Страница 7 из 12
Понятие «качество» многозначно, не имеет единого определения, пригодного на все случаи жизни, и в абстрактном смысле не является синонимом слова «лучший». В наше время оно приобрело множество оттенков: «качество исполнительского мастерства», «деловые качества», «душевные качества», «качество окружающей среды», «качество жизни», важное понятие математической статистики «качество статистических оценок», а, например, в шахматах термином «качество» называют перевес ладьи над легкой фигурой (конем или слоном). В разных частях настоящего курса нам встретятся «качество услуг» и «качество продукции», а всего насчитывается более ста понятий, обозначаемых этим термином [10, 11].
2.1.1. Трактовка качества классиками квалитологии
В 1934 г. Шухарт в статье «Некоторые аспекты контроля качества» обсуждал три типа качества. Тип 1 – это то, что «характеризует вещь саму по себе, независимо от всех других вещей и воли и интересов человека». Тип 2 – это то, что «характеризует вещь в ее отношении к другой вещи как части целого, независимо от воли и интересов человека». Наконец, тип 3 – это то, что «делает вещь желаемой со стороны одной или более персон». Таким образом, по Шухарту, существует две стороны качества: субъективная (т. е. то, что желает потребитель) и объективная (т. е. совокупность свойств продукции, которые не зависят от желаний потребителя).
В книге Деминга «Выход из кризиса» делается заключение, что качество должно рассматриваться как результат взаимодействия трех составляющих: 1) самого товара; 2) потребителя и способа использования товара и 3) инструкции по использованию, подготовке обслуживающего персонала и потребителей. При этом Деминг не дает точного определения качества, отмечая: «Товар или услуга обладают качеством, если они помогают кому-то и позволяют получить хороший и устойчивый рынок». Особенность такого подхода к определению качества в отказе от задания однозначных количественных критериев и в оценке его совокупностью характеристик продукции или услуги, определяющей степень удовлетворенности потребителя.
К этому близка точка зрения Фейгенбаума, полагавшего, что «качество определяет потребитель, а не инженер, служба маркетинга или высшее руководство. Оно основывается на фактической оценке потребителем продукции или услуги по отношению к его требованиям – заявленным, осознанным или лишь ощущаемым, технически обоснованным или чисто субъективным… Качество продукции… – это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворят ожидания потребителя».
Как и Деминг, Фейгенбаум определяет качество как понятие многомерное, но определяться оно должно как нечто целое, а оцениваться по критериям, устанавливаемым потребителями. Изменчивый характер ожиданий потребителей – как явных, так и скрытых, не имеющих четко сформулированных критериев – обусловливает и меняющийся характер качества продукции.
Очевидно, что требования со временем изменяются: что было качественным вчера, перестает быть таковым сегодня. Даже очень надежный черно-белый телевизор в наше время не может считаться качественным. Заметим, если изделие качественно, то оно надежно. Обратное утверждение несправедливо: изделие может быть надежным, но некачественным.
По Г. Тагути, «качество – это потери, которые несет общество с того момента, как изделие отправлено потребителю». Такое определение представляется парадоксом, поскольку понятие «качество» подразумевает «желательность», тогда как понятие «потери» содержит идею «нежелательности». Суть высказывания Тагути состоит в том, что чем меньше потери при эксплуатации изделия, тем оно «желательнее». Примеры социальных потерь от изделия – невыполнение требований покупателя к удобству его использования, вредные побочные эффекты, вызываемые изделием, потери в процессе производства (сырье, энергия и труд, расходуемые на производство бесполезных изделий).
Вопросы экологии играют все большую роль в оценке качества изделия. Наверняка более качественным признаем тот автомобиль, выхлопные газы которого наносят наименьший ущерб окружающей среде. А при выборе места для жилья мы все больше обращаем внимание на экологическое состояние в районе. Вряд ли кто-то захочет жить в роскошной квартире в доме с подземным гаражом и иными атрибутами комфорта, однако расположенном в промышленном районе, если известно, что средняя продолжительность жизни здесь на несколько лет меньше, чем в среднем по городу! Из вышесказанного можно сделать вывод: термин «качество» должен трактоваться в зависимости от наших целей и задач и с учетом нашего прошлого и настоящего опыта.
Качество – понятие настолько многогранное, что о возможности его количественной оценки ведется дискуссия. В заметке «Что такое качество?» М. Трайбус пишет, что качество как любовь. Никто не может сформулировать точное определение, что такое любовь, но когда она приходит, мы всегда знаем.
2.2. Показатели качества продукции и услуги
Известно следующее определение: показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (ГОСТ 15467–79).
В системе государственной стандартизации в СССР существовала серия стандартов на показатели качества отдельных видов продукции. Классификация основных показателей качества, обязательная для всех отраслей и всех видов продукции, определена в ГОСТ 22851–77 «Выбор номенклатуры показателей качества промышленной продукции». Для подбора показателей качества можно использовать карту технического уровня продукции в соответствии с ГОСТ 2.116–84 «Карта технического уровня и качества продукции». В зависимости от решаемых задач и используемых средств существуют различные методы определения значений показателей качества: экспериментальный, расчетный, смешанный, органолептический, социологический, экспертный и др.
Показатели качества продукции подразделяются на единичные, комплексные, определяющие и интегральные. Единичные характеризуют одно из свойств продукции, комплексные – несколько свойств. Показатель, по которому принимается решение о ее качестве, называется определяющим. Часто за определяющий показатель качества технического объекта принимается его надежность. В общем случае его выводят экспертным методом: эксперты оценивают в баллах каждый показатель качества изделия, затем средние результаты оценки умножают на коэффициенты весомости и произведения суммируют.
Интегральный показатель качества продукции определяется как отношение суммарного полезного эффекта от применения изделия к суммарным затратам на его разработку, изготовление, транспортирование, хранение, эксплуатацию, обслуживание. В некоторых случаях интегральным показателем качества может быть коэффициент полезного действия изделия.
Для продукции, срок службы которой небольшой, например до одного года, интегральный показатель качества определяется по формуле
где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации или применения (например, наработка на отказ до ремонта); Зс – суммарные затраты на создание продукции (разработку, изготовление, монтаж и другие единовременные затраты); Зэ – суммарные затраты на эксплуатацию (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты).
Все свойства, определяющие качество, можно разбить на два класса: мгновенные свойства, которые могут быть определены за пренебрежимо малое время (вес, габариты, комфортабельность, расход энергии и т. д.), и свойства, проявляющиеся в процессе эксплуатации (износостойкость, усталостная прочность и т. д.). Часть свойства продукции, составляющих ее качество, стабильны во времени, другие меняются в зависимости от условий производства и эксплуатации. Обычно при контроле и управлении качеством, а также при сертификации продукции главное внимание обращается на вторую группу свойств.