Страница 4 из 14
И ФК «Шахтер», и его домашний стадион «Донбасс Арена» – бизнес-структуры. Главные условия для успеха – спортивные результаты и горячая любовь болельщиков. Именно их интерес и привязанность обеспечивают стабильность доходов, поэтому главная задача персонала – оказать им радушный прием, гарантировать безопасность и порадовать вниманием, чтобы люди захотели прийти снова.
Важная особенность компании – большой штат временных работников, привлекаемых на время проведения футбольных матчей. Чтобы обслужить 50 000 гостей, требуется от 1300 до 2100 человек. Зачислять их в штат на постоянной основе экономически нецелесообразно, но необходима уверенность, что люди выполнят свою работу в соответствии со стандартами обслуживания класса «Элит». Для этого был создан пул временного персонала – правильно подобранных и хорошо обученных людей, готовых работать в футбольном клубе всего 25 дней в году.
Весь процесс разделили на пять важных шагов и по каждому из них тщательно спланировали мероприятия:
• поиск, подбор и целевой отбор персонала;
• системное обучение персонала;
• система оценки качества сервиса, проводимая методом «тайный покупатель» на каждом матче;
• система стимулирования, ориентированная на поощрение за соблюдение высоких стандартов качества обслуживания;
• приобщение временного персонала к корпоративным ценностям и участию в корпоративных мероприятиях клуба.
Результаты проведенной работы может оценить каждый гость. Клиентоориентированность временных сотрудников и их лояльность к клубу прекрасно чувствуются во время матчей. Все, кто хотя бы раз побывал на «Донбасс Арене» в качестве болельщика, говорят об особой атмосфере гостеприимства на стадионе, ощущении безопасности и комфорта, желании вернуться. Это значит, что ФК «Шахтер» удалось выстроить нужную систему управления временным персоналом!
Интервью со Светланой Слободянюк, директором департамента персонала ФК «Шахтер».
– Светлана, как родилась идея проекта?
– Примерно за три месяца до открытия стадиона «Донбасс Арена», когда времени оставалось совсем немного, мы поставили перед собой задачу набрать временный персонал, причем сделать это быстро, красиво и недорого.
Болельщики – одна из главных ценностей нашей компании, и мы знали, что просто предоставить определенное количество людей для обеспечения фанатов всем необходимым недостаточно. Даже набрать и обучить персонал – лишь часть работы. Исходили из того, что болельщику нужны две вещи – безопасность и комфорт, а значит, те, кто обслуживает мероприятия, должны обеспечивать высокий сервис.
Временные сотрудники задействованы всего 25 дней в году; заложить в их сознание стандарты нашей корпоративной культуры, как это происходит в среде штатных работников, непросто. Поэтому мы решили изначально настраивать людей, которых набираем, на клиентоориентированный сервис.
Но возникла проблема: в 2009 году на Украине о клиентоориентированном сервисе и о том, как ему учить людей, специалисты по персоналу имели очень смутное представление. Никто не знал, как разработать и внедрить проект такого уровня за короткое время.
– С чего вы начали? Каким был первый этап работы над проектом?
– Все началось с поиска подрядчика, который помог бы нам выстроить систему обучения временных сотрудников. Мы провели обширный тендер и по его итогам выбрали одну компанию. Что касается непосредственно подбора персонала, мы распространили информацию на местных предприятиях о том, что ищем сотрудников с временной занятостью. Кроме того, дали объявления в высших учебных заведениях, но главным подспорьем в процессе набора стали сарафанное радио и СМИ. Мы были честны с первого дня и давали полную информацию о том, сколько будут зарабатывать временные сотрудники, какие требования к ним предъявляются и т. д. Даже сняли фильм о Донбассе, стадионе и клубе «Шахтер». Такой подход, целью которого было эмоциональное воздействие на потенциальных кандидатов, принес свои плоды. В итоге все сработало: соискатели буквально стоят в очереди, чтобы работать у нас.
– Были ли у вас сомнения в выбранной стратегии на первом этапе работы? Все-таки речь идет о временном персонале…
– Никаких сомнений не было. Разве что возникли сложности с сотрудниками, которые обслуживали болельщиков на старом стадионе и выполняли свою работу некачественно, что называется, спустя рукава. Пришлось провести отсев, в результате чего мы оставили не более 10 % людей, а затем набрали новых, обучили их и мотивировали.
