Страница 49 из 50
Совет 12. ПОДГОТОВЬТЕ ВСЕ
ДЛЯ СЛЕДУЮЩЕГО ПОСЕЩЕНИЯ
Каждое посещение клиента не должно быть исключительно деловым.
Клиент и коммерческий агент прежде всего люди и только потом — покупатель и продавец. Прежде чем начать переговоры и прежде чем попрощаться, необходимо поговорить о чем-то личном, о том, что не имеет отношения к делам.
Это не только требование вежливости, но и один из важнейших принципов искусства торговли. Каждый визит агента должен заканчиваться
на приятной для клиента ноте. Слишком многие коммерческие агенты
становятся необщительными, когда клиент отказывается от заключения
сделки. Они теряют к собеседнику всякий интерес и начинают думать о
следующем клиенте или о планах на завтрашний день. Взгляд становится отсутствующим, а речь торопливой. Очевидно, решив, что от этого
клиента уже не получить сегодня заказа, они стараются побыстрее распрощаться с ним. Все, что можно от них ожидать, — это, в лучшем случае, формальное рукопожатие и «до свидания».
Если внезапно вы перестали испытывать к кому-то симпатию, то можете быть уверены: этот человек сразу же почувствует изменение ва154
шего отношения к нему. Люди очень редко ошибаются в подобных ситуациях. Женщины особенно быстро понимают, когда к ним относятся с
искренней теплотой, а когда с фальшивой сердечностью. Да и многие
мужчины это замечают.
Задача коммерческого агента — постоянно думать о следующем визите к клиенту и готовить для этого почву. Если он не сделает этого, то
общение с клиентом больше повредит делу, чем принесет пользы. Агент
— это человек, умеющий подготовить для себя хороший прием на будущее. Он как посол, целью которого является установить и поддерживать
сердечное взаимопонимание между фирмой и клиентом.
Очень важно, чтобы тебя ожидала благоприятная обстановка. Прежде всего, это экономит время и облегчает процесс заключения сделки.
Коммерческий агент, даже если ему не повезло и сделка не состоялась,
обязан думать о том, как обеспечить себе дружеское расположение, когда
снова придет к этому клиенту. Нечестность в деловых отношениях также
недопустима. Агент, обманувший своего партнера или попытавшийся это
сделать, не может быть уверен, что при следующем визите будет встречен радушно.
Многие таким образом сами портят свою репутацию, но продолжают
называть себя коммерческими агентами. Они кочуют с места на место,
нигде не задерживаясь надолго. Во сколько они обходятся фирмам, на
которые работают, никто не может сказать. Будет даже выгоднее платить такому человеку за то, чтобы он оставался дома, чем терять из-за
него свою клиентуру. Все опытные и компетентные коммерческие агенты знают, что большая часть их работы состоит в том, чтобы поддерживать дружеские связи между фирмой и ее клиентами. Поэтому агент, «обрабатывающий» новый район, должен все свое внимание направить на
то, чтобы повсюду обеспечить себе дружеский прием. Одним словом,
коммерческий агент должен быть любезным, он должен быть услужливым. Если клиент считает агента своим хорошим другом, самое главное
уже достигнуто.
Я знаю одну фирму в одном английском городке, руководитель отдела торговли которой пробился на эту должность из коммерческих агентов. Долгое время он был для меня идеалом человека, который понимает, как сделать так, чтобы его хорошо принимали. Он принадлежал к тому
типу людей, которые бывают идеальными соседями по лестничной площадке. Его доброжелательность производила такое впечатление, что он
просто очаровывал вас.
Магнетизм? Может быть! Хотя скорее это — любовь к ближнему. Все
равно, сила ли это обаяния или тонкий психологический расчет, можно
назвать это как угодно, но это свойство характера — одно из необходимых для работы коммерческим агентом. Удивительно, но, мало у кого из
математиков, химиков, инженеров есть такая сила обаяния. И такие люди,
155
как правило, не могут преуспеть в торговле. Люди с техническим складом ума полностью полагаются на факты, цифры и свои знания. Они
презирают чувства и не признают их. В основном они и не очень-то общительны. Поэтому, если бы я занимался продажей машин, то и тогда
не доверил бы продавать их инженерам, а скорее поручил бы это людям, которые имеют склонность к искусству торговли.
Ведь искусство торговли в первую очередь означает умение ладить
с людьми, а не с машинами. Продавцу нужно убедить покупателя в том,
что покупка не только необходима, но и целесообразна. Большинство тех,
кто занимается техникой, не могут сделать этого. Такой человек одинаково обходится со всеми клиентами и в глубине души презирает их за
незнание тех вещей, которые кажутся ему элементарными. Наиценнейшее, чего может добиться продавец, — это благожелательное отношение к нему клиента. Оно и составляет настоящий престиж фирмы. Репутация судоходной компании «Кунард» стоит, безусловно, дороже, чем
десяток ее кораблей. А какую громадную сумму в золоте составляет
репутация Английского банка, даже представить себе невозможно.
Все сказанное здесь о репутации относится и к коммерческому агенту.
Если у него репутация честного, вежливого и надежного человека, отлично знающего свой товар, то этот агент заработал себе лично принадлежащий капитал и никто не сможет его отнять. Никто из его сослуживцев, даже руководство фирмы не в силах разрушить его репутацию.
«Ряд видеть вас снова», «Очень приятно, что вы снова пришли», «Пожалуйста, заходите». Если агента провожают такими словами — он настоящий профессионал. Дружеские отношения, рост числа клиентов —
все это является доказательством профессионализма коммерческого
агента.
Каждый агент в конце своей профессиональной деятельности может
судить о своем успехе по числу и душевным качествам своих друзей. Да,
успех каждого человека измеряется количеством порядочных людей,
которые уважают его и верят ему. Как завоевывать друзей — это тайна
менеджмента и настоящего искусства торговли.
Завоевать друзей означает обеспечить успех своему делу. Друзья
всегда помогут, особенно если вам угрожает опасность или у вас трудности. Не смотрите на свою клиентуру, как на пасеку или фруктовый сад
со множеством яблонь. Не относитесь к людям как к владельцам чегото, что вы хотите получить. Относитесь к ним как к своим друзьям и компаньонам, благодаря которым ваше дело не только приносит доход, но
и душевное удовлетворение. Завоевывайте себе друзей — и ваш оборот будет расти сам собой. Обеспечьте себе доброжелательный прием
— и у вас всегда будут заказы.
Заботой каждой фирмы является постоянная клиентура, а не люди,
которые покупают один раз и, возможно, никогда не будут больше поку156
пать. Первая сделка редко приносит значительный доход. Только постоянная клиентура постоянно платит по счетам.
Новые клиенты дороги. Их нужно завоевывать либо с помощью рекламы, либо с помощью коммерческих агентов. Перспективная фирма
растет, если растут ее обороты и слава. В такой фирме думают о сохранении своей клиентуры. Клиенты должны быть уверены: фирма будет
существовать и завтра, и на следующий год, и через сорок лет. Она будет продавать свой товар и вам, и вашим детям, и внукам.
Хороший бизнесмен не считает свои доходы, исходя из результатов
отдельных сделок. Он смотрит на свою клиентуру как на капитал. Клиент, который покупает в год товаров на пятьсот фунтов, стоит, по меньшей мере, тысячу фунтов. Почему? Потому что доход от оборота пятисот фунтов составляет приблизительно пятьдесят фунтов, а это равно
пяти процентам от тысячи фунтов. Потерять такого клиента это все равно, что списать тысячу фунтов с вашего банковского счета. Мало кому
из коммерческих агентов такое сравнение приходит в голову.