Сервисный компас

Понимание зависит от количества участников. Двое всегда договорятся быстрее толпы. Чем больше людей договаривается, тем длиннее свод правил. Примеры: Своды Законов и еще большие своды поправок к ним, Толковые словари, Правила дорожного движения…

Понимание зависит от детальности определения. Парадокс, но чем проще определение, тем оно лучше. Чем длиннее и детальнее определение, тем больше находится желающих подвергнуть его сомнению или еще хуже – принципиально не согласиться.

Понимание зависит от направленности договаривающихся на синергию или на защиту системы. Это особенно важно, поскольку если два человека хотят достичь общей цели, им понадобится короткий разговор и пару уточнений по ходу дела. Если же определение направлено на защиту системы, появляются многостраничные глоссарии, контракты по двести страниц, штрафные санкции за неисполнение обязательств. И конечно же, как следствие, – неисполнение этих обязательств.

В определении, как и везде, работает правило Парето – 20% детализации определения работают на 80% понимания, остальные 80% детализации, к сожалению, могут его только ухудшить. Чем короче определение, тем более оно ценно. Чтобы это продемонстрировать, я не удержался и сделал небольшую попытку дать несколько очень коротких базовых определений, которые помогут как в прочтении следующих глав, так и на практике.

Ценность (value) – чего я/клиент хочу? что для меня/клиента важно?

Ресурсы– доступные средства/источники для будущего производства ценности

Товар – результат деятельности (ресурс), способный генерировать ценность

Сервис – действие человека или системы, способное генерировать ценность

Продукт – объединение товаров и сервисов в единое целое для генерации ценности

Способности – внутреннее свойство человека или системы генерировать ценности

Активы – ресурсы и способности генерировать ценность…

Готовность – внутреннее состояние человека или системы генерировать ценность

Возможности – внешнее состояние человека или системы генерировать ценность

Принципы – естественные природные ограничения возможностей

Правила – искусственные, созданные людьми, ограничения возможностей

Решайте сами что лучше: оставить все эти термины без определений, оставить в такой форме, немного улучшив в очном диалоге, или превратить в гораздо более детальные.

Кроме увлечения излишней точностью определений, есть еще два больших подводных камня. Детальность определений неминуемо перерастает в попытки классифицировать одну и ту же предметную область по-своему. Разные участники смотрят на одну и ту же предметную область под разными углами, и видят в ней каждый свое. Пытаясь упорядочить и все разложить по полочкам, каждый пытается навязать остальным не только свои определения, но и свой классификатор, свой способ упорядочить предметы бизнеса.

Рис. У каждого “Дарвина” – свой классификатор

Вторая крайность – попытки учесть все до винтика и до листочка в своей учетной системе, в надежде, что чем детальнее учет, тем большими знаниями мы обладаем и тем более верные управленческие решения принимаем. Как вы думаете, где же происходит пересечение взглядов участников! Ведь что-то же должно быть общее у всех?

В Ветхом Завете (Быт.2:19) описывается один чудесный эпизод, когда Бог привёл всех животных и птиц к человеку, чтобы увидеть, как он назовёт их, и чтобы «как наречёт человек всякую душу живую, так и было имя ей». В этом заложен глубокий смысл. Задачей было не разложить по полочкам в классификатор, и не препарировать на части и детали, а назвать одним словом, одним именем сущность, с которой, как с единым целым, ты имеешь дело изо дня в день. Кошка не перестанет быть кошкой, как ее не классифицируй и как не препарируй.

Рис. Кошки – это кошки

Переводя на современный технический язык, автомобиль, как целостный предмет, приносящий пользу, является автомобилем, хотя и состоит из деталей и объединяется в марки и классы. Линейный перечень деловых объектов – вот где пересекаются взгляды, вот о чем надо договориться и вот чему надо давать краткие определения. Детали – это удел узкоспециализированных профессионалов. Классификаторы – способ предоставления агрегированных отчетов руководителям, видящим бизнес под разными срезами.

Кто знает, что именно за Вавилонскую башню строили люди? Ведь все древние писания проникнуты иносказанием. И чтобы быть понятыми большинству людей, они написаны простым языком в простых терминах. Но ведь, за терминами «6 дней», «Ребро», «Яблоко», «Змей», «Вавилонская башня», скрываются гораздо более тонкие понятия. Не кирпичи же складывали люди, чтобы построить небоскреб! Предположу, что именно строительство Вавилонской башни было серьезной попыткой дать всем сущностям стандартные названия и исчерпывающие определения, словесно описав, как казалось людям, наиболее точно устройство мира. Попытка, как мы знаем, потерпела неудачу, преодолеть которую мы не можем до сих пор. В добавок, мы получили еще и различие в языках, на которых эти определения даются и трудности перевода слов между языками.

Конечно же определения и правила необходимы! Нам, все более живущим в искусственно создаваемом мире, конечно же, нужны стандарты. Но чем ближе искусственные правила к естественным природным принципам, тем они лаконичнее. В пределе же, людям, не связанным множеством искусственных систем достаточно всего лишь нескольких заповедей, а одному человеку – понимания необходимости любить!

Движение в неопределенность

~~~

Когда слепой жучок ползёт по плоскости шара, он не замечает,

что путь, который он проделывает, искривлён.

Мне удалось это заметить

(Альберт Эйнштейн).

~~~

Неопределенность, неизвестность – вот, что больше всего пугает человека. Неизвестность будущего, неизвестность, что находится за чертой смерти, неопределенность отношений, неопределенность своих же собственных желаний и целей…

Мы интуитивно понимаем неопределенность как некоторую неизвестность, незнание, непонимание. В слове неопределенность, неявно присутствует время. Я не знаю точно, что произойдет через секунду, через минуту, час, день… Ключевое в этом «Я не знаю» – слово «Я». Неопределенность субъективна по природе. Вспомним один из диалогов, сделавший книгу "Мастер и Маргарита" настольной книгой миллионов:

–…мне хотелось бы спросить вас, что вы будете делать сегодня вечером, если это не секрет?

– Секрета нет. Сейчас я зайду к себе на Садовую, а потом в десять часов вечера в МАССОЛИТе состоится заседание, и я буду на нем председательствовать.

– Нет, этого быть никак не может, – твердо возразил иностранец.

– Это почему?

– Потому, – ответил иностранец и прищуренными глазами поглядел в небо, где, предчувствуя вечернюю прохладу, бесшумно чертили черные птицы, – что Аннушка уже купила подсолнечное масло, и не только купила, но даже разлила. Так что заседание не состоится.

Давайте и мы с вами вместе проведем простой эксперимент. На столе лежит яблоко, которое я собираюсь взять правой рукой. Знает ли яблоко, что с ним произойдет через секунду? Нет. Оно пребывает в неопределенности, а может и наоборот, определенно думает, что на плоской поверхности его состояние очень устойчиво. Знаю ли я, что с ним произойдет? Да! Я возьму его. Только вдумайтесь! Мое намерение – это посыл из будущего этому яблоку, о котором оно сейчас и не догадывается. В некотором смысле, мое намерение для яблока – это время! Это – будущее, происходящее уже сейчас! Мысленно поставьте себя на место этого яблока… А теперь можете всем рассказывать, что ваша судьба находится только в ваших руках. Вопрос в другом. Чье намерение сильнее? Ваше или тех, кто своими намерениями манипулирует вами? А еще более тонкий вопрос – кто манипулирует вами?