Страница 6 из 7
В результате обсуждения в группе должен появиться ответ, удобный для дальнейшей работы: «Собеседнику можно задать уточняющий вопрос, все ли ему понятно, возможно что-то в моих словах показалось ему не совсем ясным?».
Далее предлагается следующее задание: «Как вы отреагируете, если в время своих слов, когда он что-то вам говорит, он начнет делать, так называемые, «жесты лживости», то есть неосознанно показывать вам, что нечто в своих словах вызывает у него самого неуверенность?»
В результате обсуждения в группе должен появиться еще один ответ, удобный для дальнейшей работы: «Собеседнику можно задать уточняющие вопросы, относительно той части текста, в которой он делал жесты лживости».
При обсуждении необходимости трактовки языка жестов мы обращаем внимание участников тренинга на то, что невозможно заниматься этим постоянно. Наблюдение и анализ невербального поведения собеседника становятся актуальными в сложных переговорных ситуациях.
Отдельно рассматриваются темы «Зоны общения» и «Контакт глазами». Зоны общения – это очень актуальная тема именно для медицинских работников, т.к. процесс лечебного взаимодействия связан с проникновением в личное пространство пациента. Процесс нарушения личных границ распространяется не только на процесс лечения, но и на взаимодействие персонала центра между собой.
Тема контакта глазами так же как и зоны общения по-разному рассматриваются и отрабатываются для администраторов, врачей, руководителей и медицинских сестер.
Так выглядит стандартный набор информации для обычного тренинга. В дальнейшем, мы остановимся на том, как может видоизменяться или дополняться эта информация в зависимости от специфики той или иной тренинговой программы для отдельных категорий медицинских работников.
2.3. Тренинг презентации медицинского центра, врачей, услуг центра
Тренинг презентации услуг центра, врачей совпадает со вторым этапом групповой динамики. Групповое сопротивление может носить иррациональный характер: проявляющийся в том, что участники тренинга стремятся вовлечь ведущего в диспуты, не имеющие прямого отношения к теме занятия, выдавать эмоционально-завышенные реакции по любому поводу и без оного и т.п. На тренинге презентации каждому из участников тренинга предоставляется возможность хотя бы один раз выступить в режиме монолога. Отрабатывая монологи, мы работаем и с групповым сопротивлением, которое носит объективный и рациональный характер, что облегчает деятельность тренера. Как правило, члены группы считают, что им предлагается делать неинтересные, «тупые» презентации, с которыми они и так прекрасно справляются. Утверждается также, что специфика их переговорной деятельности не предполагает подобные выступления, что это оторванные от жизни задания им ничего не дают т т.п. В том случае, когда мы можем прогнозировать групповое сопротивление, мы можем заранее подготовиться к нему, разработав систему аргументации убеждения. Сопротивление группы может носить и пассивный характер: у участников тренинга ничего не получается, они «тупят», демонстрируя при этом лояльность к процессу. В этом случае предложение действовать по четкому алгоритму: «Вступление, аргументы доказательства, вывод», может значительно ослабить внутреннее напряжение обучающихся. Ниже, в теоретической части, мы приведем основную аргументацию в пользу подготовки презентаций.
Методические задачи
Ориентация группы на конструктивную работу.
Овладение коммуникативными шаблонами, отражающими специфику деятельности медицинского центра и специалистов центра.
Формирование навыка отстраненного отношения к структуре коммуникативного процесса (важно не что говорится, а как говорится).
Начало ознакомления с алгоритмами практической психологии.
Формирование навыков уверенного поведения.
Формирование постановки и достижения цели коммуникативного процесса.
Теоретическая часть.
Любой переговорный процесс довольно сложно прогнозировать. Тренинг презентации дает возможность усвоить некоторые ключевые фразы и элементы аргументации, которые постоянно используются в процессе переговоров. Как известно, труднее всего излагать простые вещи. Объяснить пациенту специфику процедур, услуг центра простым доступным языком представляется архисложной задачей. Мы считаем, что доведение до автоматизма отдельных штампов презентации, возможность варьировать ими, вставлять их в нужный момент речи, позволит сэкономить нервные усилия во время переговоров. Если участники тренинга хотя бы один раз в группе сделают презентацию, стресс, сопряженный с этим упражнением, позволяет наработать тот самый автоматизм, о котором мы писали выше. Кроме того, стандартизированные образцы презентации компании, услуг и специалистов предоставляют руководству медицинских центров большие возможности для обучения новых сотрудников и контроля деятельности старых. Как правило, у большинства медицинских центров разработаны рекламные буклеты, где представлен основной презентационный материал. У руководства и сотрудников существует опасное, на наш взгляд, заблуждение, что, если они читали и понимают содержание рекламного буклета, то могут его спокойно изложить. При этом упускается тот факт, что речь письменная и речь устная – это разные виды деятельности. То, что создано для прочтения, на слух, как правило, воспринимается хуже. Когда мы предлагаем участникам тренинга хотя бы изложить содержание рекламного буклета, очень часто слышим возмущенные возражения: «Неужели Вы считаете, что я, человек с высшим образованием (двумя, тремя и т.п. – примечание автора) не смогу это повторить вслух?!!». Приходится объяснять, что выступать перед аудиторией у нас, как правило, нигде не учат.
Цель презентации – убедить слушателя обратиться в данный центр, к данному доктору или воспользоваться данной услугой. Все выступление должно быть подчинено достижению данной цели.
Перед подготовкой презентации мы с разной степенью подробности останавливаемся на структуре выступления в режиме монолога. Подробнее всего теоретическая часть излагается на тренингах руководителей. Для администраторов и докторов мы ограничиваемся на изложении правила «эффекта края». Презентация должна состоять из трех частей: вступления, основной части и заключения. Во вступлении должно быть дано четкое определение объекта презентации. Примеры формулировок вступления и вывода нами будут приведены в главах, посвященных узким тренингам. Основная часть служит доказательством того, что данные центр, врач или услуга достойны внимания аудитории.
Факторы, формирующие в сознании потребителя услуг представление об успешной клинике:
– время существования клиники на рынке;
– информация о патронах клиники;
– наличие филиалов;
– статусная информация о других докторах;
– информация спектре услуг, оказываемых клиникой;
– статистика результатов работы клиники;
– конкретная и в меру обобщенная информация об оборудовании клиники;
– конкретная и в меру обобщенная информация о материалах, которые применяются в клинике;
– информация о страховых компаниях, с которыми сотрудничает клиника;
– информация об известных пациентах, которые обращались в клинику (если эта информация не противоречит врачебной тайне);
Факторы, формирующие в сознании потребителя услуг представление об успешном враче:
– стаж работы;
– статусная информация;
– информация об известных клиниках, в которых врач работал ранее;
– информация об учебных заведениях, в которых врач обучался или проходил повышение квалификации;
– наличие различных специализаций;
– информация о популярных пациентах (если эта информация не противоречит врачебной тайне);
– умение рассказывать профессиональных предпочтениях того или иного врача.
Факторы, формирующие в сознании потребителя услуг представление об эффективной услуге:
– данные об эффективности услуги;
– данные о надежности услуги;