Страница 3 из 30
Тем местам, где я пишу эту книгу: под соснами и пальмами. Лесному лагерю на реке Пра в районе Окского заповедника. Кемпингу Bishbishi в египетском городе Дахаб. Многочисленным кафе: московским и не только.
Природе и Земле, которые еще живы, несмотря на то, что человечество с ними творит.
Профессионалам, которые работали над книгой:
• Моему другу, дизайнеру и верстальщику Ивану Железняку – он сделал книгу красивой и удобной.
• Издателькому холдингу Т8, который печатает эту книгу и осуществляет ее дистрибуцию. Лично Александру Честнейшину, который помогает словои и делом.
• Отдельное спасибо Виталию Квитковскому, владельцу издательства ИКАР, выпускавшему книгу с 2010 по 2015 годы: качественно и с душой.
Я благодарен всем тем, кто помогал мне работать над книгой: вычитывал, прислал свои примеры и комментарии. Да и просто поддерживал морально – это важно.
Спасибо вам всем – от души!
В первую очередь – моей Ольге. Она провела над книгой множество долгих вечеров, дотошно вчитываясь в текст и находя нестыковки в, казалось бы, многократно проверенных местах. Помог и ее многолетний опыт работы в крупных компаниях.
Я привожу имена и должности людей так, как они пожелали представиться в книге, в алфавитном порядке фамилий (или имен, если фамилия не указана).
• Юрий Анушкин, HR-директор крупной компании
• Антон Астафьев, владелец сети кафе, г. Пермь
• Сергей Багузин, замдиректора по развитию крупной ИТ-компании
• Виталий Блинов, владелец строительной компании «Профинтер»
• Андрей Веселов, основатель Группы Компаний EXTERNET
• И. Л. Викентьев, директор консалтинговой компании «ТРИЗ-ШАНС», г. Санкт-Петербург
• Алексей Дудин, юрист, бизнес-консультант
• Игорь Жуков-Дуккарт, промышленный консультант по КИП, совладелец ООО «РУПРОМТ»
• Любовь Малютина, маркетинг-директор, группа Societe Generale – Русфинанс Банк; консультант по маркетингу
• Игорь, менеджер по работе с ключевыми клиентами в крупной западной компании
• С. В. Исаков, владелец компании Matrix
• Сергей Иванов, владелец и управляющий компании «Гермес» (производство очистных сооружений)
• Андрей Кадишнов, владелец группы компаний VIP FOR YOU (свадьбы, праздники, флористика и другие услуги для VIP-клиентов)
• Оксана Клименко, владелец туристической компании, бизнес-консультант
• Николай, руководитель среднего звена в производственной компании
• Григорий Одулов, заместитель генерального директора торговой компании
• Ольга, руководитель отдела планирования крупного пищевого холдинга
• Тамара Пайвина, владелица продовольственных магазинов
• Игорь Семенович Попович, генеральный директор транспортно-логистической компании «ТРАНТОР»
• Элеонора Сандуленко, владелец компании FBK-Coaching
• Олег Семёновых, генеральный директор и совладелец компании «Бизнес технологии», г. Челябинск
• Сергей, владелец фабрики по производству мебели из массива сосны
• Алексей Тимонин, генеральный директор интернет-магазина путешествий OZON. travel
• Василий Торопин, менеджер компании «Вымпелком» («Билайн»)
• Сергей Трушкин, руководитель проекта VOLGOGRAD. RU
• Станислав Тювильдин и Оксана Черкашина, владельцы компании «Снегири», г. Дзержинск Нижегородской области
• Михаил Филиппов, учредитель и директор компании «ОфисМакс», г. Нижний Новгород
• Фёдор Халиулин, руководитель проектно-строительной компании «ГЛАСАРД»
• Александр Шлигерский, технический консультант, Esterel Technologies (подрядчик Airbus)
• Ольга Юдина, кредитный аналитик, Банк «Сосьете Женераль Восток» (BSGV).
Введение
– У нас в России две проблемы…
– Дураки и дороги?
– Нет! Коррупция и слабый менеджмент.
