
Подводя итоги развитию системного подхода к технике продаж, могу сказать, что сейчас к нам часто на занятия приходят суперагенты— «миллионники». Это агенты, которые уже собирают или потенциально движутся к годовому объему страховой премии в миллион долларов. Есть разные люди, у которых объем и 500 тысяч долларов, и 700 тысяч долларов, и далеко за миллион. Это опытные, очень опытные профессионалы. И я могу сказать, что я работаю с ними такими же системными инструментами, с которыми я работаю и с новичками. Система потому и называется система, что подходит для всех.
Мы используем и планы управления клиентской базой (см. ниже), и личные планы продаж. Мы повышаем личную эффективность с использованием инструментов коучинга. Идет непрерывное совершенствование в области управления клиентским портфелем. «Миллионники» учатся (!) брать «восходящие» рекомендации. Это нормально. Всегда есть место развитию!
Глава 1.4
Третий график – система+личные помощники+менеджерские группы
Рис. 4. График роста доходов системного продавцов вместе с продажами личных помощников и комиссионными от управления менеджерской группой.
Если смотреть на третий график (рис. 4) видно, что происходит очень странная и парадоксальная история. Чем больше такой продавец собирает объемов по системе, тем меньшее количество времени ему надо будет тратить. Между тем, ничего парадоксального здесь нет. Речь идет про то, чтобы наряду с собственными усилиями использовать усилия других. Этот график отражает ситуацию, при которой агент вырастает в предпринимателя или менеджера и начинает осознавать, в чем выгоды привлечения других людей для развития собственного или группового портфеля.
На сегодняшний день мы исследовали две стратегии, которые помогают развивать агентскую сеть – суперагент-предприниматель как центр прибыли и менеджерские группы.
Эту стратегию также можно считать переходом продавцов от менталитета «обслуживателей» к предпринимательскому мышлению. Что это означает? Предприниматель нацелен на извлечение прибыли и постоянно ищет варианты ее увеличения, эффективно организуя ресурсы и расширяя бизнес.
«Агент-предприниматель» это тот, кто умеет:
12
Существует еще один вариант, также важный для продавцов. На работу с ключевыми клиентами уходит 20 % времени продавца, а на остальных клиентов -80%
13
Неудовлетворенный спрос клиента – потребность клиента в приобретении нашей продукции. Может быть явным (осознанным) и скрытым (неосознанным).