Страница 9 из 10
Все мы нуждаемся в обществе других людей, даже путешественник Федор Конюхов. Мы стремимся находиться в группе с другими людьми – это основа выживания, кооперации, личного статуса, самооценки и самовосприятия.
Мы порождаем информацию, мы поглощаем информацию. Механизм обмена информацией между людьми называется красивым словом «коммуникация».
Особенности строения глаз, ушей, речевого аппарата, разная чувствительность людей к звукам, письменному тексту, к цифрам или изображениям чрезвычайно ограничивает способность одного человека понять другого правильно и полностью. В коммуникации самым активным образом задействован головной мозг и все органы чувств.
Процесс прохождения информации в головной мозг и обратно сродни протискиванию сквозь фильтры, решетки и заборы (наши предубеждения, стереотипы, привычные образы и т. п.).
Нам всегда приходится догадываться, додумывать, фантазировать, наполнять смыслами информационный посыл от другого человека.
Обычно, лидером любой человеческой группы становится человек, который способен организовать коммуникацию с большинством членов группы, понять и выразить их скрытые желания и стремления. Причем форма установления коммуникации может быть любой – от угроз до соблазнения. Умело установивший коммуникации человек получает огромный кредит доверия от окружающих его людей.
Однако не всякий лидер способен быть руководителем. Руководитель способен поддерживать коммуникации в группе на протяжении очень длительного времени. Руководитель способен перестраивать группу так, чтобы повысить эффективность внутригрупповой коммуникации.
Коммуникации в организации – это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения. Позитивные коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний.
Руководители организаций могут получить значительный выигрыш в своей деятельности в случае умелой и выгодной коммуникации. Способы коммуникации руководителя с наемными сотрудниками могут быть самыми разными. Одни руководители стремятся к личному взаимодействию с максимальным количеством людей. Другие наоборот максимально ограничивают общение.
Общение с людьми, само по себе – это не критерий успеха.
Руководитель успешен тогда, когда он:
– получает из выбранного способа коммуникации максимум пользы, важной информации,
– оперативно принимает решения,
– порождает встречную информацию в легком для восприятия виде, и действия, направленные на достижение цели.
КОММУНИКАЦИИ – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений, параметров речи.
Общение людей в группе осуществляется как лично, так и с помощью технических средств (компьютеры, телефоны, письма). Виды коммуникации подразделяются на вербальные, невербальные и письменные.
В обычной жизни исходящая от индивида информация содержит больше невербальной информации – положение тела, тембр голоса и многое другое. Утверждается, что только 7–10 % информации, порождаемой в процессе беседы с другим человеком, вербализированы. Остальные 90–93 % носят невербальный характер.
Однако в организациях, сложных многоуровневых и пространственно разнесенных системах доля невербальных коммуникаций может снижаться до нуля. Доминирует вербализированная информация, составленная по сложным правилам (приказы, распоряжения, служебные записки и т. п.). Воспринимать такую жестко вербализированную информацию и получать мотивацию к действию может очень ограниченное количество людей.
ВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ реализуются посредством устных и письменных сообщений (информация содержится исключительно в словах и тексте).
Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентации, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи.
Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания.
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Мы биологически приспособлены считывать биологическую информацию другого человеческого существа, даже если говорим на другом языке. Это основа выживания и получения правдивой информации о намерениях другого человека. Вспомните Кела Лайтмана из сериала «Обмани меня» – тело не лжет))).
Язык телодвижений – включает в себя все, что мы видим глядя на другого человека глазами. Он включает в себя одежду, осанку, жесты, телодвижения, фигуру человека, позу, выражение лица, наличие или отсутствие контакта глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими.
Параметры речи – включает в себя все, что мы слышим во время разговора. Интонация, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.
В целом считается, что манипулировать языком тела или невербальной коммуникацией значительно сложнее. Создать целенаправленно жестами, запахами, позой и прочими действиями определенный эффект у партнера по общению очень сложно. Собеседники, общаясь друг с другом вживую, больше доверяют друг другу и гораздо более уверены в принятом решении в отношении собеседника.
Поэтому отбор кандидатов на работу, важные переговоры, по-прежнему проводятся лично. Как элемент риск-менеджмента для повышения доверия между партнерами.
В крупных сообществах людей, и тем более в организациях, где очень высока доля вербальных коммуникаций, существует огромная проблема с доверием, взаимопониманием и верным толкованием полученной информации.
Главная причина – трудности с расшифровкой и интерпретацией получаемой входящей информации. Трудности восприятия особенно усиливаются из-за особенностей русского языка и нашей общественной и корпоративной культуры.
Про русских иностранцы придумали поговорку: «говорят одно, думают другое и делают третье».
В нашей общественной традиции обман и манипуляция осуждаются значительно меньше, чем в других странах. «Не обманешь – не продашь»
– старая поговорка о русских купцах.
Наше государство постоянно обманывает и вводит в заблуждение собственных граждан. Поэтому в настоящее время в бизнес-сообществе очень низкий уровень взаимного доверия.
С целью снижения рисков и ответственности в нашей стране создаются очень сложные и подробные договора с множеством приложений. У руководителей множество инструкций и локальных нормативных актов, которые помогают уменьшить уровень ответственности руководителя.
Все эти факторы, действующие вместе, снижают возможности качественной, низкозатратной и результативной коммуникации. Возникают коммуникационные помехи в вербальном общении.
КОММУНИКАТИВНЫЕ ПОМЕХИ – это препятствия (барьеры), любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.
Профильные научные дисциплины, изучающие трудности в коммуникациях, выделяют следующие помехи (барьеры, препятствия):
– личностные барьеры (стереотипы, установки, образование и т. п.),
– физические барьеры (низкая чувствительность к звукам, плохое зрение и т. п.),
– семантические барьеры (особенности языка в данной местности или в данной профессии),
– языковые барьеры (принципиальные различия в языке),
– организационные барьеры,
– различие в статусе (начальник, подчиненный),
– культурные барьеры (рабочий и интеллигент),
– временные барьеры,
– коммуникативные перегрузки (неспособность воспринять всю передаваемую информацию),
– нежелание делиться информацией (умысел).