Страница 25 из 32
Один из руководителей Huawei резюмировал:
В чем суть ориентированности на клиентов? Отнюдь не в том, чтобы раскланиваться и расшаркиваться перед ними, а в том, чтобы сознавать свою ответственность за [обслуживаемые]сети и добросовестно исполнять свою работу. Начинать нужно с полного понимания требований и нужд клиента, а затем делать все от нас зависящее для их удовлетворения. Если клиенты выбрали наше оборудование для своих сетей, мы должны обеспечить пунктуальность и точность выполнения заказа при высоком качестве, невысокой цене и с безукоризненным последующим обслуживанием. При форс-мажорных обстоятельствах, таких как землетрясения или гражданские волнения, мы должны оставаться на местах и помогать клиентам преодолевать технические трудности по мере их возникновения, поскольку сети в такие времена оказываются наиболее уязвимыми.
Ориентация на клиента требует преданности делу. Вот что сказал по этому поводу Жэнь Чжэнфэй:
Что значит работа с полной самоотдачей? Человек всецело посвящает себя созиданию того, что имеет ценность для наших клиентов, пусть даже эта ценность и малозначительна. Самоотдача – это когда ты делаешь все возможное для самосовершенствования и саморазвития ради того, чтобы еще лучше обслуживать клиентов; без этого, сколько бы ты ни тратил сил, самоотверженным твой труд назвать нельзя.
В 2010 году еще один топ-менеджер компании выдал отточенную развернутую формулировку той же идеи:
Мы верим в клиентоориентированность и считаем самоотверженное служение делу ключом к успеху. Это кредо выкристаллизовывалось у нас более двадцати лет, и оно является стержнем нашей корпоративной культуры. Мы чувствуем моральное обязательство оказывать клиентам своевременные, точные, высококачественные и недорогие услуги – именно в этом цель всего, что мы делаем. Клиентоориентированность – требование здравого смысла. Без клиентов мы бы давно умерли с голоду. Возбуждать среди сотрудников дух преданного служения делу – это, по сути, тоже работа, ориентированная на клиентов. Признавая любого, кто хорошо обслуживает наших клиентов, незаменимым для Huawei и делясь с сотрудниками прибылью, получаемой от роста [доходов] компании, мы воспитываем в них чувство сопричастности с судьбой клиентов, стимулируем внутри компании любовь к ним. Мы нацелены на долгосрочное самоотверженное служение клиентам. Ведь каждая копейка в нашем бюджете берется из их карманов, а клиенты не позволят нам пускать свои деньги на ветер. Если боишься тяжелой работы в трудных условиях, если недостаточно фокусируешься на клиентах и их нуждах, они этого не поймут и не примут, а значит, и не оценят тебя по достоинству. Такова наша жизнь, как бы тяжела она ни была.
Матрац-культура
На заре существования компании каждому сотруднику выдавался комплект спальных принадлежностей из двух предметов: матраца и одеяла. В обеденный перерыв многие не упускали возможности вздремнуть. А что? И удобно, и практично. А заработавшись допоздна, многие предпочитали оставаться ночевать на работе, а не тащиться в общежитие среди ночи. Опять-таки удобно: если не спится, можно встать и вернуться к работе. Многие сотрудники вспоминали: «Эти матрацы имели для нас огромное значение. В те далекие дни они символизировали собой наш тяжелый неутомимый труд, ну а сегодня они прочно вошли в наше представление о преданности делу. Именно эти матрацы дают уникальную возможность глубже понять культуру Huawei».
Чжан Юньфэй[103], которого Жэнь Чжэнфэй окрестил «гуру программирования», работает в Huawei уже семь лет, отвечая за разработку программного обеспечения. В первые годы у Чжана было столько работы, что ночевал он на рабочем месте практически ежедневно. Благо матрацев вдоль стен просторного офиса было расстелено больше десятка – на всех хватало. Никто не контролировал время явки на работу или ухода с нее, поскольку все и так перерабатывали, засиживаясь до глубокой ночи. Когда все наконец засыпали, Чжан тщательно проверял написанные программистами коды и включал их в обновленную версию программного обеспечения. Затем он загружал обновленное ПО в компьютер, тестировал его и, если все шло гладко, выпускал новую версию. Спать, покончив с этим ответственным делом, он, как правило, отправлялся, когда за окнами уже светало. Сдвинутый режим сна, практикуемый в течение долгого времени, в итоге привел Чжана к тяжелой хронической бессоннице.