Во время запуска проекта главная проблема была связана с тем, что приходилось работать неделями без сна и отдыха. Это самое тяжелое испытание! Тогда же мы запустили CRM и «1С», благодаря чему имели на руках подробную информацию о каждом сотруднике с момента его принятия на работу, включая рабочий период и оплату труда. К слову, пришлось изменить настройки в этих программах, чтобы адаптировать их под наши нужды.
– Когда вы поняли, что эффективнее реализовывать проект собственной HR-командой?
– Для нас работа с подрядчиком была бы очень выгодной, но стоит помнить, что мы находимся не в Москве, а в Донецке. Здесь провайдеров, способных решать проектные задачи такого уровня, в принципе не существует. Мы пытались найти их на рынке, даже сделали предложение отдельным компаниям – создать у себя направление работы с временным персоналом. Некоторые из них откликнулись, но когда мы подсчитали стоимость набора их руками, то вышли на слишком крупную сумму, поэтому все сделали сами. Позднее выяснилось, что каждый человек обошелся нам в 6 долларов, и теперь у нас есть своя система набора и подготовки наставников.
– Сколько человек поддерживает систему работы с временным персоналом?
– Отбором, ведением документации и организацией тренингов занимаются семь человек. Сами тренинги проводят координаторы направлений. Мы встречаемся с временными сотрудниками раз в полгода: обсуждаем текущие вопросы и проблемы функционала, корректируем программы. Плюс минимум три-четыре раза в год пропускаем все три тысячи человек через тренинговые программы.
– Упомянутые вами координаторы выросли из числа временных сотрудников или вы их подбирали отдельно?
– Мы выбирали из своих сотрудников людей, компетентных в преподавании и ведении лидерской работы, а затем их обучали – проводили тренинги для тренеров.
– Насколько стабильна команда координаторов? От проекта к проекту специалисты меняются?
– Мы имеем дело с постоянно занятыми людьми. Главный тренер, Наталья Иваненко, сейчас проводит тренинги для наших партнеров, приехавших из разных стран мира. Она – координатор Центра по тренинговым программам.
Стоит отметить, что мы уделяем большое внимание координаторам, работающим с такой категорией временного персонала, как работники фастфуда. Кстати, о персонале из сферы быстрого питания. Сначала мы пользовались услугами компании-подрядчика, но, когда выяснилось, что ее сервис не соответствует нашим стандартам, пришлось переучивать сотрудников и дотягивать их до требуемого уровня. Мы разработали тренинговые и мотивационные программы именно для этой группы временного персонала, представители которой получают не часовую ставку, а процент с продаж.
– Какие главные инструменты мотивации для массового персонала помогают добиться клиентоориентированности и высокого качества работы?
– Нашу систему мотивации не назовешь сложной. У всех сотрудников есть ставка, независимо от эффективности работы. Кроме того, существует 25-процентная премия, которая выплачивается, если человек соблюдает четко прописанные и отработанные на тренингах стандарты качества. Мы сознательно отказались от системы штрафов. Люди знают, что и как должны делать во время матча, их работу проверяют «тайные покупатели». Если проблем нет, человек (например, стюард) получает в среднем 25–35 % от суммы, которую зарабатывает за матч. Чтобы получить премию, всего-навсего надо качественно выполнять свою работу. Кроме того, мы ввели дополнительный мотивирующий фактор, ставший инструментом борьбы с текучестью: если сотрудник отработал 80 % от общего числа матчей и не получил нареканий по качеству сервиса, показал себя отличным наставником, ему выплачивают разовую премию.
– Учитывая негативный опыт работы с персоналом на старом стадионе, вы сделали акцент на личностных качествах, настрое и ценностях набираемых временных сотрудников?
– Сегодня мы отбираем вполне нормальных и адекватных людей без проблем, а большинство сотрудников, работавших на старом стадионе, не соответствовали простым параметрам. Объясняется это тем, что их подбором занимались не мы, а владельцы прежнего объекта. Раньше отбирали персонал среди тех, кто любит футбол; сейчас на позиции стюардов мы принимаем людей, которые не являются фанатами этого вида спорта: во время матча сотрудник должен выполнять свою работу, а не смотреть на поле.
