Страница 4 из 6
Здесь технический прогресс может прийти в противоречие с правилом взаимности. Мы по-прежнему чувствуем сильное желание ответить любезностью на любезность, но редко имеем возможность ответить на каждое сообщение. Результат – чувство вины.
Изменить перспективу:
Что, если представить сообщения в своем почтовом ящике в виде стопки настоящих писем, в конвертах?
Если вы получите больше 200 писем в день, то у вас и мысли не возникнет, что можно ответить на все. Чем же от них отличаются электронные послания? Время у вас ограниченно, и вы не в состоянии ответить всем. Представив электронные письма как материальные объекты, вы можете оценить возможность (или невозможность) взаимности. Это позволяет разумно выбирать то, что заслуживает ответа, а остальное отложить, не испытывая чувства вины. Вежливо ответить на отдельные письма – это хорошо и правильно, прежде всего для вас самих.
Преимущество спрашивающего: Почему мы не можем просто сказать «нет»
Электронная почта – превосходное средство для того, чтобы задавать вопросы, но она совсем не подходит для отказа. Знаком ли вам следующий сценарий? Кто-то отправляет вам сообщение с просьбой. Вы раздражены, что вас побеспокоили по такому поводу: у вас нет на это времени, денег или сил. Неужели они этого не знают?! Тем не менее вы соглашаетесь выполнить просьбу. А потом, когда необходимость исполнить обещанное причиняет неудобства, вы ругаете себя за мягкотелость.
Вне всякого сомнения, вы не раз проходили этот цикл мучений с электронной почтой. Но почему он нас так притягивает? Почему нам так трудно сказать «нет»? Особенно в тех случаях, когда бесцеремонность просьбы видна невооруженным глазом?
В своем посте MetaFilter, который уже считается классикой, Андреа Дондери утверждает, что каждый человек воспитан либо в «культуре вопросов», либо в «культуре догадок». В культуре вопросов вас учат, что просить – это абсолютно нормально, но при одном условии: вы понимаете, что вам могут отказать. В культуре догадок вас учат просить только тогда, когда вы предполагаете, что вам не откажут. Другими словами, вас учат быть внимательным к незначительным деталям и сигналам, которые помогают оценить вероятность доброжелательной реакции на ваше предложение.
Проблема возникает, когда сталкиваются люди, воспитанные в разных культурах. Одни склонны «все выложить» и предоставить решение другой стороне. Можно мне пожить у тебя недельку? Ты не сделаешь мне веб-сайт бесплатно? Пожертвуй, пожалуйста, денег на мой новый бизнес-проект. Ну, вы понимаете, о чем речь.
Люди, воспитанные в культуре вопросов, не обидятся на отказ, поскольку их просьба – это всего лишь разведка. Однако те, кто вырос в культуре догадок, в это не могут поверить. Они естественным образом предполагают, что собеседник разделяет их взгляды, и уверены, что просьба высказывается только в расчете на согласие. Таким образом, вопросы тех, кто привык спрашивать, зачастую воспринимаются как бесцеремонные или самонадеянные.
Совершенно очевидно, что при работе с электронной почтой такого рода столкновения происходят ежедневно. Человек, воспитанный в культуре догадок, получает просьбы от тех, кто привык спрашивать, и эти просьбы его раздражают. С чего они взяли, что я соглашусь? Думают, у меня есть лишнее время, чтобы тратить его попусту? Как они могли предположить, что?.. И так далее. Вы не успеете и глазом моргнуть – тут я выступаю как типичный представитель культуры догадок, – как окажетесь втянутыми в бессмысленную спираль, когда вы сочиняете ответы на неожиданные сообщения и откладываете действительно важные дела.
И вы позволите, чтобы банда «спрашивающих» вас кошмарила?
Однако, если вы остановитесь и вспомните о разнице между двумя культурами, вам будет гораздо легче не обращать внимания на просьбы, которые раньше вызывали раздражение. Кроме того, вы сможете отклонять эти просьбы, не испытывая ощущения, будто вас эксплуатируют.
Задумавшись об электронных письмах, вызывающих раздражение, вы поймете, что люди просто закидывают удочку, думая при этом: «Кто знает, может, они ответят? Я всего лишь прощупываю почву!» И тогда вы успокоитесь. Вы уже не будете предполагать, что они ждут вашего согласия, а в такой ситуации отказать легче.
Если вы включите в свой арсенал идею о двух культурах, то получите дополнительное преимущество: вы сами начинаете чувствовать себя свободнее и просить об одолжении. Способность стать на позицию «спрашивающего», который думает: «Каков наихудший вариант? Мне откажут. Ничего страшного», – принесет практическую пользу буквально во всем, от использования электронной почты для получения желаемого до назначения свидания или переговоров о повышении жалованья. Давайте не будем обманывать себя: в таких странах, как Америка, где ценится инициатива, мир принадлежит тем, кто спрашивает.
Изменить перспективу:
Что, если вы будете ставить себя на место человека, воспитанного в культуре вопросов, каждый раз, когда получаете электронное письмо, воспринимаемое как обуза?
Вместо того чтобы думать, будто отправитель ожидает вашего согласия (и принятия на себя ненужных обязательств), предположите, что он считает свое обращение к вам чем-то вроде рискованной ставки. Такой взгляд на ситуацию помогает оценить просьбу, определить ее место среди ваших приоритетов. Вы можете ответить «да» или при необходимости вежливо сказать «нет». Нет ничего страшного в том, что вы отклоните просьбу, не отвечающую вашим интересам. Помните: мученик электронной почты, когда прессинг усиливается, не может продуктивно работать. К счастью, выбор всегда есть, нужно только решиться.
Часть вторая. Стратегия
Как писать электронные письма эффективнее, быстрее и реже
Полезно спросить: «Что в худшем случае может произойти, если я не отвечу на это письмо?»
Физика электронной почты
Согласно третьему закону Ньютона, всякое действие порождает равное и противоположно направленное противодействие. Это применимо и к электронной почте: чем больше писем вы отправляете, тем больше получаете. Как аукнется, так и откликнется.
Мы это интуитивно понимаем, однако часто игнорируем вышеупомянутый простой принцип, столкнувшись с непрекращающейся лавиной сообщений. Мы чувствуем себя обязанными ответить на каждое входящее электронное письмо – и как можно быстрее, – причем зачастую в ущерб работе и приоритетам, не говоря уже о качестве самих ответов.
Первый шаг к обузданию электронной почты – понять, что все в ваших руках. Вы – и никто другой – выбираете, на какие послания отвечать и когда. У вас нет никаких обязательств ни перед кем.
Более того, стиль, частота и ритм ваших писем напрямую влияют на корреспонденцию, которая к вам возвращается. Каждое отправленное сообщение служит сигналом, пробуждающим ожидания у коллег, друзей и родственников.
Вы отвечаете на письма сразу же? По прошествии пяти часов? Спустя неделю? Вы отправляете второпях сообщение, снимающее с вас ответственность и ничего не проясняющее? Или ждете, пока у вас не появится возможность отправить обдуманный и полный ответ?
Каждое ваше действие порождает ожидания других. Если вы, получая сообщение от клиента, всегда отвечаете в течение 15 минут, этот клиент начнет ждать, что вы ответите не позже чем через 15 минут (и может расстроиться, если не получит в этот срок ваше письмо). Вот почему так важно активно формировать у самого себя и окружающих ожидания относительно того, как и когда вы будете пользоваться электронной почтой – еще до того, как сядете за письменный стол.