Страница 5 из 8
Рис. 1. Точки взаимодействия с клиентом для сбора контактов
Если менеджеру позвонили, чтобы узнать о цене, можно в процессе беседы выяснить, когда потенциальный клиент планирует совершить покупку. Предположим, он скажет, что через два месяца. Если внести эту информацию в CRM-систему, то в нужный день она напомнит про необходимость сделать звонок, кому именно и по какому вопросу.
Собирать контакты необходимо во всех точках взаимодействия с клиентом. Еще один популярный канал – это ваш интернет-сайт.
Часто сайты разрабатываются так, что клиент может оставить заявку онлайн. Оставленная заявка попадает на чью-то почту и, вполне вероятно, может там затеряться.
Если интегрировать сайт с CRM-системой, то все запросы будут попадать в нее автоматически. Либо можно назначить ответственного менеджера, отвечающего за обработку полученных с сайта заявок.
1.10. Системная коммуникация с новыми клиентами
Если вы применяете CRM-систему, то можете настроить процесс системной коммуникации с клиентом, т. е. определить, как вы ведете нового клиента к покупке.
Например, цепочка может быть следующей: звонок, выявление потребности, выставление коммерческого предложения, назначение встречи, доработка коммерческого предложения под клиента, дожим до продажи.
Эти этапы необходимо прописать, а также определить длительность каждого этапа и временные интервалы между ними.
Таким образом, все менеджеры будут одинаково работать с клиентами и результат работы будет в меньшей степени зависеть от профессионализма сотрудника.
Рис. 2. Этапы работы с новым клиентом
Если строить по этим этапам воронку, то вы легко определите, на каком этапе клиенты «отваливаются». Так вы выявите свои слабые стороны, над которыми нужно работать.
1.11. Система коммуникации с постоянными клиентами
Этот процесс даже более важен, чем коммуникация с новыми клиентами. Очень редко встречаются компании, в которых он настроен и отлажен. Чаще всего менеджеры ждут, когда клиент позвонит сам, работая по принципу «когда позвонит – тогда и выставим счет». Это неверный подход, в результате которого вы теряете до 30 % продаж. Продать постоянным клиентам проще. Как правило, постоянные клиенты не знают весь ваш ассортимент и проблемы, которые вы можете решить, так как обращаются за одним и тем же. Постоянным клиентам легче допродавать по технологиям cross-sell и up-sell. Должна быть технология роста «внутри» клиента. Поэтому необходимо прописать периодичность касания среднего клиента. После покупки обязательно уточняйте дату следующей ожидаемой закупки. Вносите себе об этом напоминание в CRM-систему. Это позволит заранее подготавливать коммерческое предложение под потребность клиента и, соответственно, опережать конкурентов.
1.12. Нет забытых клиентов
Менеджеры часто забывают перезвонить клиентам, которым обежали это сделать. В оперативном процессе работы и огромном потоке информации удержать все в памяти невозможно. Например, менеджер отправил коммерческое предложение, обежал позвонить через два дня, чтобы узнать результаты его рассмотрения, но не перезвонил. Или перезвонил через неделю. При таком подходе, вы потеряете клиента. Он не будет ждать вашего звонка и купит у конкурентов. CRM-система автоматизирует все процессы. Достаточно внести нужную информацию и система сама напомнит о событии. Менеджер не упустит из виду ни одного клиента, вспомнит, на каком этапе сделки он находится, по какому вопросу вы общались и какое обещание ему было дано. Это значительно увеличивает вероятность покупки.
В девяти из десяти случаев клиентов, которые сами не звонят, забывают. Менеджеры работают с теми, кто к ним обращается, или ищут новых клиентов. А те, кто по каким-то причинам перестал к вам обращаться, уходят в тень. Если вы привлекаете новых клиентов, но одновременно теряете старых, то база не растет. Она всего лишь обновляется. Поэтому важно проводить реактивацию клиентов.
Реактивация – это процесс возврата клиента, который работал с вами, но не покупал у вас дольше среднего периода покупки (периода транзакции) среднего клиента. Период транзакции есть в любом бизнесе, и везде он свой. Например, на авторынке – это около 7 лет. Продовольственные товары покупают в среднем раз в 3–4 дня. И т. д. Отслеживать клиентов, требующих реактивации, можно по последней дате отгрузки. Если у вас десятки клиентов, то отследить таковых можно вручную. Но если тысячи, то долго и сложно. Процесс реактивации должен быть системным событием, а не проводится время от времени.
Хорошая CRM-система, лучше всего специально подстроенная под ваш бизнес, должна позволять настраивать системные события. Настройте процесс так, чтобы клиенты, которые не покупали в течение определенного периода, автоматически попадали в отдельную базу по реактивации. Это автоматизирует процесс и исключит человеческий фактор. Менеджер не забудет позвонить, не пропустит ускользающего клиента и не будет выбирать, хочет он возвращать какого-то клиента или нет, потому что он «сложный». Если клиент в базе по реактивации, ему следует позвонить. На этот процесс необходимо назначить ответственного менеджера. Проводить реактивацию достаточно раз в неделю. Звонить таким клиентам нужно обязательно. Можно это делать по скрипту, который выяснит причину отсутствия покупок и позволит выявить актуальные потребности, чтобы продолжить сотрудничество. Задача руководителя отдела продаж – следить за своевременностью выполнения поставленных менеджерам задач. Вы будете расширять базу, привлекая новых клиентов и удерживая старых.
Проводить реактивацию необходимо еще и затем, чтобы понимать, почему клиенты от вас уходят. Это важно для вашего роста, получения конкурентных преимуществ, повышения качества обслуживания, поддержания хорошей репутации.
Еще один классический этап потери клиента – это момент, когда менеджер выставил счет и забыл про клиента, полагая, что сделка завершена. На этом этапе компания теряет в среднем до 30 % продаж. Выставление счета – это еще не продажа. Важно позвонить клиенту через два-три дня и напомнить про счет и необходимость его оплаты. Это называется дожим до оплаты. Менеджеры не должны расслабляться, если довели продажу до выставления счета. Конечная цель – это получить оплату.
1.13. Нет пропущенных вызовов. клиент всегда дозвонится!
В крупной компании или компании, переживающей стремительный рост, бывают моменты, когда все менеджеры заняты. Они не могут принять входящий звонок, так как не завершили предыдущую беседу. Если телефон многоканальный, то в такой ситуации может помочь руководитель отдела, принять звонок и общаться с клиентом или уточнить контактные данные, которые затем передаст менеджеру и он сам перезвонит, когда освободится. Однако руководителя может не быть на месте или он может быть занят. CRM-система удобна тем, что входящий звонок может отражаться на экране компьютера всех менеджеров. И тот, кто понимает, что может завершить разговор прямо сейчас без ущерба для результата беседы, или тот менеджер, который быстрее остальных освободится, перехватит этот звонок. Таким образом, нет пропущенных входящих вызовов и ваши клиенты не «висят» на линии, слушая гудки.
А как же быть со звонками в нерабочее время? Особенно это актуально для интернет-магазинов. У одного из наших клиентов уже на 3-й неделе внедрения CRM-системы продажи выросли на 20 % лишь за счет того, что они начали прозванивать утром все пропущенные вызовы, которые случились в нерабочее время после 19.00 и до 9.00. А в вашей компании фиксируются пропущенные звонки и заявки в нерабочее время?