Страница 7 из 12
Как-то я сидел в известном пабе «Синий кабан» недалеко от Вестминстера. Рядом со мной за столиком беседовал с журналистами Грант Шэппс, сопредседатель Консервативной партии, – и я не смог удержаться от соблазна подслушать. В какой-то момент он сказал: «Мы сократили расходы на полицию и местные органы власти; у тех и других повысилась удовлетворенность своим положением». Это была умная фраза. Он построил причинно-следственную связь между сокращением и удовлетворенностью без явного утверждения этой связи: искусственное соединение двух идей просто подводит слушателя к такому заключению. Уловка post hoc, ergo propter hoc – прекрасный способ вызвать доверие, не делая при этом явного утверждения. Она работает в самых различных сценариях: «Мы сократили персонал, прибыль выросла на 80 %».
Люди постоянно становятся жертвами этой уловки. В молодые годы я занимался спортом. Как-то в спортзале один довольно успешный боксер-любитель рассказал мне, что слышал, будто бы Майк Тайсон каждый раз перед боем держит руки в лошадиной моче, и он решил перенять этот метод. Post hoc, ergo propter hoc. Полагаю, успех Майку Тайсону обеспечивали иные факторы, но я не собирался убеждать в этом мочепоклонника. Он был сильнее меня.
Язык лидерства
Итак, существует три части мозга, которые должен завоевать лидер. Но если посмотреть, как это следует делать, то окажется, что язык лидерства переворачивает современную систему коммуникаций с ног на голову. Большинство современных коммуникаций начинается с апелляции к логике и ею же и заканчивается; это в корне неправильно. Язык лидерства прежде всего обращается к инстинктам, потому что именно на них основана работа человеческого мозга.
Дело в том, что мы глубоко интуитивные существа. Представьте обычный день – как мы ходим, ездим за рулем, совершаем покупки… Большую часть времени мы просто не задумываемся о том, что делаем: мы действуем на основе привычек, ритуалов и импульсов. Наш инстинктивный мозг напоминает Крысолова, за которым автоматически следует наше тело. Мы ведомы инстинктами – и это справедливо как по отношению к повседневности, так и по отношению к важнейшим решениям, которые мы принимаем в жизни: с кем вступать в брак, кого считать лучшими друзьями, где жить и где работать. «Меня озарило». «Мы нутром почувствовали, что это наш дом, как только вошли туда». «Это показалось правильным». Все эти выражения указывают на главенство нашего инстинктивного мозга. Начало всего – не логика, а инстинкт. Честно говоря, большую часть времени мы используем логический мозг только для подготовки хоть сколько-то приемлемых, якобы логичных аргументов, которыми мы могли бы оправдать инстинктивное решение, принятое раньше. Например, нам может инстинктивно понравиться дом – а затем мы подключаем логический мозг, чтобы найти подтверждение, что это именно тот дом, который нам следует приобрести. Мы сознательно выбираем ту информацию о расположении дома, школ и магазинов и об уровне преступности в этом районе, которая поддерживает выбор нашего инстинктивного мозга, и благополучно игнорируем те сведения, которые могут показать, что мы делаем неверный выбор.
Почему язык лидерства в первую очередь обращается к инстинкту? Потому что мозг начинает работать с инстинктов. Нейробиологи придумали модель поведения, которую назвали APET (рис. 3){19}. В упрощенном виде эта аббревиатура расшифровывается так: А – активатор (activating agent), любое событие или внешний стимул, с которым мы сталкиваемся; Р – поиск подобия, или сопоставление информации с образцом (pattern-matching), Е – эмоции (emotions), возникающие в результате этого сопоставления, Т – мысли (thoughts), вызываемые этими эмоциями. Таким образом, внешний стимул проходит через мозг в такой последовательности: сначала он поступает в инстинктивный мозг, затем – в эмоциональный и, наконец, в логический.
Как это работает на практике? Допустим, вы идете по улице, и кто-то идет вам навстречу, раскинув руки, словно хочет обнять вас. Сначала ваш инстинктивный мозг сопоставляет эту картинку с предыдущими изображениями и быстро решает, опасна ситуация для вас или нет. Затем эмоциональный мозг реагирует на химическом уровне, выделяя либо кортизол – в случае страха, либо окситоцин – в случае единения. И наконец вступает в действие логический мозг, рационально взвешивая, хотите вы остановиться и поболтать или нет.
