Страница 2 из 5
В третьем издании мы уделили особое внимание цифровому общению и социальным сетям. Текстовые сообщения, твиты, блоги, аккаунты в LinkedIn, Facebook и даже Pinterest сегодня можно использовать для построения отношений. Но те же самые средства могут напрочь разрушить любые отношения и даже стоить людям их работы. Смартфоны превосходят мобильные телефоны по диапазону возможностей. Они позволяют работать с Интернетом, общаться по электронной почте и писать тексты. Это еще один отвлекающий фактор, который серьезно мешает личному общению.
В третьем издании особое внимание уделено потребностям работников младшего и среднего звена. Но и руководители высшего звена найдут для себя полезные советы, касающиеся того, как поддерживать хорошие отношения с работниками и решать сложные этические проблемы. Большинство советов универсально: являетесь ли вы руководителем крупной корпорации или работаете в небольшой компании, не имеющей дресс-кода, знание этикета пользования мобильным телефоном, умение правильно выбирать деловые подарки и качественно устраивать деловые ужины будут для вас бесценными.
Итак, что же вы узнаете из этой книги?
Ключи к успеху. В первой части мы поговорим о самой важной части уравнения этикета – о вас. Здесь освещены основные принципы этикета: почему и как этикет обогащает ваше взаимодействие с другими людьми; почему так важно всегда вести себя этично и как именно задавать и поддерживать высокие этические стандарты. Кроме того, здесь вы найдете простые, но полезные советы по деловому стилю одежды и уходу за собой – для мужчин и женщин.
Поступление на работу. Во второй части мы обсудим, как использовать этикет для своей пользы при поисках работы, рассылке резюме и заявлений о приеме на работу, в том числе и через Интернет. Мы расскажем, как нужно вести себя на собеседовании.
На рабочем месте. Нигде этикет не может быть более важным, чем на рабочем месте. Гармоничные рабочие отношения жизненно важны для успеха любого бизнеса. В третьей части освещены все аспекты офисной жизни: как поладить с коллегами и начальниками; как вести себя в рабочем пространстве (в комнате или открытом офисе); как строить отношения с представителями противоположного пола и других поколений; как быть чутким и эффективным руководителем; как эффективно проводить рабочие совещания; как решать проблемы телекоммуникаций и работы на дому.
Использование возможностей. Практические советы из четвертой части помогут вам уверенно почувствовать себя при общении с коллегами и партнерами на рабочем месте и вне его. В этой главе вы найдете советы по повышению удовлетворенности клиентов, правильному выбору деловых подарков, расшифровке даже самой формальной сервировки стола на деловом обеде или ужине. Здесь же вы найдете полезные советы по этикету для хозяев приема и гостей.
Общение. Пятая часть посвящена этикету самовыражения. В шести главах освещены следующие вопросы: значимость представления; искусство четкой и точной речи; правильное поведение при разговоре по телефону; умение четко выражать свои мысли в письменной форме – как традиционным образом (на бумаге), так и в электронной переписке. Мы добавили в эту часть еще одну главу, посвященную этикету общения в социальных сетях на рабочем месте.
В пути – дома и за границей. Шестая часть нашей книги посвящена этикету деловых командировок по стране и за рубеж. Мы поговорим о конференциях и ярмарках, о заграничных поездках, где первым шагом к успешным деловым переговорам является понимание и уважение культуры принимающей стороны.
Наша книга поможет бизнесмену, у которого не было возможности изучить основы этикета. Тем, кто уже владеет основными принципами, она поможет освежить знания и совместить хорошие манеры с острым деловым чутьем. И в любого, кто ступил на путь успеха, она вселит чувство уверенности в себе. Мы надеемся, что наша книга будет полезна работникам и руководителям во всем мире, поскольку она связана с вечными истинами, которые остаются актуальными и в нашем быстро меняющемся мире.
Часть первая. Ключи к успеху
Глава 1. Этикет и этика
Эмили Пост однажды сказала: «Этикет – это дом, фундаментом которого является этика». В первом издании «Этикета», увидевшем свет в июле 1922 года, она так описывала отношения между этикетом и этикой: «Этикет, если, конечно, относиться к нему серьезно, должен обязательно включать в себя этику, а не только манеры».
