Страница 8 из 12
Хитрости при заключении договора с клиентом
Правильное оформление отношений с клиентом играет важную роль в предотвращении конфликтов и споров по поводу оказанных юридических услуг. Кроме того, грамотно составленный договор с доверителем позволяет избежать лишних споров при взыскании расходов с проигравшей стороны. Отсутствие же соглашения об оказании юридической помощи в письменном виде может повлечь для адвоката дисциплинарную ответственность.
Что обычно предлагают юристы
Ради заключения соглашения с клиентом обычно юристы используют две маркетинговые манипуляции: заманивают клиентов на прием бесплатными консультациями и обещают 100-процентный положительный результат по делу. Договор об оказании юридических услуг с доверителем либо не заключается вообще, либо оформляется в общем виде без согласования его существенных условий.
Что можно сделать еще
Начну с бесплатных консультаций. С точки зрения маркетинга они должны выполнять роль приманки, позволяющей гражданину вступить во взаимодействовие с вашим бизнесом. Принято считать, что впоследствии такой человек с большей охотой обратится за получением платных услуг. Но этого зачастую не происходит, поскольку бесплатные консультации привлекают людей, которые в принципе не собираются платить и/или заказывать у вас какие-либо услуги. К таким можно отнести:
• сутяжников (лиц, готовых судиться по любому поводу);
• лиц, которые просто хотят узнать, куда им следует обращаться для решения их вопроса и какие документы предоставлять (например, для регистрации по месту жительства, получения пособий и пр.);
• лиц, не имеющих лично каких-либо правовых проблем («пришел узнать за соседа»);
• лиц, проблема которых по каким-то причинам не может быть разрешена (узнают бесплатно о бесперспективности процесса, вследствие чего не имеет смысла обращаться к адвокату);
• лиц, не желающих решать юридическую проблему ввиду скептического отношения к закону (узнают бесплатно, что им нужно, и больше не придут, ничего делать не будут);
• лиц, у которых отпадает желание решать проблему при возникновении каких-либо, даже незначительных, трудностей (например, если необходим сбор дополнительных документов, затраты времени и средств и т. п.).
Вы удивитесь, но самый большой процент россиян – именно из последних двух групп.
Типичный пример. Приходит клиент, в квартиру которого незаконно вселился гражданин (например, чей-то знакомый из проживающих в той же квартире).
ПОСЕТИТЕЛЬ (хотя ответ всем известен): Он имеет право вселяться?
АДВОКАТ: Нет, вы же согласие на его вселение не давали. Вам нужно обращаться в суд для его выселения.
ПОСЕТИТЕЛЬ: Понятно, я пошел.
Есть много клиентов, которые приходят с желанием решить проблему, начинают ею заниматься, даже оставляют у адвоката подлинники документов, но на следующий день исчезают насовсем или возвращаются спустя несколько лет.
В связи с этим я не сторонник делать ставку на бесплатное консультирование и не рекламирую оказание бесплатных услуг (в частности, консультаций) всем без исключения впервые обратившимся гражданам. Тем не менее не спешите отказывать в приеме клиентам, ищущим в вас бесплатного помощника! Практика показывает, что в ряде случаев после встречи и общения с адвокатом:
• «бесплатный» клиент в состоянии заплатить;
• «бесплатный» клиент может порекомендовать вас платежеспособным клиентам.
Кроме того, деньги – не единственная плата за услуги. Если к вам обращаются знакомые, родственники либо иные лица, с которых вам неудобно брать деньги, либо у которых их нет, либо если услуга малоценна, то вместо платы за услугу можно воспользоваться в будущем имеющимися у них ресурсами (знаниями, опытом, навыками, отзывами). Поэтому нужно интересоваться жизнью доверителей, их профессией, увлечениями, а также желанием прийти вам на помощь в трудную минуту, написать отзыв о работе. И тогда у вас не окажется разочарования на тот счет, что «я бесплатно работал».
Ниже представлен образец бланка отзыва клиента. Он должен быть составлен в простой и легкой манере.
Второй вопрос, стоит ли клиенту давать гарантии положительного результата?
Всех клиентов можно разделить на три группы в зависимости от того, насколько они требовательны к результату дела. Первые – жестко ставят перед юристом цель и требуют ее безусловного выполнения (интерес к результату). Вторые – рассчитывают на любой благоприятный исход с учетом возможностей и профессионализма юриста (интерес к юристу). Но иногда клиенты не высказывают никаких конкретных просьб по делу в связи с тем, что задачи для юриста в процессе, по их мнению, сами собой очевидны: вину не признал – оправдательный приговор. Третья группа клиентов нанимает юристов (иногда несколько) для вида, чтобы придать себе уверенности в процессе, в котором они играют «первую скрипку», самостоятельно определяя позицию по делу и выбирая средства защиты (интерес к себе). Они могут прибегать к советам своих адвокатов, но действуют в большей части самостоятельно.
ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ
Уважаемый Клиент, мы ценим Ваше доверие и благодарны, что Вы выбрали именно нас. Мы надеемся на то, что мы смогли помочь в решении Вашей проблемы. Для улучшения работы и качества предоставляемых услуг просим оставить свой отзыв о нашей работе.
Именно от первой многочисленной группы клиентов можно услышать прямой вопрос о процентах и шансах выигрыша дела. Как правильно на него ответить, ведь от этого зависит, будете ли вы вести дело, получите ли гонорар, либо клиент обратится к другому юристу? Проще всего пообещать клиенту то, что он хочет услышать, причем некоторые клиенты действительно в конце дела забывают об обещанном. Однако чаще всего неисполненные обещания порождают конфликтную ситуацию.
Обещание результата адвокатом – это нарушение этических правил профессии, согласно которым адвокат вправе лишь высказать свое мнение о перспективах дела, но не должен гарантировать результат даже в том случае, если для него перспектива максимально очевидна.
Я против того, чтобы преувеличивать опасности, но в любой жизненной ситуации, а тем более в судебном деле, лучше готовиться к худшему, но рассчитывать на лучшее, чем наоборот. Поэтому перспективы дела лучше всего формулировать «вилкой», то есть определять перед клиентом максимально возможную цель (например, оправдание подсудимого в случае непризнания им вины) и минимальную программу (избежать наказания в виде реального лишения свободы), минимальный, но вполне реальный результат дела, к которому можно прийти при любом повороте обстоятельств. Именно при использовании подобной концепции адвокат сможет смело сказать клиенту, что «мы выиграли дело» – в том смысле, что достигли одну из поставленных целей.
Единственное обещание, которое следует давать клиенту, должно заключаться в следующем: «Я могу гарантировать, что профессионально сделаю все возможное, чтобы защитить ваши интересы, обреченность дела на любой его стадии не может позволить мне работать хуже, чем я умею и чем я обязан, и каждая принятая мной защита будет принципиальной и бескомпромиссной, чем бы мне это ни грозило, а если что-то не получится, значит, это было выше моих сил».
О том, как может выглядеть договор с клиентом, я приведу пример из адвокатской практики.
ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ
об оказании юридической помощи
г. XXX «_____»_________20__г.
Адвокат XXX, зарегистрированный в реестре адвокатов XXX, удостоверение № XXX, выданное XXX, именуемый в дальнейшем «Адвокат», с одной стороны, и (Ф. И. О.) __________
(Адрес)__________ (телефон, почта)__________,
именуемый в дальнейшем «Доверитель» (вместе – «Стороны»), с другой стороны, заключили настоящее Соглашение о нижеследующем.
1.1. Доверитель поручает, а Адвокат принимает к исполнению поручение об оказании юридической помощи в качестве