В тучные годы российский бизнес активно рос. Порой в несколько раз за год, если считать по оборотам. Набирали дополнительный персонал, открывали новые офисы. Как сказал мне один клиент, владелец компании: «Мы растем быстрее, чем набираемся ума». Казалось, что рост будет всегда.
Однако халява не бывает вечной. Осенью 2008 года пришел кризис, и объем многих рынков уменьшился в разы. Часть компаний разорилась. Другие – сократили бизнес, уволwwwили значительную часть персонала, переехали на окраины или за город. И сейчас, в июне 2010 года[2], предприятия продолжают останавливаться.
Однако у некоторых бизнес стал расти пуще прежнего. Происходит разделение на победителей и проигравших. Дальше оно будет только усиливаться.
Недавно я участвовал в семинаре по контекстной рекламе. Поразило, что было много участников возраста за 40, и даже за 50 лет. В начале семинара ведущий спросил, кто зачем пришел. Один мужчина солидного вида прямо сказал: «Государственные компании перестали платить даже через судебных приставов – вот приходится рекламой заниматься».
Наконец‑то начинается нормальный рынок. И он вынуждает делать свой бизнес действительно конкурентоспособным и эффективным. В том числе и в мировом масштабе. Сейчас Россия продает на мировой рынок в основном сырую нефть, необработанный лес и оружие. Потому что практически все остальное, сделанное в нашей стране, никому не нужно! Увы…
Вот пример, чего вы сможете достичь, применяя описанные в книге технологии. Осенью 2009 года я получил такое письмо.
Пример 1. Михаил Филиппов, учредитель и директор компании «ОфисМакс», г. Нижний Новгород: «Добрый день, Михаил! Прочитал Вашу статью «Как навести порядок в своем бизнесе». Провели практическую работу по разработке бизнес-процесса «Обслуживание клиента» (наш бизнес – поставка канцтоваров корпоративным клиентам). Удалось добиться потрясающих результатов! Количество ошибок в заказах (что влечет необходимость обмена или возврата товара нашими силами и за наш счет) по вине фирмы (операторов выписки, сотрудников склада, службы доставки) сократилось в 10 (!) раз: до уровня 2–3 на 750–800 заказов в месяц. Вот что мы сделали.
• Всю цепочку процесса обслуживания клиента (внешнего, приносящего деньги) мы разбили на звенья (этапы обслуживания клиента).
• Определили «внутренний промежуточный продукт» (ВПП) на каждом этапе: кто является потребителем (внутренним клиентом) этого ВПП.
• Совместно с потребителем разработали стандарты качества ВПП и договорились, что потребитель будет возвращать некачественный ВПП на доработку «внутреннему поставщику» при наличии обоснованных претензий.
И это работает! Теперь каждый на своем месте знает, ЧТО от него ожидает его смежник. Мы четко показали каждому сотруднику, КАК качество его работы влияет на скорость и качество обслуживания и на удовлетворенность ВНЕШНЕГО КЛИЕНТА, который платит нам деньги. Во всяком случае, межличностные конфликты (кто прав, кто виноват) удалось свести на нет. Каждый потребитель ВПП на своем месте отстаивает качество ВПП, получаемого от смежника. Взаимоотношения «выписки», «склада» и «доставки» чётко регламентированы.
Если система дает сбой, мы проводим «работу над ошибками» и, при необходимости, вносим корректировку в регламент (если ошибка системная).
В статье Вы упомянули об определении целей и задач подразделений, разработке толковых должностных инструкций, системе мотивации и стандартах работы. А где можно подробнее ознакомиться с этим? Чтобы было также доходчиво и по делу. Спасибо!»
Собственно, книга – ответ на эти и другие вопросы.
Бизнес – это простая, я бы даже сказал, рутинная работа, если он выстроен разумно[3]. Увы, зачастую это не так. И тогда ошибки системы приходится компенсировать ежедневным героизмом руководителей и сотрудников.
2
Дата выхода первого издания этой книги.
3
Примерно о том же говорит и мой коллега, известный российский консультант Давид Шустерман: «В бизнесе деньги делаются на рутине, на отработанных технологиях массового производства, а идеи – это то, на что деньги тратятся, и чаще всего безвозвратно». Статья «Взгляд извне. Уповаю на кризис». Газета «Ведомости», № 161 (2431) за 28.08.2009.