Страница 11 из 12
но боялись порою смертельно
разговаривать сами с собой.
Будь свободна, как Волга в разливе,
Но запомни те страшные дни,
Победившая страхи Россия,
И бесстрашье свое вохрани!..
9. Разрушайте барьеры между подразделениями. Барьеры, существующие между отдельными людьми и отделами, ведут к снижению качества. Часто это результат внутренней конкуренции за карьерное продвижение или более высокий рейтинг по показателям деятельности. Сломать подобные барьеры, существующие между внутренними потребителями и поставщиками, помогает командная работа.
Принцип разрушения барьеров между группами работников следует из интегрированного, системного видения делового процесса. Если уж работникам и нужно за что-то бороться, то пусть они сражаются за конкурентоспособность и выживание компании, а не друг с другом. Иногда незначительные изменения в работе одного отдела могут сказаться очень положительно на работе других – а это, в свою очередь, вызывает желание оказать встречную услугу.
Но все это может состояться только в том случае, если заинтересованные службы получат реальное представление о трудностях другого подразделения и если общая организационная среда компании стимулирует сотрудничество, а не генерирует внутренние конфликты. Общий язык элементарных статистических методов и контрольных карт очень полезен для объяснения друг другу своих проблем, а также путей их решения. Задача высшего руководства скоординировать работу всех подразделений, ликвидировать дублирование функций разных отделов и исполнителей.
Применительно к бывшему СССР можно сказать, что у нас существовали не барьеры, а баррикады, между подразделениями шли войны. Пример их – регулярно организуемые в Советском Союзе социалистические соревнования и борьба за звание «Ударник коммунистического труда». В России конструкторы воюют с технологами и производственниками, ОТК – один против всех, снабженцы работают в тылу врага. Задача отечественных предприятий – остановить войны между подразделениями, разобрать баррикады, начать строить дороги качества общими усилиями.
10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов и количественных заданий для рабочих. Призывы повышать качество обычно исходят из допущения, что низкое качество – это результат отсутствия мотивации. Но работники не могут действовать лучше только благодаря мотивации. Наоборот, в этом случае они становятся более напряженными, переполняются отрицательными эмоциями, а показатели их работы снижаются.
Деминг отмечал, что все призывы направлены не на тех, на кого нужно. Использование лозунгов предполагает, что работники могли бы, приложив дополнительные усилия, достичь целей, установленных руководством. «Для общества программа качества, начинающаяся с речи губернатора, развешивания флагов, барабанной дроби и нагрудных значков, сопровождаемая бурными аплодисментами, – это обман и ловушка». Деминг говорит о США, но очевидно, что это не в меньшей относится и к советской, и к российской действительности. «Делай все правильно с первого раза», «Бездефектность – наша цель», «Увеличим производство на 10 %» – эти и бесчисленное множество других призывов предполагают, что менеджер верит в то, что рабочие действительно могут это сделать. Обращайтесь с разумными призывами и обеспечивайте всем необходимым, чтобы их выполнить, и вы получите больше, чем то, на что рассчитывали.
11. Устраните количественные нормы для рабочих и количественные цели для менеджеров. Количественные показатели ориентируют на краткосрочные цели, особенно если оценки привязаны к тому, насколько полно выполнены задания. Деминг считал, что числовые показатели, устанавливаемые без определения метода их достижения, порождают негативные чувства, от разочарования до негодования, и призывал отказаться от количественных стандартов работы.
Принцип 11-а. Отмена многочисленных квот (норм) для работников, который Деминг считал «крепостью против усовершенствования качества и производительности». Квоты не могут обеспечить совершенствование системы, они разрушают удовлетворение работника от собственного мастерства.
Принцип 11-б. Отмена многочисленных целей для руководства. Такие цели устанавливаются по причине незнания необходимой информации или на основе прошлого опыта.
Одной из «смертельных болезней» для фирмы Деминг считал внимание внешней стороне дела, оценке заслуг или годовым отчетам, что есть пренебрежение 11-м принципом. В советскую эпоху была форма аттестации и ранжирования – всевозможные Доски почета и поощрение «лучших людей». Ничего, кроме раздражения не вызвал конкурс на лучшего лектора, проведенный в одном из институтов. Я не уверен, что нужен конкурс на лучшую студенческую работу. Все и всех рассудит время.
Еще пример – оценка научного сотрудника по числу опубликованных статей, изобретателя – по числу патентов и т. п. Альберт Эйнштейн якобы сказал как-то: «За всю жизнь у меня была всего одна мысль, и я изложил ее в теории относительности».
12. Устраните препятствия, которые мешают людям гордиться своим мастерством. Принцип устранения барьеров, снижающих удовлетворение от работы, предусматривает, что все работники должны пройти тренировку и иметь средства, необходимые для выполнения работы, которая может принести им удовлетворение. Таким образом, руководители должны прислушиваться к работникам и учитывать поступающие от них предложения.
«Для работника профессиональная гордость значит больше, чем спортзал, теннисные корты и рекреационные зоны. Дайте работникам возможность работать с гордостью, и три процента, которым по статистике на все наплевать, исчезнут сами собой под влиянием тех, кто работает хорошо» – такими словами завершает Деминг описание своего 12-го принципа.
13. Поощряйте стремление к образованию. Старайтесь, чтобы каждый член организации занимался самообразованием и повышением своей профессиональной квалификации. Профессиональная подготовка относится к трудовым навыкам и умениям; образование связано с саморазвитием. В наши дни многие компании понимают, что повышение общей базы знаний персонала, т. е. более широкий подход, не ограниченный конкретными трудовыми навыками и умениями, многократно окупается.
Деминг пишет, что «ожидая самосовершенствования для каждого, надо помнить, что нет недостатка в хороших людях. Есть дефицит высокого уровня знаний; и это характерно для любой сферы». Уверенные, знающие люди имеют наилучшие шансы оптимизировать систему, в рамках которой они работают.
Образование – индивидуальный бесконечный процесс развития человека. Он может быть не связан с конкретным бизнесом, но определяет интеллектуальный потенциал специалиста. Работодатель должен быть заинтересован в постоянном развитии образовательного процесса каждого сотрудника. Бизнесу выгодно поддерживать в людях стремление к знаниям.
14. Действуй во благо преобразований. Любые изменения в области культуры производства начинаются с топ-менеджеров, лишь затем охватывают остальных сотрудников. Изменения организационной культуры обычно встречают скептицизм и сопротивление, в результате чего многие компании сталкиваются с большими трудностями, особенно когда многие традиционные приемы управления приходится устранять.
Мы рассмотрели принципы Деминга. У нескольких поколений специалистов сложилось отношение к ним, как у христиан к десяти основным заповедям Иисуса Христа. Но если можно следовать любой заповеди Бога независимо, то принципы Деминга должны рассматриваться в совокупности. Нельзя применять отдельные принципы, не принимая философию Деминга в целом. Представьте, что мы внедрим в образование только принцип «изгоняйте страхи». Это, действительно, необходимо. Трудно представить, чтобы студенты плодотворно изучали дисциплину, любили предмет, если преподаватель вызывает у них страх. Но если провозгласить: ничего не бойтесь – на экзамене поставлю каждому оценку, какую он попросит, то страхи мы, очевидно, изгоним, но сомнительно, что это приведет к повышению качества образования.