Страница 16 из 36
В сущности, вы сравниваете то, что вы ожидали (или на что надеялись), с тем, что вы получили на практике. Пять пунктов, следующих друг за другом, предполагают пять вопросов, на которые консультант или программа должны обратить внимание во время первых консультаций, целью которых является вовлечение клиента:
1. Зачем человек пришел к вам на консультацию? Чего он или она хочет? Спросите и выслушайте.
2. Насколько, по вашим ощущениям, велика значимость цели (целей) клиента?
3. Будьте доброжелательны. Предложите чашку кофе. Ищите то, чем вы могли бы со всей искренностью восхититься и положительно прокомментировать, пусть даже что-то совсем простое. Ищите другие пути, чтобы помочь клиенту почувствовать, что ему рады.
4. Думает ли человек, что вы в состоянии ему помочь? Помогите клиенту понять, чего он может ожидать.
5. Дайте надежду. Объясните, что вы делаете и как это может помочь. Честно и с положительной стороны опишите картину изменения, произошедшего с другими, и эффективность ваших услуг.
Эти очевидные вопросы, которые любой компетентный бизнесмен не оставил бы без внимания, теряются в мире медицинских и социальных услуг в погоне за сбором оценочной информации, в стремлении показаться объективным и профессиональным, в занятости, в рутине.
За этими основами идут три главы, в которых рассматриваются профессиональные навыки, имеющие большую значимость не только в процессе вовлечения, но и во всех четырех процессах МК. Это фундаментальные навыки, необходимые каждому, кто желает понять МК и заниматься им профессионально. Освоение данных навыков поможет вам легче вовлекать людей, определить четкое направление, укрепить мотивацию и облегчить процесс изменения.
• Вовлечение – это процесс установления доверительных помогающих отношений на основе взаимного уважения.
• Оценка в начале консультации может сделать клиента пассивным и негативно сказаться на вовлеченности.
• Попытки управлять с позиции эксперта не работают, когда человеку нужно совершить изменения.
• Ловушка преждевременного фокуса означает попытку слишком раннего фокусирования на цели без достаточной вовлеченности.
• Рассуждения о целесообразности диагностического ярлыка могут оказаться контрпродуктивными.
• Пустой разговор приносит пользу лишь в небольших количествах.
Глава 5
Слушание: понимание дилеммы человека
Удивительно, как элементы, которые казались неразрешимыми, становятся разрешимыми, когда кто-то слушает, как путаница, которая казалась непоправимой, превращается в относительно четкую последовательность мыслей, когда кого-то слушают. Я глубоко оценил время, затраченное на чувствительное, эмпатическое, сконцентрированное слушание.
Когда вы слушаете кого-то полностью, внимательно, вы прислушиваетесь не только к словам, но и к чувствам, которые передаются, ко всему, а не только к части.
Хорошее слушание является фундаментальным в МК. Прежде всего, необходимо освоить определенный навык рефлексивного слушания, так как это – основа всех четырех процессов МК. Необходимо изрядное количество практики, чтобы приобрести навык такого слушания, при котором рефлексии появляются более естественно и легко. Как только вы хорошо овладеете рефлексивным слушанием, вы сможете использовать его, чтобы направлять. Здесь можно привести такое сравнение: для того чтобы работать с киянкой над созданием статуи, требующей определенного мастерства, необходимо сперва научиться забивать гвозди обычным молотком, научиться правильно направлять инструмент, чтобы он опускался именно туда, куда нужно, т. е. на шляпку гвоздя.
Рефлексивное слушание – это чрезвычайно полезный навык сам по себе. Описанное как «истинная эмпатия» у Роджерса (Rogers, 1965) и «активное слушание» у его студента Томаса Гордона (Gordon, 1970; Gordon & Edwards, 1997), рефлексивное слушание представляет собой краеугольный камень для клиентцентрированного консультирования. Это также полезный навык не только в профессиональной работе, но и в личной жизни и в отношениях, но лишь относительно немногие владеют им. Он является основой хорошего общения.
Как только вы освоите рефлексивное слушание, вы сможете преподнести неоценимый дар тем, с кем вы вступаете в контакт. Роджерс успешно применял клиентцентрированный подход, чтобы «достучаться» до якобы «немотивированных» пациентов (Gendlin, 1961).
В основе науки хорошего слушания лежит доверие, полезное для клиентов в исследовании и осознании своего собственного жизненного опыта. Лечение – это в первую очередь не процесс выдачи готового квалифицированного решения. Возможность следовать за человеком, анализировать его опыт очень ценна, однако зачастую сбрасывается со счетов в обычной беседе. Хорошее слушание помогает человеку идти вперед, продолжить рассмотрение и изучение того, что может быть неприятным. Истинная эмпатия – это очень хороший навык, способствующий самопознанию.
Лечение – это в первую очередь не процесс выдачи готового квалифицированного решения.
Двенадцать барьеров Томаса Гордона
В обыденном сознании слушание может означать простое молчание (по крайней мере, некоторое время) и выслушивание того, что кто-то говорит. Однако ключевым элементом рефлексивного слушания является ответ консультанта на сказанное клиентом. Поэтому Томас Гордон (Gordon, 1970) назвал это активным слушанием.
Такое слушание, во-первых, помогает увидеть, что не является хорошим слушанием. Гордон описал 12 типов ответов, которые люди обычно дают другу и которые нельзя назвать слушанием.
1. Приказание, руководство или команды.
2. Предупреждение, предостережение или угроза.
3. Совет, предположение или решение.
4. Убеждение с помощью логики, аргументирование или наставление.
5. Утверждение, что человеку следует делать, чтение нотаций.
6. Несогласие, осуждение, критика или обвинение.
7. Согласие, одобрение или похвала.
8. Внушение чувства стыда, высмеивание или навешивание ярлыков.
9. Интерпретация или анализ.
10. Подбадривание; сочувствие или утешение.
11. Расспрашивание или расследование.
12. Отстранение, отвлечение, потворство или смена темы.
Гордон назвал такие ответы «барьерами», потому что они, как правило, препятствуют самопознанию и отвлекают от слушания. Эти реакции сбивают человека с пути самопознания. Для того чтобы продолжить движение в том же направлении, человек должен преодолеть эти барьеры, обойти их и вернуться на исходную линию мысли. Барьеры действуют как стоп-кран или переводная стрелка на пути самопознания человека.
Они, как правило, предполагают неравные отношения, в которых один из участников находится в выигрышном положении по отношении к другому. Такие барьеры скорее эгоцентричны, нежели клиентцентрированы. Подтекст такой: «Послушайте меня. Я лучше знаю». Вместо того чтобы продолжать изучать свой путь, человеку приходится иметь дело с тем, что ему возвращает консультант.
Рассмотрим такой благонамеренный, но бесполезный разговор консультанта с человеком, испытывающим двойственное ощущение по поводу принятия важного решения. (Номер соответствующего барьера из списка указан в скобках.)
КЛИЕНТ: Я не знаю, уйти от него или нет.
КОНСУЛЬТАНТ: Поступите так, как считаете лучше (5).
КЛИЕНТ: В этом и проблема! Я не знаю, что лучше!
КОНСУЛЬТАНТ: Знаете, в глубине души (6).