Страница 11 из 15
Большое значение для поддержания высокой эффективности бизнеса имеет понимание ценности изделия и ценности услуги.
Исходя из международно признанного определения, утверждающего, что «продукт – это результат процесса», можно говорить о том, что продукт может быть и изделием, и услугой. Ценность для потребителя может представлять любой из этих продуктов, но она разная. Если ценность изделия – это набор востребованных функций изделия и удобство их использования, то ценность услуги – это возможности, предоставляемые потребителю в виде некоторых удобств. Эти удобства нематериальные, но при правильной их подаче и комбинировании они могут повысить ценность продукта.
Если ценность продукта создается процессами физического и химического передела товарно-материальных ценностей, то ценность услуги создается чаще всего логистическими процессами и базируется в наибольшей степени на человеческом факторе. В ценности продукта человеческий фактор также присутствует, но он воплощается в точность соответствия потребительских характеристик ожиданиям потребителя. А вот ценность услуги необходимо сформировать с помощью конкретных исполнителей на поле потребителя. Поэтому ценность услуги может оказаться в экономическом плане более весомой, чем исходная (производственная) ценность изделия.
Понимание этих ценностей является важнейшим требованием, предъявляемым к операционным менеджерам. И здесь им может помочь инструментарий, заложенный в подход, основанный на принципе «Ориентация на потребителя».
Суть принципа «Ориентация на потребителя» заключается в осознании зависимости бизнеса от потребителей и в формировании целей, регламентов и деятельности, установленных необходимостью минимизации отклонений результатов от требований потребителей. Суть принципа хорошо видна на рис. 4.2, но требует некоторых пояснений.
Потребители могут быть как внешними (покупатели продукции, или потребители ресурсов), так и внутренними. Все работники и/или подразделения на предприятии играют роль внутренних потребителей по отношению к внутренним поставщикам, передающим результаты или переработки продукции, или обработки документов, или переработки информации.
Рис. 4.2. Принцип «Ориентация на потребителя»
Основой принципа является понимание потребностей и превращение потребительских характеристик в последовательность требований. Требования имеют как технический и технологический, так и экономический смысл. Экономический смысл требований – в их стоимости и отношении к ценности, ожидаемой потребителем. Операционное значение требований в рамках операционного менеджмента разберем с помощью процессного подхода.
4.4. Процессный подход и его экономическая суть
Процессный подход понятен из модели процесса (рис. 4.3).
Рис. 4.3. Модель процесса
Оптимальный уровень соответствия результатов любого процесса требованиям потребителя достигается настройкой и улучшением деятельности на основе принципа «Ориентация на потребителя». При этом операции контроля параметров продукции могут быть сведены к минимуму.
Представление деятельности предприятия в виде процессов позволяет организовать управление предприятием, структурировав его операционную систему в виде потоков, состоящих из процессов. Анализ процессов с точки зрения добавленной ценности означает разделение всех процессов на предприятии на три группы:
1) процессы, добавляющие ценность;
2) процессы, не добавляющие ценности (часть из них необходима, а часть излишняя – только повышает добавленную стоимость);
3) процессы, снижающие ценность (к ним можно отнести, например, все, что касается несоответствий).
Приведенные ниже наименования процессов классифицируют их, но не являются самой глубокой частью декомпозиции.
Бизнес-процессы в материальных потоках:
• закупка;
• транспортировка (вне и внутри предприятия);
• управление складами снабжения;
• грузопереработка;
• управление запасами;
• управление заделами;
• управление возвратными процессами для поставщиков;
• оптимизация размещения элементов инфраструктуры;
• изготовление продукции;
• обеспечение рабочих мест;
• обеспечение сохранности готовой продукции;
• управление складами готовой продукции;
• управление возвратными процессами от потребителя;
• обеспечение процессов обслуживания потребителей;
• обеспечение сервисных процессов.
Бизнес-процессы в финансовых (стоимостных) потоках:
• управление движением финансовых потоков в точном соответствии с требованиями бизнеса и складывающимися обстоятельствами;
• обеспечение движения материальных потоков финансовыми ресурсами;
• оптимизация издержек, не приносящих добавленной ценности потребителям;
• решение задачи: закупать или производить самим.
Бизнес-процессы в информационных потоках:
• сбор, прием и передача информации;
• обеспечение непрерывного движения информационных потоков внутри и вне предприятия;
• оптимизация информационных маршрутов;
• обеспечение пользователей объективной, своевременной и релевантной информацией, необходимой и достаточной для принятия решений;
• стратегическое планирование;
• планирование на годовом и квартальном уровне;
• текущее планирование;
• документарное сопровождение материальных потоков;
• все процессы управления.
Синтез процессов осуществляется на основе анализа их естественного взаимодействия. Первый этап синтеза – бизнес-процессы, следующий этап – потоки.
Потоки, получаемые в результате синтеза на основе логистического подхода, должны обеспечивать сквозное взаимодействие исполнителей по плоскому принципу. Это означает, что сами исполнители процессов получают возможность улучшать параметры процессов и создаваемых продуктов и услуг и транслировать их по всем потокам в согласованной последовательности, не нарушающей ритма (такта) потока. Рассмотрим особенности логистических процессов.
Логистические процессы представляют собой действия, связанные с перемещением, хранением и погрузкой-выгрузкой ценностей, создаваемых в потоках. К этим ценностям могут относиться и материальные ресурсы, и изделия, и информация, и даже денежные знаки. Очевидно, что эти процессы не могут создать изделие, но могут привести к оказанию услуги, например в виде сервиса по доставке или обслуживанию.
Таким образом, только в случае создания услуги можно говорить о том, что эти процессы могут создавать ценности. Поэтому при анализе потоков создания ценностей логистические процессы – одни из главных претендентов на секвестр среди других компонентов потоков.
Еще одна особенность логистических процессов заключается в том, что при неправильной их настройке они могут оказывать негативное влияние на перемещаемые объекты, вплоть до перевода их в категорию «брак». Именно к этим процессам относится требование ISO 9001 – «обеспечение сохранности продукции». Трудность соблюдения этого требования обусловлена иллюзией возможности использовать в этих процессах неквалифицированный персонал, основанной на кажущейся простоте логистических процессов. Эта иллюзия порождает надежду на то, что проблемы логистических процессов могут быть решены путем сплошной автоматизации. К сожалению, практика говорит об обратном.
И последняя особенность – она связана с представлением о простоте настройки логистических процессов. Это также грубая ошибка, которая нарушает целостность потоков создания ценностей и значительно повышает их риски.
Обобщим изложенное:
1) логистические процессы не создают ценность изделий, но могут создавать ценность услуги;