Страница 3 из 5
5. Критика и комплименты
5.1. Критические замечания
Высказывание критических замечаний требует определенного такта как от человека, который их произносит, так и от того, кому они предназначены. Высказывая критические замечания, важно помнить, что лучше делать это наедине, а не в присутствии других людей, при этом не забывая о правильной последовательности действий: сначала следует отметить положительные стороны, затем высказать критические замечания и, наконец, выразить надежду на то, что подобная ситуация не повторится.
Отвечая на критическое замечание, не оправдывайтесь. Если обвинение справедливо – не отрицайте своей вины. Извинитесь, спокойно объясните ситуацию и как можно быстрее предложите конструктивное решение проблемы.
5.2. Комплименты
Удачный комплимент надолго создает человеку хорошее настроение, но удачный комплимент сделать не так-то просто. К примеру, не следует говорить женщине: «Вы сегодня хорошо выглядите», т. к. в банальном комплименте есть даже что-то обидное (тем более, что слово «сегодня» сильно ограничивает ее привлекательность), поэтому разбудите свою фантазию и скажите слова, которые выразят ваше искреннее восхищение собеседником. Тем не менее для «тренировки» предлагаю вам запомнить и как можно чаще использовать несколько универсальных комплиментов, уместных в т. ч. в деловой обстановке, когда принято говорить комплименты, касающиеся только профессиональных способностей человека.
Примеры нейтральных комплиментов:
1. «Вы – настоящий профессионал!»
2. «С вами приятно иметь дело!»
3. «Общаясь с вами, можно многому научиться!»
4. «У вас энциклопедическая память!»
5. «Какая у вас красивая речь! Слушать вас – одно удовольствие!»
6. «Верно говорят, у вас действительно «золотые» руки!»
Вне сферы делового общения комплименты могут касаться и личных качеств собеседника, и его способностей, и внешности.
На комплимент обязательно следует ответить. При этом ответ должен быть сдержанным. Скажите, к примеру: «Большое спасибо. Мне приятно, что вы заметили».
Если работал не один человек, а комплимент адресован ему, важно сказать, что успех – не только его заслуга, и назвать тех, кто помогал в работе.
Отвечая на комплимент, желательно улыбнуться.
Никогда не оправдывайтесь, принимая комплимент.
6. Общение по телефону
6.1. Принципы телефонного общения и основные части телефонного контакта
Главными принципами телефонного общения являются:
– вежливость,
– информативность,
– краткость.
В общем виде телефонный контакт состоит из нескольких частей:
Часть 1. Подготовка к звонку.
Часть 2. Представление.
Часть 3. Введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка.
Часть 4. Обсуждение существа вопроса.
Часть 5. (дополнительная). Назначение места и времени встречи.
Часть 6. Прощание.
Часть 7. Анализ разговора по телефону.
6.2. Основные правила телефонного этикета и правила эффективного разговора по телефону
Умение правильно и корректно говорить по телефону имеет очень важное значение как в личном, так и в деловом общении, т. к. вызывает позитивную реакцию собеседника и формирует положительный имидж сотрудника и компании в целом.
Специфика этого общения заключается в том, что собеседники не видят друг друга (а основную информацию о человеке мы получаем через визуальный контакт), поэтому первое впечатление, созданное голосом, играет определяющую роль.
Во время телефонного общения важно говорить просто, ёмко, и внятно, четко представляя себе цель телефонного разговора. Кроме того, контролировать правильность речи, т. е. сочетание верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов. Помните, что на голос человека влияет поза и положение головы – сутулость и наклон головы тормозят дыхание и снижают качество голоса, а с прямой осанкой и поднятой головой голос крепнет и звучит уверенно.
6.3. Общие рекомендации по телефонному этикету
1. По телефону не рекомендуется звонить после 10 часов вечера и до 8 часов утра, если не было особой договоренности.
2. Вежливые люди, записывая телефон собеседника, обязательно осведомятся, в какое время можно звонить.
3. Личные звонки по домашним телефонам в будние дни лучше совершать вечером, а в выходные дни, наоборот, – днем.
4. Не рекомендуется звонить по домашнему телефону во время ужина – с 19 до 21 часа.
5. Поздравлять со значительными событиями в жизни человека: юбилеем, рождением ребенка, законным браком и т. п. – лучше не по телефону, а лично. Также не следует выражать соболезнования по телефону (в этом случае принято написать).
6. Прощаясь с собеседником, найдите лучший вариант, чем глагол «давай».
Глава 2
Основные правила поведения
Достаточно увидеть человека за одним делом, чтобы понять каков он в десяти делах.
1. Правила поведения на улице и в транспорте
1.1. Правила поведения на улице
При движении по тротуару принято придерживаться правой стороны. Если по улице идет пара, дама идет справа от своего спутника. Справа также идут пожилые люди, инвалиды и наиболее привилегированные из группы люди. Существует и другое правило: дамы или лица, требующие «защиты» мужчины, должны идти с внутренней стороны улицы, а мужчина – со стороны движения транспорта.
На улице нельзя громко разговаривать, смеяться, петь, свистеть, есть, пить или показывать на что-то пальцем.
Женщины не могут позволить себе курить на улице, а мужчины могут это сделать, не причиняя неудобства окружающим. Мужчина, находясь в обществе женщины, не должен не только курить, но и даже спрашивать об этой возможности. Если вы стоите в группе людей, к примеру, в очереди, – во время курения принято отойти в сторону, чтобы не беспокоить окружающих.
Если вы случайно задели или даже толкнули кого-нибудь, следует сразу же извиниться.
В ситуации, когда возникает необходимость разминуться с кем-то в узком месте, принято повернуться лицом к человеку, а не спиной.
Если вы идете группой, не принято занимать всю ширину тротуара.
Помните, что идущих впереди обгоняют слева, а тех, кто идет навстречу, обходят справа.
Отдельно следует сказать о жевании резинки, в т. ч. на улице – и не только в момент общения, но и когда человек просто находится среди людей. Это действие одним из первых входит в список негативно воспринимаемых действий и может в кратчайшие сроки испортить ваш имидж. Запомните: воспользоваться жевательной резинкой можно без свидетелей в течение нескольких минут после приема пищи, если у вас нет возможности почистить зубы или прополоскать рот водой, но ни в коем случае нельзя растянуть это действие надолго. Одновременно жевать резинку (не говоря уже о том, чтобы надувать пузыри или чавкать ею) и разговаривать с другими людьми запрещено. И даже если вы ни с кем в данный момент не общаетесь, на людях не следует пользоваться жевательной резинкой.