Победы в любом бою, в любой борьбе даются лишь ценой потерь и жертв. Большинство первоначальных соучредителей и нынешних высших руководителей Huawei переживали длительные периоды, когда заснуть им помогали лишь сильнодействующие снотворные.
В 2008 году несколько работников Huawei покончили с собой. И эти трагические самоубийства вызвали в китайских СМИ бурю негодования и чуть ли не травли в адрес компании за исповедуемые ею ценности «матрац-культуры» и преданности делу. Один из руководителей Huawei объяснял это так:
Когда мы начинали свой бизнес, у нас было всего пять-шесть инженеров-разработчиков. В их распоряжении не было никаких ресурсов, им приходилось полагаться лишь на собственные головы и руки. Вдохновение они черпали из крепкого и непоколебимого духа китайских ученых, в 1960-е годы посвятивших свои жизни разработке первых китайских спутников и атомных бомб. Полностью отдаваясь бескорыстной, самоотверженной работе, это ушедшее поколение научных работников служило нам тогда лучшим примером для подражания. И наши собственные инженеры трудились день и ночь над своими научно-прикладными проектами – разрабатывали, тестировали, проверяли и перепроверяли полученные результаты и продукты. Добровольно отказывались от праздников и выходных, не делали разницы между днем и ночью: почувствовав усталость и потребность в передышке, просто валились на пол, забывались ненадолго и, едва проснувшись, тут же снова закатывали рукава. Так вот и зародилась наша «матрац-культура». Это сейчас мы используем матрацы только для дневного отдыха. В каком-то смысле такая постель служит нам живым напоминанием о том, как тяжело работалось поколению пионеров Huawei на пути компании к вершинам. Эти матрацы – наше духовное наследие; наследие, которое имеет неоценимо высокое значение для всех в компании.
Двумя годами позже на ежегодной конференции, посвященной подведению итогов, Жэнь Чжэнфэй не без некоторого раздражения заявил:
Кое-кто тут критикует культивируемую нами преданность делу! А я вам скажу: разве есть что-то плохое в борьбе за достижение результата? Мы все можем поучиться беззаветной преданности делу у Коммунистической партии Китая! «Всю жизнь неустанно вести бесконечную борьбу» за лучшее будущее страны – это же призыв КПК, и в стремлении работать с полной самоотдачей мы строго ему следуем.
А в ответ на схоластические призывы принципиально отказаться от концепции «Сделано в Китае», заменив ее концепций «Создано в Китае», Жэнь Чжэнфэй заметил:
Людям свойственно забывать или игнорировать тот факт, что творческий потенциал формируется долгими годами и обходится страшной ценой. Множество компаний погибнет, прежде чем добьются успеха считаные избранные. За минувшие десятилетия мы прошли через такое чистилище, что лишь мы сами и наши близкие способны хоть в какой-то степени понять, насколько трудно нам в те годы приходилось. Какая там сорокачасовая рабочая неделя?! В первые годы я работал по шестнадцать часов в сутки. Собственного жилья у меня не было, и мне приходилось и жить, и работать на одной и той же съемной квартирке. Не было у меня ни праздников, ни выходных. Вы хоть можете себе представить степень приверженности делу всех наших сотрудников – а их свыше ста тысяч! – на протяжении последних двадцати с лишним лет?! И это касается не только наших действующих сотрудников, но и бывших. Трансформация отрасли не дается легко; ее не удастся совершить ни кратковременным рывком, ни в рамках стандартной сорокачасовой рабочей недели. На регламентированные сорок часов в неделю соглашаются лишь обычные работяги – нормированным рабочим днем вам в жизни не заманить к себе истинных творцов, будь то музыканты, танцоры, ученые, инженеры или бизнесмены.
103
Чжан Юньфэй (кит. 雲飛張, пиньинь Zhang Yunfei) – инспектор-контролер информационной безопасности программного обеспечения Huawei, воспитанник Харбинского политехнического университета (2011).