Интересно, что Эмили считала этику составной частью этикета, а не наоборот. Понять такое отношение – значит признать, что этикет – это не просто набор жестких правил поведения. Об этом говорила даже Эмили.
Эмили всю жизнь вела альбомы. Она сохраняла все написанные о ней статьи из журналов и газет. В одной из таких статей репортер пытался представить этикет как простой набор правил, но Эмили не принимала такого восприятия: «Когда два человека встречаются и их поведение начинает влиять друг на друга, возникает этикет. Этикет – это не жесткий набор правил. Это то, как соприкасаются жизни людей».
Когда два человека встречаются и их поведение начинает влиять друг на друга, возникает общество. Все мы и каждый из нас – животные социальные. Мы просто не можем жить в одиночку, независимо от окружающих. Мы не можем жить, не думая об окружающих. Если бы это было возможно, то человечество давным-давно вымерло бы.
Одна из отличительных черт хорошего этикета – то, что он никогда не привлекает к себе внимания. Когда все нормально, когда ваши действия, слова и внешний вид соответствуют ситуации, вы и те, кто вас окружает, можете целиком и полностью сосредоточиться на содержании вашей дискуссии. Достаточно допустить промах хоть в одном из этих аспектов, и все внимание сразу же переключится на ошибку («Не могу поверить, что он сделал подобное»). Тщательно продумывая свои поступки, слова и внешний вид, стараясь улучшить свое поведение во всех трех аспектах, вы сможете значительно повысить качество ваших отношений.
Мы живем вместе. В группе – обществе – мы отбираем, а затем кодируем приемлемое и неприемлемое поведение. Мы рассчитываем на то, что люди будут соответствовать этим ожиданиям, которые становятся законами и манерами. Законы – это правила, за нарушение которых общество предусматривает и налагает определенные наказания. Манеры – это способы взаимодействия людей, которые одобряются обществом и которые обеспечивают людям комфортное общение. Другими словами, манеры определяют то, что нужно делать, а законы говорят нам, чего делать нельзя.
Такие слова мог бы произнести начальник в беседе с подчиненным. Если бы такое сказали вам, то как можно было бы исполнить эту просьбу? Скорее всего, вы были бы озадачены и не знали, с чего начать. А вот если бы вы переключились с улучшения «отношения» на оценку того, насколько хорошо вы владеете конкретными навыками, влияющими на все отношения, то задача показалась бы вам гораздо более понятной и решаемой. Решение этой задачи гораздо проще, чем вам кажется, потому что на отношения влияют три основных фактора: ваши действия, ваша внешность и ваши слова.
1. ДЕЙСТВИЯ. Наши действия влияют на то, как воспринимают нас окружающие. Представьте такую ситуацию: вы сидите с клиентом в ресторане. Через несколько минут начинает звонить ваш мобильник. Вы отвечаете и начинаете разговор. Такой поступок, не учитывающий настроение людей, которые находятся рядом с вами, создает негативную атмосферу на деловом обеде. Как же можно было поступить, чтобы улучшить отношения с клиентом? Очень просто. Либо отключите телефон еще до встречи с клиентом, либо сообщите клиенту, что вы ждете важного звонка, а когда телефон пошлет вибросигнал, извинитесь и выйдите в вестибюль или какое-то уединенное место.
2. ВНЕШНИЙ ВИД. Важность одежды и ухоженности очевидна. Оденьтесь, как неряха, и окружающие будут считать вас неряхой. Запах тела и неприятный запах изо рта – нечто абсолютно недопустимое. Но не следует забывать и о сигналах языка телодвижений, которые тоже относятся к внешнему виду. Если вы будете во время беседы постукивать ногой по полу, собеседник решит, что вы либо нервничаете, либо чего-то боитесь, либо, что еще хуже, скучаете и не можете дождаться конца встречи. Улучшить впечатление можно очень легко – не двигайте ногами, оставайтесь спокойным, внимательным и уравновешенным. И тогда ваши отношения с деловыми партнерами и коллегами станут позитивными.
3. СЛОВА. Грубость в деловом общении недопустима. Но, предположим, вы на деловой встрече воскликнете: «Господи, Салли, какая прекрасная идея!» Позже вы заметите, что некоторые люди оскорбились на то, что вы употребили имя Господа всуе. Вместо того, чтобы обдумать блестящую идею Салли, эти участники совещания сосредоточатся на ваших словах и на своем негативном отношении к вам.