Страница 6 из 36
На конференции в одной организации мне рассказали, что тамошние продавцы прекрасно умеют вести беседу с клиентом, но совершенно не способны заключать сделки. Запомните, есть большая разница между первоклассным рассказчиком и первоклассным продавцом. Второй прекрасно понимает, что затянувшийся разговор, равно как и затянувшийся е-понг, попросту ведет в никуда. Нужно уметь вовремя катапультироваться.
Глава 1. Итоги
В новой реальности большинство людей предпочитают е-мейл, СМС-сообщения и социальные сети личному общению. У нас нынче есть такие возможности общаться с большим количеством людей за меньшее время, каких не было до сих пор. Наш некогда большой мир превратился в маленький, а информация стала доступной, причем доступной практически мгновенно.
Как уже было сказано, растущая в деловом мире растерянность связана с тем, что покупатели часто играют в е-понг и прячутся за е-стеной. Это означает, что доставить им информацию стало проще, а вот заставить их принять решение — намного труднее. Я призываю вас предпринять сознательное усилие для выявления того, что нужно изменить в вашем бизнесе. Что стоит изменить, чтобы сломать е-стену и создать больше возможностей для прямого общения, которое приведет к лучшим результатам.
Блицопрос
■ Можете ли вы улучшить работу по выявлению всех ЛПРов?
■ Умеете ли вы определять предпочтительные способы общения с вашими покупателями?
■ Если да, то является ли любимый метод клиента самым эффективным?
■ Намечаете ли вы график принятия решения с вашими покупателями, четко формулируя перспективы его соблюдения?
■ Есть ли у вас привычка намечать следующие шаги при каждой плановой встрече с вашими клиентами?
■ Сохраняете ли вы туза в рукаве для личных встреч? Предоставляете ли клиенту причину встретиться с вами?
■ Бывают ли у вас покупатели, которые попросту крадут ваше время? Есть ли в вашем бизнесе клиенты, которые лишь тратят ваше время, не оставляя вам надежды на прибыль?
Глава 2. Инструмент номер 2: бабочка
Чувство номер один, которое сдерживает людей — это страх.
Страх — это совершенно нормально. Обычно он проявляется в том, что у вас сосет под ложечкой, вы ощущаете беспокойную дрожь. Это чувство, которое приходит при мысли о том, что нужно поднять телефонную трубку и поговорить с клиентом, а затем и встретиться с ним лицом к лицу. Тогда как намного проще всего этого не делать. Причем это чувство улетучивается, когда вы решаете послать предложение по е-мейлу, вместо того чтобы лично представить его. По е-мейлу не бывает прямого отказа. Для большинства людей отказ по е-мейлу означает, что клиент всего лишь отверг идею. А вот личный отказ означает, что вас отвергли как человека.
Поэтому куда проще спрятаться за е-стеной. В сущности, намного проще отложить на потом или вовсе избежать действия, которое необходимо предпринять для достижения успеха.
Эта беспокойная дрожь проявляется во множестве различных сценариев. Обычно люди успокаивают себя такими словами:
• «Мне нужно взять телефон, назначить встречу и встретиться с клиентом. Я знаю, что должен это сделать. Но может, проще послать ему эту информацию по е-мейлу».
• «Мне нужно позвонить в эту компанию и разузнать все про их новую вакансию. Я должен это сделать. Но, наверное, я просто пошлю им свое резюме по е-мейлу. Да, по е-мейлу будет проще».
• «Мне нужно пойти на это собеседование. Я должна пойти. Но у меня все равно нет никаких шансов. Пожалуй, останусь-ка я дома».
• «Мне нужно позвонить этому человеку. Я должна ему позвонить. Но я сомневаюсь, что он захочет пойти со мной на концерт. Нет, не буду звонить. Если столкнусь с ним где-нибудь еще, значит, так тому и быть».
• «Мне нужно пойти в спортзал. Я должна пойти. Я обещала пойти после работы. Но я так устала. Дайка лучше присяду и посмотрю телевизор. Не, точно не пойду. Дома останусь. Начну новую жизнь с понедельника».
Во всех этих случаях именно страх двигал людьми, мешая им достичь желаемого результата. Страх не давал им рискнуть и удерживал от продвижения вперед, к реализации их целей. Страх проявлялся как неприятное ощущение, будто сосет под ложечкой. Люди чувствовали тревогу и беспокойство, которое часто парализует волю и не дает действовать. В результате они откладывали на потом или вообще отменяли то, что им нужно было сделать.
Каждому из нас однажды приходилось отменять то, что было необходимо сделать, — позвонить по телефону, назначить встречу, использовать благоприятную возможность или даже просто оплатить счет. Каждому приходилось хоть что-нибудь откладывать на потом.
Вслед за этим приходит чувство вины. Люди чувствуют себя виноватыми в том, что не позвонили туда, куда нужно было позвонить. Что не доделали канцелярскую работу, которую должны были закончить. Или что не пошли на тренировку, как обещали самим себе. Наконец, укрывшись за е-стеной, они чувствуют себя виноватыми в том, что не поднимают телефонную трубку и не пытаются назначить личную встречу. Большинство полагает, что теперь проштрафившиеся люди захотят загладить свою вину. Ничего подобного! Вместо этого происходит забавная вещь. Когда человек чувствует себя виноватым, его природный защитный механизм заставляет его принять оборонительную, негативную позицию.
Представьте сценарий: продавцам не удалось совершить нужное количество телефонных звонков. Они разослали покупателям набор предложений, ожидая получить отклик от всех. Правда, в глубине души продавцы знают, что должны были изложить свои предложения по телефону и при личных встречах. Вместо этого они сыграли в е-понг и теперь недовольны тем фактом, что дело встало и не движется вперед.
Из-за того, что продавцы отказались от телефонных переговоров с клиентами, у них возникает чувство вины. Из-за того, что они чувствуют себя виноватыми, они занимают негативную, оборонительную позицию. Они начинают хаять покупателей, сомневаться в качестве продукта, сплетничать с коллегами о недостатках руководящего звена в их отделении. В конце концов, они превращаются в мрачных, вечно всем недовольных саботажников. А все из-за привычки откладывать на потом и неспособности к действию. Игра в прятки за е-стеной порождает в продавцах чудовищное разочарование, потому что они не получили от покупателей ожидаемой ответной реакции.
В результате они покатились по наклонной плоскости, которая в конечном счете приведет их к неприятным последствиям — они либо сами уволятся, либо их вежливо попросят.
Что, если попробовать изменить ход вещей? Что, если мы сумеем превратить беспокойство в нечто позитивное? Давайте попробуем!
Как работает избегание
Типичная структура избегания работает, как показано на рис. 2.1.
Рисунок 2.1. Структура избегания
Давайте выполним одно упражнение, которое легко продемонстрирует, как может работать избегание. Представьте, будто покупаете одежду в одном из тех универмагов, где много зеркал и плохое освещение. Точнее, представьте, что вы в одной из тех примерочных с шестью зеркалами, в которых можно увидеть себя со всех сторон. И вот вы примеряете одежду и вдруг оказываетесь в одном исподнем, разглядывая свое тело с шести различных углов.
В любой аудитории всегда найдется несколько человек, которые подумают: «Класс! Мое тело, как всегда, выглядит прекрасно!» И все же большинство людей, пожалуй, испытает чувство некоторой тревоги. У них засосет под ложечкой, потому что они понимают, что пора похудеть, да и подкачаться не мешало бы.
И тут опять-таки найдется несколько человек, которые выйдут из этой примерочной и примут решение вернуть телу форму. Они знают, что пришла пора, они настроены решительно.