Особых требований к кандидатам мы не предъявляем, для каждой позиции есть свои, четко прописанные условия. Так, соискатель на позицию «хостес» должен хорошо владеть английским языком и обладать приятной внешностью. Если речь идет о парковщиках, они обязаны знать правила дорожного движения и уметь водить автомобиль. Благодаря учету таких тонкостей мы добились прекрасной атмосферы в коллективе; у нас очень дружные ребята, они прекрасно ладят между собой. Наверное, это стало возможным, потому что мы сами честны с людьми и выполняем свои обязательства.
– Как вы транслируете плюсы конкретной работы для разных возрастных категорий?
– Мы не ориентируемся на возрастные категории, а делаем ставку на определенные требования. Часто говорим о высоких материях, потому что открытие стадиона для Донецка – социальный проект, причастность к которому сама по себе сильно мотивирует. Это наш стадион, наш любимый клуб и знаковый для региона. «Вы – хозяева стадиона, – говорим мы в начале каждого тренинга. – Поэтому ведите себя как хозяева. Болельщики – наши дорогие гости, которых надо качественно и гостеприимно обслужить».
– Как вы отбирали площадки для размещения рекрутинговой рекламы?
– Изначально это были листовки, которые раздавали на улицах, затем мы начали проводить рекламные кампании в СМИ и работать с предприятиями. Но сработали лишь реклама в СМИ (в определенных изданиях по трудоустройству) и сарафанное радио, а вот интернет дал невысокие результаты.
Сегодня мы не размещаем рекламу, так как не испытываем никаких трудностей с привлечением временного персонала. Телефон нашего рекрутингового центра постоянно разрывается от звонков людей, желающих устроиться к нам на работу. Всем соискателям мы показываем фильм о ФК «Шахтер» и «Донбасс Арене»; проводим презентации и рассказываем об открытых позициях, чтобы каждый мог сам определить, что ему интересно – идти в стюарды или на фастфуд.
В 2009 и 2010 годах мы привлекали кандидатов массово, сейчас же такой формат уже не актуален.
– Вы подсчитали процент временных сотрудников, которые пришли по рекомендации знакомых?
– На конец периода подбора такие сотрудники составляли 43 %.
– В каком количестве мероприятий принимают участие временные сотрудники?
– В среднем речь идет о 70–80 % мероприятий. Есть возможность поменяться сменами или перенести на следующий раз, что актуально для студентов во время экзаменационной сессии. Хотя наши сотрудники стараются не пропустить очередной матч, для них это важное событие и возможность подзаработать.
– Вы брали временных сотрудников в штат на постоянную работу?
– Одно из наших корпоративных правил гласит: сначала на любую позицию проводим внутренний конкурс среди сотрудников. Если не находим подходящего кандидата, проводим конкурс среди временного персонала и лишь после этого начинаем поиски на внешнем рынке.
Я могу привести пример успешного карьерного роста временного работника. В моем департаменте трудится молодой человек, который когда-то пришел в компанию в качестве стюарда. Со временем он стал супервайзером стюардов, а потом и старшим у промоутеров – сотрудников, которые продают карточки безналичного расчета. На этой должности он работает до сих пор и успешно совмещает ее с позицией аналитика в моем департаменте. К слову, этот молодой человек получил экономическое образование и в совершенстве владеет английским языком. И это не единственный подобный случай.
– Повлияла ли успешная работа с временным персоналом на интерес к вакансиям на постоянной основе?
– Ситуация действительно изменилась. Находить хороших специалистов стало проще, и желающих у нас работать немало. Я работаю в компании 10 лет и помню, как все начиналось. Сформированная команда – вот причина успеха проекта. С нами работают люди, чье призвание – подбирать и обучать хороших сотрудников. Когда благодаря им кандидаты понимают, что могут прийти в «Шахтер» на хорошую зарплату и интересную временную работу, это мотивирует. Неслучайно проект тиражируется в ряде стран, многие перенимают наш опыт. В частности, были запросы на систему внедрения клиентоориентированного обучения.