Страница 2 из 5
Слово «паутина» какую вызывает у вас ассоциацию? Паук? Выбирает себе мушку-жертву. Мушка попала в сеть, всё, она пропала. Чем сильнее она трепещется, тем сильнее она прилипает, облипает и затягивается в паутине.
Что такое «паутина отношений с клиентом»?
Рисуем картинку.
Внутри листочка (внутри паутинки) наш любимый клиент, потому что, если нет клиента, нет и денег. Представьте себе ситуацию. Вот ваша компания, и у вас только один контакт. Это ваши деловые отношения. Легко разорвать эти отношения?
– Легко.
– Хорошо. А если мы этому клиенту вручили специальную скидочную карту? Если мы его занесли в специальную базу данных? Если с ним работает система «персональный менеджер» или «персональный продавец»? Если у нас разработаны система скидок, специальные бонусы для этого клиента? Если у нас действуют специальные клубные карты? Или специальные обучающие курсы? И т. д.
Что получилось в итоге? Паутина отношений с клиентом.
Мы делаем очень много контактов с нашим потенциальным клиентом. Мы разными способами взаимодействуем с ним.
Что получается в итоге?
Что клиенту достаточно сложно от нас уйти!
Как вы думаете, сколько таких ниточек для компании американской являются нормой?
Пример: гигантский супермаркет. Сколько у него таких ниточек, фишечек, которыми подтягивают к себе клиентов? На самом деле более 700!
700 различных способов, фишек, инструментов, технологий, которые воздействуют на потенциального клиента и превращают его в постоянного покупателя.
Сюда входят: акции, работа продавцов, вывески, рассылки (по домам).
Это целая система, попав в которую, потребителю в принципе невозможно уже из нее выбраться. Он этого даже как бы не чувствует, ему даже нравится: «Я в паутине, я получаю удовольствие от того, что я в этой паутине».
Так вот, задача любого бизнеса – придумать как можно больше хороших инструментов, которые бы удерживали постоянных клиентов!
Понятно, что такое паутина отношений с клиентом?
Что происходит у нас сейчас в большинстве магазинов?
Пришел потребитель в магазин, сделал покупки, и все. И его больше нет у нас в магазине. По разным причинам: конкуренты (сделали цены пониже) или просто не нравится человеку работа нашего магазина, еще что-то. Но этот человек уже в нашу паутину не попадает.
Теперь мы поговорим немножко о математике.
Все знают формулу прибыли: доходы минус расходы? Все знают!
С точки зрения бизнеса достаточно трудно контролировать эти два показателя, потому что тут цифры и тут цифры.
Мне очень понравилась методика, которая позволяет доходы, скажем так, структурировать и выделить 5 ключевых показателей. Мы эти показатели сейчас разберем.
Впервые об этом подходе я услышал из видеолекций Андрея Парабеллума и Николая Мрачковского.
Итак, из чего складываются доходы? В принципе?
Это объем продаж умножить на нашу маржу.
Продали 1000 изделий по 20 рублей, и мы знаем, какой доход мы получили.
Из чего складывается объем продаж?
Из количества людей, потенциальных клиентов, которые к нам пришли. Это так называемые лиды – потенциальные клиенты, те клиенты, которые просто к нам пришли либо посетили наш сайт, либо зашли к нам в магазин, либо в нашу компанию. И из тех потенциальных клиентов, кто совершил уже реальную покупку. То есть произошла конверсия. Потенциальный клиент превратился в реального!
Представьте себе такую ситуацию: пришел человек в магазин, зашел, посмотрел, ушел.
Он нам прибыль принес? Нет, потому что он даже покупку не совершил. Понятен критерий «конверсия»?
Следующий показатель – это средний доход с одного клиента.
Человек, который совершает покупку, как мы его оцениваем?
Это сколько денег он нам заплатил за покупку. Это так называемый средний чек.
Пример.
Пришло 100 покупателей за день. Выручка к концу дня составила 10 000 руб. Значит, средний чек – 100 руб.
Количество транзакций – это сколько раз клиент к нам пришел в магазин.
Вы не считали, сколько вы оставляете денег на продукты питания в ближайшем магазине или в супермаркете за месяц/за год?
Давайте просто ради интереса посчитаем. Я приведу теоретический пример. Прожиточный минимум на 1 человека – 6000 рублей. Давайте вот с этой суммы и оттолкнемся.
6000 рублей на одного человека. Я беру минимум. Если семья из трех человек, значит, 18 000 рублей в месяц мы приносим доход продуктовым магазинам, в которых мы постоянно покупаем. Умножаем на 12 месяцев, сколько получается?
– 216 000 руб. с одной семьи.
Мы можем легко посчитать в нашем бизнесе, сколько нам приносит денег наш клиент.
Проблема многих предпринимателей и руководителей в том, что мы не задумываемся о том, сколько этот клиент нам может принести денег на следующий год, через год, еще через несколько лет.
Если руководитель не задумывается об этом показателе, то есть о ценности и эквиваленте денег, который нам приносит клиент, то у него нет заинтересованности в том, чтобы его удерживать и работать постоянно с клиентской базой. А ведь в условиях ужесточения конкуренции нужно постоянно работать с этим клиентом и относиться к нему совершенно по-другому.
А теперь представьте, сколько эта семья потратит на продукты за 5 лет.
Более 1 миллиона рублей! Одна семья!
Эта измененная формула прибыли, чем она интересна?
Она заставляет немножко по-другому на бизнес посмотреть. С точки зрения того, как мы можем повлиять на бизнес, которым мы управляем либо которым мы владеем.
Поэтому ключевая формула прибыли немного у нас трансформировалась.
Вместо двух показателей у нас появляется 5 показателей:
– маржа;
– количество потенциальных клиентов;
– конверсия;
– средний чек;
– количество транзакций (количество повторных покупок).
Поэтому если перевести эту формулу на простой русский язык, то эта формула следующая:
«зашел, купил, купил больше и пришел снова».
Простыми словами, как эта формула работает?
Человек зашел, сделал какую-то покупку, купил больше (увеличил средний чек) и пришел к нам снова.
Это и есть формула стабильного рабочего бизнеса!
И когда мы понимаем эти 5 показателей, то мы реально понимаем, что на каждый из этих показателей мы можем реально повлиять своими действиями!
Моя задача будет рассказать, как, меняя те или иные показатели, используя те или иные фишки в своей работе, вы можете увеличить доходы.
На самом деле, какие бы семинары я ни посещал, с какими бы специалистами по бизнесу я ни общался, они говорят: «Есть всего лишь 2 (два) простых способа увеличить прибыль компании. Других способов просто нет».
Хотите, дам вам волшебную формулу прибыли?
«Доходы вверх – расходы вниз».
Всё! Две стратегии! По-другому вы прибыль не увеличите.
Единственный способ, как вы можете увеличить объемы продаж своей компании: их нужно просто увеличивать.
Нужно просто предпринять действия, чтобы ваши сотрудники в вашем бизнесе больше зарабатывали.
И вторая стратегия – нужно сокращать расходы, которые съедают ваш бизнес.
Избавиться от ненужных или непрофильных активов. Заставить сотрудников экономить. Оптимизировать структуру расходов, сделать ее прозрачной. Участвовать в нормальных конкурсах и т. д.
Те руководители, которые думают о том, что не надо прикладывать усилий к тому, чтобы увеличить продажи, – это руководители предприятий, которые скоро умрут!