Страница 5 из 15
Переговорщик слушает и задает вопросы. Тем самым он направляет беседу в то русло, которое интересно и выгодно именно ему. И зачастую переговорщик, которого слушают и которому задают вопросы, попадает на эту удочку и начинает все больше и больше рассказывать, даже как бы предлагать.
Это очень значимый момент. Именно в этот момент происходит распределение оппонентов по ролям. Более подробно о ролях мы поговорим позже, сейчас лишь обозначим некоторые важные аспекты.
Уже на этом этапе при таких обстоятельствах происходит первое ролевое распределение: «хозяин»-«гость». «Хозяин» – тот, кто задает вопросы, «гость» – тот, кто на них отвечает. «Хозяин» спрашивает, «гость» предлагает. Вот именно здесь зарождается та самая известная ролевая пара: вы мне предлагаете, я имею право выбирать. Я – хозяин.
Когда вы дома и к вам приходит гость, вы можете его спокойно расспрашивать. Но помните: «хозяин» в переговорах не тот, к кому приехали или пришли, а тот, кто задает вопросы. Именно он и управляет регламентом, хотя оппонент уверен, что дело обстоит совсем наоборот. Такое впечатление создается потому, что именно он говорит. Ему кажется, что, говоря много, он управляет беседой. Но это не так. Управляет беседой тот, кто задает вопросы и слушает.
Переговоры в кабинете чиновника.
Посетитель (П):
– Мы хотим попросить вас выделить нам землю под строительство супермаркета.
Чиновник (Ч):
– Что планируете продавать?
П:
– Товары народного потребления. Они важны для людей, и мы имеем опыт такой работы.
Ч:
– Расскажите подробнее.
П:
– Мы работаем с 2000 года во многих регионах, и у нас есть богатый опыт, много отзывов.
Ч:
– А в нашем регионе?
П:
– Пока не было опыта.
Ч:
– Вот когда поднаберетесь опыта, тогда и приходите.
Чиновник с первой же секунды занял роль «хозяина» и расспросил обо всем своего «гостя», после чего и принял решение. Причем то, которое было выгодно ему.
Здесь, опираясь на собственный опыт, скажу, что очень многие продавцы недоумевают: «Почему так получилось? Я все рассказал, так грамотно ответил на вопросы, а покупатель выбрал конкурента». Разгадка в том, что, когда мы отвечаем на вопросы, мы становимся «гостем», отдаем роль «хозяина» и, соответственно, право выбора оппоненту. А получив право выбирать, покупатель обязательно им воспользуется.
Очень важно побороться за роль «хозяина». Если вы почувствовали, что вам вопросов задают как-то уж слишком много, знайте: с каждым заданным вопросом вы все дальше и дальше от своей цели. Очень важно разорвать цепь и перехватить инициативу, начать задавать контрвопросы.
Посмотрим, как можно было бы перестроить вышеприведенный диалог с использованием техники «контрвопрос».
П:
– Мы хотим попросить вас выделить нам землю под строительство супермаркета.
Ч:
– Что планируете продавать?
П:
– Товары народного потребления. Они важны для людей, и мы имеем опыт такой работы.
Ч:
– Расскажите подробнее.
П:
– Мы работаем с 2000 года во многих регионах, и у нас есть богатый опыт, много отзывов. Скажите, пожалуйста, а вашим жителям было бы интересно иметь богатый выбор доступных товаров?
Ч:
– Вопрос интересный… Думаю, что, наверное, неплохо.
П:
– Я буду очень признателен вам, если бы вы посмотрели наш план и дали бы свою экспертную оценку. В каком формате вам удобнее было бы посмотреть документы?
Ч:
– Я предпочитаю печатный формат.
Задав контрвопрос, посетитель перехватил роль «хозяина» и в результате имеет большие шансы продвинуться в этих переговорах.
После того как дали ответ на поставленный вопрос, обязательно задайте оппоненту контрвопрос.
Прием: «Контрвопрос»
– Извините, вы выходите на следующей остановке?
– Да.
– А те, кто стоит перед вами, – они выходят на следующей остановке?
– Да, не волнуйтесь.
– А вы у них спрашивали?
– Да, я спрашивал.
– И что они вам ответили?
– Они ответили, что выходят.
– И вы им поверили? …
Дальше происходит следующее. Тот, кто выступает в роли «хозяина», начинает вводить свою систему ценностей. Это – его следующий шаг в переговорах. И как только он вводит свою шкалу ценностей, ситуация сразу кардинально меняется. Взявший роль «хозяина» может в любой момент, исходя из своей шкалы, и приподнять, и опустить собеседника-«гостя».
В большом зале собрали 300 выдающихся ученых. Принесли им мешок, в котором лежало 15 предметов. Что за предметы лежали в мешке, ученые заранее не знали. Перед ними высыпали содержимое мешка на стол и дали ученым задание: расположить эти предметы по степени их значимости. Причем есть один нюанс – это предметы, которые остались после кораблекрушения. Время, отведенное на выполнение задания, – 30 минут. Ровно через полчаса в помещение заходит некий представитель силовых структур (это видно по его форме и внешнему виду, манере держаться) и спрашивает у ученых, выполнили ли они задание. Как и предполагалось, они его не сделали – 300 ученых не смогли прийти к общему мнению. И вот этот человек произносит: «И после этого вы считаете себя настоящими учеными? Вы не смогли справиться даже с таким простым заданием!»
Чувствуете, как значимость ученых сразу опустилась?
А теперь вернемся к переговорам. Те, кто занимается продажами, наверное, не раз сталкивались со следующей ситуацией. Закупщик, обученный методам переговоров, смотрит на ваше предложение, откидывает его в сторону и говорит: «Вы что, думаете, что вы – единственный? Вы что, считаете себя уникальным?» Как и предполагалось, значимость человека сразу снижается. Или другой пример. Начальник говорит своему подчиненному: «Ты что, считаешь себя звездой? Ты что – единственный?»
Практически всегда такой поворот беседы приводит к одному – по своей шкале ценностей человек моментально скатывается вниз, как по лестнице. Я бы даже сказал, не скатывается, а падает!
В момент «обесценивания» человек чувствует себя некомфортно
Экзамен в вузе. Один студент заплатил 1000 рублей, другой 500, третий ничего не заплатил. Заходит первый сдавать экзамен. Вопрос от преподавателя:
– В каком году началась война?
– В 1941-м.
– Идите, 5.
Вопрос второму:
– В каком году началась война?
– В 1941-м.
– А закончилась?
– В 1945-м.
– Идите – 5.
Вопрос третьему:
– В каком году началась война?
– В 1941-м.
– В каком закончилась?
– В 1945-м.
– Сколько человек погибло?
– 20 млн.
– Назвать всех поименно!..
Пример. «Обесценивание» сотрудницы
Мария – молодая инициативная сотрудница отдела маркетинга и рекламы. Выпускница престижного вуза, имеет за плечами пятилетний опыт работы в крупных структурах. Ее начальник, властный управленец 45 лет, постоянно в разговоре с ней использует фразы: «О, Машенька, ты, наверное, еще молоденькая для такой сложной работы». «Вряд ли твоего образования хватит, чтобы справиться с этой задачей». И Мария стремглав бежит доказывать шефу свою компетентность и высокую квалификацию.