Страница 23 из 25
Проверочный список:
1. Разделить ваши сделки на относящиеся к регулярному и проектному бизнесу.
2. Измерить, где вы находитесь сейчас.
3. Поставить цель, чтобы 80 % платежей приходило от регулярного бизнеса.
4. При необходимости создать услуги, которые можно продавать на регулярной основе.
5. Ввести мотивацию сотрудников, направленную на поощрение продаж регулярных услуг.
Грабля 22. Пишем инструкцию по взаимодействию с собой
Общаясь с собственниками других компаний, мы задавали вопрос: «Какой же главный ресурс вашей компании?» – и получили разнообразные ответы. Многие утверждали, что главный ресурс – это, конечно, клиенты. Другие отводили первое место своим сотрудникам, а кто-то считал главным свои заводы-пароходы, т.е. материальные активы. Деньги тоже были среди вариантов. Женщины встречались редко.
Но если посмотреть глубже, то самый главный ресурс компании – это тот человек, который ее создал, ее владелец. И к этому ресурсу нужно относиться очень бережно. Это утверждение можно легко проиллюстрировать на примере. Дела идут хорошо, когда создатель компании испытывает азарт и энтузиазм по отношению к своему детищу. Стоит собственнику потерять интерес к делу, и такой бизнес ему надо срочно продавать, иначе компания угаснет, умрет. Именно владелец бизнеса создает игру. Даже в крупных компаниях ключевые правила утверждаются на совете директоров и стратегию развития организации определяет в основном ее собственник.
А на практике мы видим совершенно другое. Владелец бизнеса у нас больше похож на вратаря команды второго дивизиона, которая играет с мадридским «Реалом». В него постоянно что-то летит. И собственник, вместо того чтобы руководить своим бизнесом и думать, какие нужно установить правила игры, занимается тем, что отбивает, не всегда успешно, все то, что прилетает в него.
В нашей компании мы однажды занялись тем, что выписали все проблемы, которые есть в нашем бизнесе. Потом прошел год, распечатанный лист с описанными проблемами попался на глаза и сильно привлек к себе внимание. Это был полный провал. Мало того, что мы не решили ни одну из указанных проблем, мы даже ничего не начали делать для их решения. Хотя задача собственника как раз и состоит в том, чтобы искать недостатки системы и придумывать способы их устранения. Получается, целый год мы ловили бесконечные мячи, которые к нам прилетали.
Почему это происходило с нами?
1. Первая причина – это наша склонность решать проблемы за сотрудников, причем даже когда нас не просят об этом. А иногда своим вмешательством мы только ухудшаем ситуацию.
2. Часто мы перегружены потоком коммуникаций, который приходит к нам со стороны наших клиентов и наших сотрудников. И клиенты, и сотрудники хотят, чтобы их проблемы были решены, причем с нашей помощью.
Важно понять, что не только время собственника является ценным ресурсом, но и его эмоциональное состояние. Человек, который смог создать свой бизнес, это точно человек, обладающий некоторой внутренней силой. И когда у владельца плохое эмоциональное состояние, он может ухудшить состояние и всей своей команды, тем самым понижая ее продуктивность.
Как вы знаете, у телевизора, у автомобиля или любого другого устройства всегда есть инструкция по эксплуатации, потому что он является ценным ресурсом. Собственник бизнеса – это, помимо всего прочего, тоже очень важный ресурс, поэтому точно так же нужна инструкция по правильному обращению и работе с ним.
Что нужно делать?
Научить людей так с вами общаться, чтобы вы могли управлять своим временем и двигаться к своим целям, а не отбиваться от многочисленных задач.
Быть в нормальном эмоциональном состоянии и своим энтузиазмом заражать людей, которые на вас работают.
Представьте, что вам нужно сделать две задачи, каждая из которых занимает по одному часу. Если вы будете делать попеременно то одну, то другую задачу, то в общей сложности у вас уйдет гораздо больше двух часов. Вы потеряете драгоценные минуты на переключения между задачами. Точно так же, если вам звонит десять подчиненных в то время, когда вы занимаетесь решением своих задач, то вы с трудом сможете выполнять свои дела и снова будете изображать вратаря. Поэтому работу нужно структурировать.
Чему нужно научить сотрудников:
1. Сотрудник должен проанализировать, необходимо ли сообщать собственнику о возникшей проблеме, имеются ли на то достаточные основания. Ваши подчиненные должны понимать, а нужно ли вообще сообщать вам об этой проблеме? Иногда сотрудники обладают потребностью просто поделиться сообщением о той ситуации, которую они уже решили, чтобы заслужить ваше одобрение. Но так ли это вам необходимо знать?
Руководителю следует сообщать о тех проблемах, когда сотрудник не может найти способ решения или когда откладывание задачи может привести к существенным последствиям. Владелец не должен радостно врываться в решение каждой проблемы, поэтому предварительно лучше спросить у сотрудника, уверен ли он в том, что вам необходимо в эту ситуацию вмешаться.
2. О проблеме вам сообщается в следующей последовательности:
– суть проблемы;
– предполагаемые причины возникновения;
– что было уже сделано;
– что планируется сделать.
Если сотрудники будут в таком виде формулировать свои проблемы, то много задач они решат в процессе сами.
3. Все несрочные вопросы и проблемы надо решать на регулярных совещаниях. Все вопросы, которые можно отложить до планерки или совещания, должны быть отложены до отведенного им времени. Можно отправлять несрочные вопросы в письменном виде (на почту или в корпоративной системе задач).
4. Рекомендуем выделить в своем ежедневном расписании такое время, например с 17.00 до 18.00, когда любой сотрудник может позвонить с любым вопросом. Вы можете назвать это «час открытых дверей», и вам необходимо будет приучить своих сотрудников с несрочными вопросами обращаться к вам именно в это время.
В компаниях, где отсутствует инструкция по взаимодействию с руководителем, большинство сотрудников страдают нестерпимым желанием решать свои вопросы в любое удобное для них время. Именно поэтому в нашей системе сотрудник должен привыкнуть, что основные несрочные вопросы он копит к совещанию, а если вопрос к вам требует раздумий, то он формулирует его в письменном виде. Если сотруднику необходимо личное общение или совет, он приходит к вам в «час открытых дверей», и если уж случилось что-то совсем страшное, то он может позвонить в любое время.
Чтобы сотрудники привыкли к такому образцу поведения, вам нужно тоже перестать поощрять их сиюминутную потребность в общении. Поэтому, когда вам звонит сотрудник, вы можете прямо спросить: «А это должно обсуждаться именно сейчас? Или может подождать до совещания или “часа открытых дверей”?». Если вы введете систему, но не будете ей следовать, то хаотический поток информации не прекратится изливаться на вас. Помните, что чем больше вы будете заставлять людей думать над задачей, тем больше вероятности, что они решат ее самостоятельно.
Совсем плохим и опасным признаком для собственника являются звонки на регулярной основе от сотрудников, которые не являются вашими прямыми подчиненными. Это зачастую свидетельствует о том, что их руководитель не справляется. Сотрудник так поступает не из прихоти, а от безысходности. Очень велика вероятность, что с таким руководителем вам надо будет прощаться. Подчиненные результативного руководителя часто даже не знают, кто собственник компании и как ему позвонить.