Страница 3 из 8
В результате получалось довольно неплохо.
Требования к внешним данным и внешнему виду
Сложный вопрос: идеальный администратор медучреждения – каков он? Каждый директор и собственник клиники представляет его себе по-разному.
Требования к внешнему виду
Внешний вид администраторов – довольно пикантная тема. Кто-то из владельцев думает, что администраторы должны быть одеты в белые халаты: они же работают в медучреждении, а не в салоне красоты или фитнес-клубе. Другие считают, что администраторы должны носить деловую одежду, белую блузку и юбку ниже колена.
Это – желание и видение каждого. Одно могу сказать: внешний вид администратора должен гармонировать с дизайном входной группы и учитывать набор функций, выполняемых администратором. Если он еще и помощник доктора, то вопрос его внешнего вида понятен.
Администратор обязан выглядеть так, чтобы клиенту было ясно: перед ним – квалифицированный специалист, готовый помочь. На каждом предприятии вопрос внешнего вида обычно указывают в документах, регламентирующих работу администраторов. Либо в корпоративных стандартах.
Мои советы довольно просты и выполнимы:
• носить утвержденную руководством форму;
• носить именной бейдж установленного образца;
• макияж должен соответствовать деловому стилю и не быть вульгарным;
• руки должны быть ухоженными;
• следует следить за прической: волосы должны быть чистыми, иметь аккуратную форму (укладка или прическа);
• носить туфли черного цвета, изящного фасона, на каблуке не менее 6 см;
• ювелирные украшения должны быть изящными по форме и небольшими.
Важно! Ни в коем случае внешний вид администратора не должен быть сексуальным и вызывающим. Это совсем не правильно.
Я каждый раз с юмором рассказываю, чего нельзя делать администратору. На мой взгляд, взрослому человеку указывать на то, что ему нельзя что-то делать, не совсем правильно. Если у сотрудника нет понимания простых правил этикета и поведения в обществе, думаю, его не стоит брать на работу. Дороже обойдется его переучивать и объяснять прописные истины.
Но в любом случае важно сообщить сотруднику, что ему можно делать, а чего не стоит.
Список того, чего делать нельзя:
• носить короткие юбки, открывающие вид на ваши бедра;
• специально приподнимать край юбки, чтобы мужчина увидел ваши ножки;
• носить блузки с глубоким декольте;
• сильно благоухать (даже очень вкусной и дорогой парфюмерией);
• обильно себя украшать;
• подчеркивать женскую привлекательность жестами или позой;
• строить глазки;
• в каждом мужчине-клиенте видеть своего потенциального мужа;
• кокетничать.
Умения и навыки
Для работы с входящими и исходящими звонками администратор должен быть хорошим коммуникатором и иметь навыки общения по телефону. При этом он обязан не только правильно общаться по телефону, но и уметь мотивировать потенциального клиента, позвонившего впервые, прийти в клинику. А это уже – навыки продажи по телефону.
Ведение клиентской базы в компьютере – работа очень кропотливая и сложная: необходимо иметь навык. То есть уметь анализировать, структурировать полученную о клиенте информацию и вносить ее в сжатом виде в клиентскую базу, да так, чтобы любой другой сотрудник мог ее потом прочитать. И быть внимательным, ведь компьютеры обычно не ошибаются – ошибается администратор, который неправильно или некорректно вносит информацию.
Работа с деньгами всегда была и остаётся одной из самых трудных и ответственных задач. Даже не все опытные бухгалтеры могут правильно организовать работу по приему наличных.
Взаимодействие администратора с пациентами предполагает наличие у него коммуникативных навыков, знаний типологии клиентов, стрессоустойчивости и навыков работы с конфликтами, претензиями и жалобами. Другими словами, администратор должен быть «белым и пушистым», лицом фирмы и душой клиники. Он обязан уметь в считанные секунды установить психологический контакт с любым пациентом, не покидая при этом стойки рецепции, являющейся серьезным барьером для процесса общения. Эта преграда зачастую не позволяет администратору грамотно выстраивать коммуникацию с клиентом, ведь правило, запрещающее покидать рецепцию, никто не отменял.
Деловой этикет
Для того, чтобы переговоры проходили успешно, требуется соблюдать определенные правила, то есть этикет делового общения. Проще говоря, нужно соблюдать правила хорошего тона.
Соблюдение делового этикета позволяет избежать опасности произвести плохое впечатление на посетителя, поэтому не рекомендуется:
• выглядеть хмурым, угнетенным;
• держать голову опущенной, смотреть исподлобья;
• сидеть, откинувшись назад, скрестив ноги, потирать руки;
• демонстрировать высокомерие, качать ногой;
• выглядеть безразличным, угрюмым;
• смотреть в пол, постукивать пальцами по столу;
• теребить волосы, чесаться;
• жевать резинку.
Грубым недостатком внешнего вида считается:
• неопрятный маникюр, слишком длинные ногти;
• избыточный макияж или его отсутствие;
• ношение не установленной руководством одежды;
• грязная обувь;
• неопрятная прическа.
Администраторы в работе могут столкнуться с проявлениями низкой культуры. Медицинский работник, столкнувшийся с невоспитанностью или грубостью посетителей либо пациентов, должен руководствоваться следующими правилами:
• нельзя показывать огорчение или возмущение, если вас не приветствуют или опаздывают;
• на несправедливое обвинение нужно ответить холодно, но спокойно;
• если собеседник кричит, рекомендуют прием «чужая роль» – войти в его положение: «Я понимаю вас»;
• если собеседник возмущен – выразить сочувствие поддакиванием: «Да, вы правы»;
• если пациент кричит оттого, что не прав, применяйте прием самообвинения – извинитесь!
• если кричат – использовать прием «отстранения» (разглядеть детали костюма, прически, подумать о его возрасте, хобби, семье, проанализировать речь, лексические ошибки). Следить за своим пульсом, «взорвусь – не взорвусь»;
• будьте внимательны с первой минуты встречи. Благодарите, умейте отказать («Да, но…»), учитесь прощаться доброжелательно.
Вспомним известные, но не всегда используемые нами резервы общения:
• не злоупотреблять критикой и не осуждать посетителей;
• реже жаловаться, поддерживая положительную установку;
• убеждать, а не приказывать, берите пациента в партнеры;
• улыбайтесь! Улыбка – знак дружбы и готовности к общению;
• не выражайте сомнение в разговоре, если это может повлечь отрицательную реакцию;
• умейте позитивно закончить разговор;
• не отвергайте человеческих отношений в деловом общении;
• не провоцируйте отрицательных ответов, избегайте словесных обвинений, выражайтесь четко и конкретно по сути дела;
• не ищите виновных и никого не обвиняйте (либо делайте это согласно правилам).
В беседе следует придерживаться пяти нижеперечисленных принципов развития диалога:
Точность. Честность. Корректность и такт. Умение выслушать. Конкретность.
Как происходит процесс коммуникаций клиента и клиники? Если у клиента что-то болит, он обычно идет к знакомому доктору или звонит ему: мол, болит нога, хотя знакомый доктор – зубной врач. Тот его направляет либо к своему товарищу, либо в ближайшую клинику. Возможно, в государственную, но о них чуть позже. Клиент также может найти информацию в Интернете, ориентируясь на отзывы. Вспоминаю, как супруга выбирала специалиста по ультразвуковому исследованию. Так вот, она нашла следующий отзыв: хороший специалист, у него теплые руки, девочки рекомендуют, а вместе с ними к нему на прием часто приходят их мальчики (на УЗИ по определению пола ребенка)!