Страница 50 из 64
Между тем, процесс консультирования более сложен: он представляет собой совместную деятельность сыщика и его клиента с целью решения определенной задачи (комплекса задач) по обеспечению защиты законных прав и интересов клиента от противоправных посягательств, в том числе — осуществление в связи с этим определенных изменений в деятельности клиента (в его поведении).
Сам процесс консультирования можно разделить на 5 этапов, каждый из которых, в свою очередь, включает ряд элементов. Эго этапы подготовки, диагноза ситуации, планирования действий, внедрения и завершения. Разберем их подробнее.
Этап подготовки консультирования
Подготовка является начальным этапом любого процесса консультирования. Он включает в себя первый контакт сыщика с клиентом, предварительный диагноз ситуации, планирование задания, предложение клиенту относительно способов решения задания и заключение договора на консультирование.
Как правило, в большинстве случаев именно клиент завязывает первый контакт и на встречу с сыщиком (консультантом) приходит уже подготовленным. Клиент предварительно выявляет профессиональный опыт консультанта, умение доходчиво и понятно изложить рекомендации и т. д. В свою очередь сыщик должен выяснить, какие проблемы возникли у клиента.
Первую встречу целесообразно провести в офисе сыщика, но по желанию клиента можно встретиться и в его служебном помещении или в нейтральном месте. Главное для сыщика при этой встрече — умение показать себя как профессионала, избежать навязывания клиентом методов действий (способов решения проблемы), ведение беседы в спокойной благожелательной атмосфере. В ходе беседы нужно предложить клиенту кратко изложить суть его просьбы.
После первого контакта с клиентом сыщик приступает к предварительному диагнозу ситуации. Цель такого диагноза — определить ее суть и спланировать задачу, необходимую для решения проблемы клиента. Диагноз включает сбор и анализ информации по сложившейся ситуации. При этом акцент делается на негативных фактах и отрицательных тенденциях (например, нарастание темпов хищений на фирме клиента, регистрация дерзких и агрессивных правонарушений по отношению к нему и т. д.)
После анализа ситуации сыщик разрабатывает план своей работы. В этом документе он намечает цели и нужные для их достижения мероприятия, указывает промежуточные результаты, определяет сроки и порядок представления отчетов клиенту.
После этого сыщик встречается с клиентом и представляет ему документ под названием «Предложения по контракту». В нем, помимо указания будущего результата (того, что намерен предложить сыщик клиенту в качестве практических советов для разрешения ситуации), отражены и такие вопросы, как оценка ситуации сыщиком, программа его работы, стоимость услуг, возможные, непредвиденные расходы, график поэтапной оплаты. Если клиент принимает условия сыщика, с ним заключается договор.
Этап диагноза ситуации
Диагноз ситуации сыщик начинает с выявления фактов, необходимых для последующего анализа. Следующий шаг — анализ — включает в себя выявление причин и факторов, порождающих неблагополучную обстановку (например, причин и условий, способствующих утечке сведений, составляющих коммерческую тайну, на фирме клиента).
Этот шаг наиболее сложен, поэтому сыщик должен применить здесь необходимые сыскные действия (опрос, наблюдение и т. д.) Нежелание сыщика применять их, подменяя сыскные действия здравым смыслом и опорой на прошлый опыт («и так все ясно»), самым негативным образом скажется на качестве его рекомендаций.
Этап планирования действий
Квалифицированная диагностическая работа создает основу для планирования действий. Этот этап консультирования начинается с выработки решения — определения тех основных способов, посредством которых можно разрешить негативную ситуацию.
Поясним это на примере консультирования по вопросу защиты сведений, составляющих коммерческую тайну. Можно предложить клиенту, например, всего один способ защиты коммерческой тайны: введение в практику трудовых отношений с персоналом письменных обязательств о неразглашении «закрытых» сведений. Но возможен и целый комплекс мероприятий, включающий разработку перечня сведений, относящихся к коммерческой тайне, системы допусков, закрытого делопроизводства, пропускной режим и т. д. Выбор способа решения зависит не только от квалификации сыщика, но и от возможностей клиента.
После завершения предыдущего шага (выработка Решения) консультант представляет клиенту свои предложения (рекомендации) по осуществлению необходимых изменений. В этом документе (кратком, но написанном ясно и доходчиво) должны найти отражение следующие вопросы: а) анализ сложившейся ситуации; б) степень риска (например, вероятность утечки «закрытых» сведений) при отклонении клиентом предлагаемого решения; в) план работы по осуществлению изменений.
В предложении клиенту по изменениям в его дет-, тельности (или в поведении) надо показать не только то, что следует внедрить, но и то, как это сделать. Если клиент на данном этапе предпочтет сам осуществить рекомендации консультанта, то сотрудничество с ним нужно завершить.
Этап внедрения
Однако процесс консультирования может также включать помощь консультанта в осуществлении изменений, корректировку предложений и обучение. Такая помощь предполагает регулярную оценку сыщиком, совместно с клиентом, хода внедрения, разъяснение исполнителям способа разрешения отдельных трудностей, проверку выполнения предварительных условий.
При необходимости консультант вносит предложения о корректировке применяемых методов и первоначального плана внедрения. Такие корректировки, если они носят квалифицированный характер, только повышают авторитет сыщика как консультанта, поэтому не следует их избегать. Обучение кадров в фирме клиента должно проходить по соответствующим программам и в разных формах: лекции, семинары, практические занятия, деловые игры и т. д.
Этап завершения консультирования
Он включает в себя оценку, заключительный отчет, расчет по обязательствам и расставание сыщика с клиентом.
Оценку выполненного сыщиком задания в письменном виде должен дать клиент.
Этот документ включает в себя следующие моменты: оценку профессиональных качеств сыщика, оценку организации им процесса поэтапного консультирования и реальное достижение цели (обеспечение защиты конфиденциальной информации). Несмотря на очевидную субъективность, сравнение таких оценок от нескольких Клиентов позволит сыщику получить достаточно объективное представление о положительных и отрицательных сторонах своего консультирования.
Заключительный отчет представляется сыщиком клиенту в письменном виде, и он должен включать ответы на все вопросы, зафиксированные клиентом в договоре. К отчету прилагается уточненный расчет гонорара и расходов сыщика.
Выражение благодарности за сотрудничество и т. п. при расставании повышают авторитет консультанта среди других потенциальных клиентов, закладывают основу возможного взаимодействия с клиентом на будущее.
Глава 19. Новые времена — новые услуги
Перечень рассмотренных выше услуг частного сыска отнюдь не носит исчерпывающий характер. Напротив, он постоянно расширяется с учетом реалий рыночной экономики на постсоветском пространстве. Понятно, что этот процесс значительно динамичнее, чем процесс законотворчества, легализующий новые направления в деятельности частного сыска. Тем не менее, законодатель старается не отставать от реалий, дополняя и уточняя перечень частных сыскных услуг, что находит отражение в соответствующих законодательных актах (например, в новом законопроекте о частной охране и частном сыске в России, рассмотренный комитетом Госдумы по безопасности в первом чтении 11 сентября 2003 года).