Страница 5 из 11
Во время продажи «Мегаплана» (корпоративная CRM-система) мне часто приходилось отвечать на вопросы клиентов о безопасности данных. Дело в том, что «Мегаплан» – облачный продукт и многие опасаются за конфиденциальность информации, которую в нем размещают. Чтобы развеять сомнения, я говорю о том, что данные в «Мегаплане» защищены гораздо надежнее, чем в большинстве офисных компьютеров, рассказываю про 256-разрядное шифрование данных, доступы по паролю, резервное копирование каждую ночь и т. д.
Совершая продажу сложных услуг или продуктов, направленных на решение проблем клиента, вы должны иметь четкое представление о том, как убедительно ответить на возражения. Приведу в пример вопрос: «А что, если не поможет?» С точки зрения психологии в подобной ситуации очень важно предоставить покупателю гарантию надежности услуги. Можно воспользоваться следующим подходом: «Мы гарантируем результат, иначе вернем деньги». После того как клиент получает гарантию, вы можете повышать цены насколько захотите в буквальном смысле. Довольно часто можно встретить категорию покупателей, для которых безопасность настолько важна, что они думают: «Пусть лучше переплачу, зато надежно». При этом количество возвратов при условии соответствующего качества вашего продукта или услуги – не более 2 %. Проверено.
Статус
Задумайтесь, насколько часто вы себе задавали вопрос во время принятия решения о покупке: «Что обо мне подумают люди?» Именно этот фактор, вероятнее всего, и является основным у покупателей, которые выбирают, что приобрести, – «Мерседес» или «Тойоту», айфон или «Самсунг» (по моему убеждению, айфон более престижный, статусный).
Когда люди думают о статусе, мозг выключает ту область, которая отвечает за экономию. Так, студент ведет свою девушку в дорогой ресторан и оставляет там всю стипендию, хотя мог бы с ней поесть в столовой. А состоятельный папа покупает дочке самую дорогую игрушку, если она попросит об этом в присутствии важных для него людей (дочки, мотайте на косы).
Если вы начинающий бизнесмен, подтвердить свой статус можно с помощью демонстрации своих регалий и наград. Опыт сотрудничества с известными широкому кругу клиентами является визитной карточкой в любой ситуации. И пусть, работая с ними, вы получили небольшую прибыль, в будущем вы сможете окупить и приумножить свои труды. Кстати, это единственный вариант, по моему мнению, когда можно снижать цены практически «в ноль», лишь бы заполучить важного клиента для портфолио.
Как понять, что действительно важно человеку
Ошибочно полагать, что покупатель, который ищет, где сэкономить в одном случае, будет искать наиболее дешевые варианты постоянно. Вы можете при покупке дорогого автомобиля клюнуть на скидку или акцию, но, выбирая одежду, пойдете в статусный бутик. Поэтому основная задача во время переговоров – определить, что важно вашему клиенту здесь и сейчас.
Классический случай – когда клиент спрашивает о скидках, стоимости, произносит слова «дорого», «дешево», в общем, акцентирует внимание на цене. Подобная ситуация – признак неопределенности покупателя, он не видит различий между вашим предложением и предложениями конкурентов. Ваша задача – переместить этого клиента из группы «деньги» в группы «комфорт», «безопасность», «статус». Расскажите ему о своих преимуществах, о том, как с вами комфортно работать, покажите отзывы других клиентов, по возможности предоставьте гарантию на оказываемые услуги.
Еще один показательный пример: покупатель говорит о надежности, безопасности или стабильности. Догадались, какой фактор станет для него определяющим при решении о покупке? Предыдущий раздел был посвящен психотипам людей. Так вот, такие вопросы свойственны аналитикам или драйверам. Постарайтесь максимально четко и грамотно рассказать о том, что ваши услуги проверены временем, успешно применяются в различных компаниях, отмечены высокими рейтингами.
Если же клиенту важен комфорт, он будет акцентировать ваше внимание на максимальном удобстве оказания услуг. Такие люди осуществляют покупку, не вникая в детали: «Вот деньги, сделайте как надо». Казалось бы, работать с такими покупателями – одно удовольствие, но нельзя забывать о мерах предосторожности.
Таких клиентов можно часто встретить в консалтинге. Если руководитель не будет принимать участия, скажем, во внедрении системы менеджмента качества в своей компании, результата не будет. Подчиненные будут видеть отсутствие заинтересованности у начальства и сами начнут относиться к работе спустя рукава. Поэтому так важно выводить таких людей из их зоны комфорта и вовлекать в процесс рабочей деятельности.
Прислушиваясь к клиенту, вы всегда сможете использовать подходящий инструмент, который работает только с этим клиентом здесь и сейчас. Если он произносит слова, связанные с органами чувств («мягко», «жестко», «приятно», «быстро» и т. д.), это верный признак того, что ему необходим комфорт. Пользуйтесь этим и обещайте именно то, что нужно вашему покупателю.
Что касается статусных клиентов, особенность их поведения проявляется в желании узнать о вашей деятельности как можно больше: кто прибегал к вашим услугам, когда, остался ли доволен результатом. Главная цель статусных покупателей – получение информации о том, используют ли ваш товар влиятельные люди или компании. Так, подросток покупает кроссовки «Джордан», потому что считает, что в них он будет играть в баскетбол как Джордан. Ощущение собственной значимости и превосходства довлеет над этими людьми. Чтобы заключить сделку, вам необходимо подчеркивать это. Кстати, цену следует ставить выше, чем у конкурентов, иначе клиенты могут усомниться в высоком статусе вашего товара или услуги.
Размышляя об особом подходе к статусным клиентам, мне вспоминается анекдот из 90-х. Встречаются двое новых русских. «Я тут часы купил за 1500 долларов!» – «Хм… Это все ерунда, я точно такие же купил за 2000…»
Как люди воспринимают окружающий мир
Одни люди предпочитают слышать, другие – видеть, третьи – чувствовать. Их называют соответственно аудиалами, визуалами и кинестетиками. Выделяют еще один тип – дискрет. Это редко встречающийся тип людей, которые предпочитают логические выводы, цифры и рассуждения. Считается, что дискретами не рождаются, а становятся.
Очень важно на ранней стадии общения определить, к какому типу относится собеседник. От этого во многом зависит, сможете ли вы убедить его в чем-либо и будете ли вы правильно поняты.
Аудиалов, визуалов и кинестетиков отличить достаточно просто. Вы можете убедиться в этом сами. Зайдите в ближайший гипермаркет и обратите внимание, как люди выбирают на полке товары. Кто-то открывает баночку с шампунем и нюхает содержимое или сжимает пачку бумажных салфеток (кинестетик). Другие быстро пробегают глазами по полке, выбирают товар и кладут его в корзину (визуал). Третьи берут упаковку, скажем, сухого завтрака, подносят к уху и трясут ее, слушая, как шарики там шумят (аудиалы).
Во время публичных выступлений не зря профессиональный лектор старается воздействовать на все три типа: он преподносит материал устно, сопровождает его слайдами, дополняет раздаточными материалами.
Следует учесть, что в природе нет чистого типа. Если вы аудиал, это вовсе не означает, что цвет и запах для вас ничего не значат. Это говорит о том, что один канал у вас более развит.
Итак, как же определить тот или иной тип и как правильно общаться с разными людьми?
Визуалы больше любят записывать, строить графики и рисовать картинки вместо того, чтобы слушать. Они запомнят то, что было написано, даже если прочитают это всего один раз. Соответственно, слушать для них – непростое занятие. Они легко запоминают лица и места, используя воображение, и редко теряются в новой обстановке.