Рис. 3. APET-модель
Этот процесс происходит одинаково у всех людей, однако разные нервные системы реагируют на одни и те же стимулы по-разному: кто-то будет рад встретить на улице знакомого человека, а кто-то испугается, что его могут ограбить. Многое зависит от индивидуального жизненного опыта. Это как хлопок в карбюраторе машины: большинство не придаст ему особого значения, но у человека, недавно вернувшегося с боевых действий, это может вызвать совершенно иную реакцию.
Вот что происходит при случайной встрече на улице. Точно такой же процесс будет протекать и при первой встрече с лидером. Истина в том, что большинство лидеров проигрывают в самом начале – они не проходят испытание «первого взгляда». Они могут показаться слегка нервными или несчастными, могут выглядеть так, словно им все равно… Для человека, стремящегося в лидеры, это представляет опасность. Многие лидеры возбуждают совершенно нежелательные эмоции. Спросите своих друзей и знакомых, что они думают о лидерах, с которыми сталкивались в жизни: не пройдет и полминуты, как вы услышите слова разочарования, неудовлетворенности и злости.
Язык лидерства полностью переворачивает эту ситуацию. Он основывается на том, что великие лидеры последовательно завоевывают инстинктивный, эмоциональный и логический мозг – именно в такой последовательности. На рис. 4 представлен ряд техник, которые вы можете использовать для завоевания различных частей мозга.
Рис. 4. Язык лидерства
Рис. 5. Работа с трудными вопросами
Чтобы быстро продемонстрировать вам силу языка лидерства, позвольте показать, как это действует на практике, создав коммуникационные лестницы при помощи техник, изображенных на иллюстрации. На самом деле коммуникация не должна быть столь шаблонной, я просто хочу продемонстрировать эффективность первоначального обращения к инстинктивному мозгу и дальнейшей работы на основе этого.
Последовательность № 1. Работа с трудными вопросами
Как вам понравится следующее: «Эмпатия – Ценности – Баланс»?
Возьмем такой сценарий: политик выступает в программе BBC «Question Time» и отвечает рассерженной женщине, чей муж столкнулся с плохим отношением со стороны Национальной службы здравоохранения.
Эмпатия: Я понимаю ваше недовольство.
Ценности: Но мы все желаем только одного: чтобы Национальная служба здравоохранения была лучше.
Баланс: Вот почему мы обещаем не только поддержать государственные расходы на здравоохранение, но и увеличивать их на 5 % ежегодно.
Что ж, неплохо. Проверим другой сценарий: большой начальник реагирует на нарастающее недовольство сотрудников замораживанием заработной платы.
Эмпатия: Я понимаю, вам хочется больше. Будь моя воля, я платил бы вам больше. Знаю, вы этого заслуживаете.
Ценности: Но времена тяжелые. Мы не можем платить больше, чем зарабатываем. Это привело бы к катастрофе.
19
В последнее время проводилось много исследований, демонстрирующих главенство инстинктивного мозга. На передовой этих исследований – работа нобелевского лауреата Дэниела Канемана. Очень рекомендую его книгу Thinking Fast and Slow. St Ives: Allen Lane, 2011. Есть еще превосходная книга Джонатана Хайдта The Righteous Mind: Why Good People are Divided by Politics and Religion. St Ives: Allen Lane, 2012. В ней также содержатся удивительные, часто забавные примеры того, как способен вводить в заблуждение инстинктивный мозг. Первые шаги деятельности инстинктивного мозга описывает модель APET, где
А – активатор (activating agent), то есть стимул некоего описания;
Р – поиск подобия (pattern), то есть инстинктивный мозг определяет, хорошо это или плохо;
Е – эмоции (emotions), то есть включаются основные эмоциональные реакции и выделяются гормоны;
Т – мысли (thoughts), то есть когнитивный процесс, который приводит к активной мысли о наиболее подходящей реакции.