Страница 19 из 36
Нет никакого наказания за неправильное предположение, когда вы рефлексируете. Задавать вопросы необязательно, это не лучший путь к пониманию. Нет необходимости добавлять слова в предисловии к рефлексии, например: «Я слышу, что вы говорите, что вы …» КОНЕЧНО, это то, что вы слышите!
Психиатр извиняется за опоздание на вечернее занятие по мотивационному консультированию: «Извините, я опоздал. Сегодня утром у меня было 20 пациентов».
Преподаватель делает паузу на приветствие вновь пришедшего и спрашивает его: «Будете ли вы способны использовать МК в вашей работе при таком загруженном графике?»
Психиатр ответил: «Считаете ли вы, что я действительно смог бы принять 20 пациентов, если бы не использовал МК?»
Терапевты, не имеющие свободного времени, иногда говорят о рефлексивном слушании в частности и об МК в целом: «У меня нет времени заниматься этим». «Мне столько нужно сделать во время приема пациентов, что, если я начну практиковать слушание, я никогда ничего не сделаю! Мне просто нужно сказать им и двигаться дальше!»
Все же несколько правильно подобранных слов могут сэкономить большой объем поспешного разговора, как при использовании рефлексивного высказывания, которое улавливает сущность того, что чувствует и говорит человек. Когда ваша точная рефлексия попадает в точку, человек чувствует себя понятым, в связи с чем снижается необходимость двигаться дальше в исследовании. Люди, как правило, повторяют сказанное ими, когда они чувствуют (правильно или нет), что их не услышали, поэтому правильная рефлексия экономит время.
Простое «говорение» людям того, что им нужно знать или сделать, может ощущаться как выполненная работа, и, несомненно, бывает так, что изложение фактов может оказаться эффективным. В частности, это происходит тогда, когда человеку необходима информация и он хочет ее получить. Затем возникает необходимость изменить поведение. Однако простое говорение и предупреждение часто не помогают. Если вы найдете пару минут, чтобы провести разговор с целью изменить поведение, у вас не будет времени НЕ использовать МК!
Почти любой вопрос можно превратить в рефлексивное утверждение. Когда вы только начали практиковаться, единственный путь сформировать рефлексию – это, во-первых, продумать вопрос: «Вы подразумеваете, что вы …?» Затем нужно убрать все слова из первой части вопроса («Вы подразумеваете, что вы») и произнести остаток фразы с понижающейся интонацией так, чтобы получилось утверждение. Взгляните на пациента, который говорит врачу: «Я просто падаю духом из-за того, что не могу контролировать диабет». В голове врача в течение пары секунд должна пробежать следующая мысль:
(«Я уверен, вы справитесь». Нет, это не слушание. Хочу сделать предположение, но это уже выпрямительный рефлекс, а мне нужно понять. Что заставляет ее падать духом? «Вы хотите сказать, что старались, но уровень сахара остается высоким?» Теперь сделаем рефлексию.) (Вслух: «Вы старались, но уровень сахара остается высоким».)
Кажется, что на создание одной рефлексии уходит много умственных сил, и это так. Рефлексивное слушание поначалу может оказаться тяжелым трудом, намного более сложным, чем задавать вопросы. Хорошо, что, как большинство навыков, чем больше практикуешься, тем легче дается рефлексивное слушание.
Глубина рефлексии
Утверждения рефлексивного слушания могут быть очень простыми. Иногда обычное повторение слова или двух заставляют человека двигаться дальше. (В диалоге выше первой рефлексией могла быть фраза «Вам повезло».) Простые рефлексии добавляют совсем немного или вообще ничего не добавляют к сказанному человеком. Они обычно повторяют или слегка перефразируют содержание фразы, произнесенной клиентом:
КЛИЕНТ: Сегодня чувствую себя довольно подавленным.
Простая рефлексия:
• Вы чувствуете себя подавленным.
• У вас плохое настроение.
• Довольно подавленным…
Простые рефлексии могут быть полезными, но прогресс, как правило, медленный. Если вам кажется, что вы никуда не двигаетесь или ходите по кругу, вероятно, вы слишком много полагались на простые рефлексии, т. е. слишком близко придерживались того, что сказал клиент.
Сложная рефлексия добавляет некоторое значение или подчеркивает сказанное человеком, делая предположение о невысказанном содержании или о том, что может последовать дальше (продолжение высказывания клиента).
Диалог ниже служит примером появления нового смысла:
КЛИЕНТ: Думаю, что, возможно, я был слишком осторожным. Результаты последних тестов были хорошими. Я просто испугался, когда почувствовал боль.
КОНСУЛЬТАНТ (делая предположение): Она напомнила вам о сердечном приступе.
В действительности клиент не сказал, что боль испугала его, потому что напомнила о сердечном приступе, но это разумное предположение, учитывая, что он сказал до этого.
Представьте айсберг. Простая рефлексия ограничена его видимой частью, выступающей над водой (содержание), т. е. содержанием высказывания клиента, а комплексная рефлексия делает предположение о том, что находится под водой[5]. Иногда это помогает отразить то, что, как нам кажется, человек чувствует во время говорения.
КЛИЕНТ: Мне сказали, что закупорено было 90 %, а в моем возрасте такая операция очень опасна, но я пережил ее.
КОНСУЛЬТАНТ: И вы рады.
КЛИЕНТ: Да, мне есть для чего жить.
Сделанное предположение и продолжение высказывания клиента часто добавляет импульс в процесс исследования. Легче, конечно, когда у вас есть некоторый контекст и опыт работы с клиентом.
КЛИЕНТ: Я чувствую себя довольно подавленным сегодня.
Сложные рефлексии:
• Что-то произошло с нашей прошлой встречи.
• В последнее время ваше настроение было то лучше, то хуже.
• Вы выглядите так, как будто у вас мало сил.
Более сложные рефлексии, как правило, продвигают беседу вперед. Подобные предположения в форме рефлексивных утверждений в первое время могут вызвать дискомфорт, но обычно они облегчают общение и понимание. Важно, конечно, не прыгать слишком далеко в своих предположениях того, что имел в виду человек. Это субъективный выбор, и, если ваше предположение окажется слишком далеким, вы увидите это в ответах клиента.
Освоение навыка рефлексивного слушания
Несмотря на то что рефлексивное слушание поначалу может показаться трудным, этому навыку можно научиться. Для того чтобы освоить любой сложный навык, вам необходима обратная связь. Предпочтительно, чтобы это была незамедлительная ответная реакция, чтобы сразу знать, все ли вы делаете правильно.
Когда вы стоите на тренировочном поле для гольфа, вы можете видеть, куда попадает каждый мяч, и подстраиваете свой свинг (замах клюшкой. – Прим. ред.) и свою позу так, чтобы получить оптимальный результат, если только вы не играете в гольф в кромешной тьме. В этом случае обратная связь будет мала или вообще будет отсутствовать, что не будет способствовать улучшению навыков игры. В рефлексивном слушании вы тренируетесь при свете дня. Каждый раз, когда вы предлагаете кому-либо рефлексию, вы незамедлительно получаете обратную реакцию пропорционально точности рефлексии. Как и на тренировочном поле, не существует наказания за промах, потому что, когда вы сделали неверное предположение, человек просто рассказывает вам больше о том, что он в действительности имел в виду! После нескольких лет у вас уже будут тысячи свингов и вы сможете довольно хорошо угадывать смысл по словам, тону голоса, контексту и невербальным сигналам.
5
Спасибо Мэрилин Хэри за предложенную метафору.