Страница 7 из 12
• слишком сложные слова и выражения, «профессиональный жаргон»;
• фразы – «балласт», которые уменьшают привлекательность коммерческого предложения, или читатели вообще не понимают, зачем их включили в текст;
• фразы, которые могут вызвать у клиента негативное отношение к предложению.
Если это возможно, пусть подготовленное коммерческое предложение отлежится ночь. С утра свежим взглядом прочитайте его быстро, как читает клиент. Потом еще раз аккуратно вычитайте от начала до конца. Внесите необходимые исправления. Ваше коммерческое предложение готово!
Не забывайте исправлять и дополнять ваше коммерческое предложение по результатам его использования в вашей работе с клиентами. Только опыт и клиенты – критерий истины!
Главное, о чем вы должны помнить, – коммерческое предложение не продаст за вас. Любимый подход нытиков и трусов: «я боюсь продавать, пусть за меня это сделает бумажка». Но, если не можете продать даже вы, как это сделает бумажка без вас?
Ценность массовой рассылки коммерческих предложений не в том, что вам позвонит куча клиентов. Нормально, если к вам обратится 0,5–3 % из тех, кому разосланы предложения. Суть в том, что коммерческое предложение дает вам прекрасный повод позвонить самому. Прозвонку нужно делать через день-два после рассылки. Спросите, кому передано ваше коммерческое предложение, и вас соединят с ключевым лицом. Так и куется коммерческое счастье! А те, кто боится позвонить даже после рассылки и ждет, когда клиент позвонит ему сам? Они не бойцы, не помощники в продажах, не опора компании.
Впрочем, рассылки коммерческих предложений делать не обязательно. Чаще всего лучший метод – сесть и звонить. Работу нужно строить, исходя из индивидуальных личных качеств ваших бойцов.
• Распишите вместе с сотрудником его сильные и слабые стороны для коммерческой работы.
• Разработайте для него индивидуальную технологию продаж, исходя из его личных качеств.
♦ Кто-то больше сможет работать на предварительных рассылках электронной почты и факсов с последующей прозвонкой.
♦ Кто-то скорее сможет работать по рекомендациям, связям и т. д.
♦ Кто-то силен в налаживании доверительных отношений. Его можно использовать для реанимации ранее пройденных клиентов.
♦ Кто-то имеет большой жизненный опыт, но тяжело устанавливает «холодный» контакт. Его можно использовать в паре с молодыми бойцами для «дожима». Цель – повысить эффективность встреч и довести переговоры до продажи.
♦ Кто-то хорошо делает «холодные» звонки. Его можно использовать для «вспашки целины»: устанавливать массовые контакты с новыми клиентами.
♦ Кто-то может эффективно делать массовые «холодные визиты». Его работа может строиться по географическому принципу: офисные муравейники и отдельные офисы/ салоны в респектабельных районах города.
Первый звонок клиенту
Есть несколько основных правил для первых («холодных») звонков.
• Звонки удобнее делать в пакетном режиме. То же самое касается и встреч, и подготовки документов. И вообще всего, что вы делаете в коммерческой работе.
• Эффективный первый звонок продолжается не больше 5 минут. Сверх этого времени эффективность разговора резко снижается. Идеально 2 минуты. За 50 минут можно сделать 10–15 звонков. Потом перерыв 10 минут. В таком режиме можно делать звонки часами и сотнями. Хороший знак, если молодой боец делает 30–50 первых звонков в свой первый рабочий день.
• Эффективнее всего делать звонки по специальной технологии. Новичок, вооруженный технологией, сработает лучше опытного бойца, который при звонках импровизирует. Технология позволяет назначать 1–3 встречи на 5 звонков, импровизация – 1 встречу на 10–20 звонков.
«Технология первого звонка» входит в число документов и стандартов, использующихся в продажах. Когда я создаю систему продаж, я всегда разрабатываю этот документ одним из первых.
• Общая последовательность действий при первом звонке:
♦ выйти на ключевое лицо – сотрудника компании, с которым можно вести переговоры по вашему вопросу;
♦ представиться самому и познакомиться с ним – должны быть названы имена обоих собеседников;
♦ кратко представить свою компанию: лучше всего сказать о том, чем вы можете быть интересны и полезны вашему собеседнику и его компании;
♦ заинтересовать собеседника и назначить встречу;
♦ если вам удалось установить контакт с ключевым лицом, самое время перенести информацию о компании-заказчике в ваш рабочий журнал.
Встреча с клиентом
Существуют определенные правила и для первых встреч с клиентом.
• В начале встречи необходимо установить личный контакт. Представиться, познакомиться. Помогает небольшой разговор на отвлеченные темы (small-talk).
• Ваша следующая задача – выявить потребности клиента. Одновременно вы усиливаете личный контакт. Первые вопросы, которые лучше всего задавать клиенту, – вопросы по Карнеги.
♦ Что самое важное из того, чем занимается ваша компания?
♦ Что в бизнесе вашей компании вызывает вашу особенную гордость?
♦ В чем конкурентные преимущества вашей компании?
♦ Какие эксклюзивные товары и услуги предлагает ваша компания?
♦ Ваша цель – определить, в чем вы можете быть полезны клиенту. Вы ставите диагноз, как доктор. Какие задачи, вопросы и проблемы клиента можно решить с помощью товаров и услуг вашей компании?
Хорошее выявление потребностей занимает от получаса до полутора часов. Именно поэтому его лучше делать на встрече. Никто не будет говорить с вами по телефону так долго!
• Ваше основное оружие при выявлении потребностей – задавать вопросы. Формулируйте их так, чтобы клиент сам сказал, что ему нужно. Потом сделайте ему предложение его же словами. Такое предложение он воспримет как родное!
• Пока вы не определили, чем вы можете быть полезны клиенту, вы не имеете права делать ему предложение. На этом строится классический ответ при вопросах клиента о цене: «Прежде всего нам необходимо определить, что вам нужно. И чем именно наша компания может быть вам полезна. У нас есть стандарт: мы никогда не предлагаем клиенту то, что ему не нужно. Поэтому, как только мы определим, что вам нужно, и вы подтвердите, что вам нужно именно это, цена сразу же будет названа».
Презентация
В целом, все просто:
• вы предлагаете клиенту именно то, что ему нужно и что обеспечит ему необходимый результат;
• вы согласовываете с клиентом все условия вашего предложения:
♦ перечень предоставляемых товаров и услуг;
♦ объемы и сроки поставок;
♦ все необходимые дополнительные условия;
♦ и, самое важное, какой результат получит клиент. Пока все это не согласовано — цена не может быть названа. Пока клиент не уверен, что ему нужно именно то, что вы предлагаете, любая названная цена будет чрезмерна. А если вы предложите что-то бесплатно, ему не захочется тратить на это свое драгоценное время. Поэтому пусть сначала клиент подтвердит, что ему нужно именно то, что вы предлагаете. А потом называйте цену!
Ответы на вопросы и заключение сделки
Хотелось бы, чтобы после вашего предложения клиент сразу был готов вам отдаться. Однако в реальной жизни так бывает редко. Разве что клиент уж очень сильно вас хочет.
Большинство после вашего предложения начинает «кокетничать» и «кочевряжиться». Это хороший знак. Если бы ваше предложение было неинтересно, вас давно бы выгнали.
Вопросы и возражения клиента показывают, что в целом ваше предложение ему интересно. И отдаться вам он не прочь. Но ему мешают неуверенность и сомнения. Он хочет, чтобы вы ему помогли: развеяли сомнения, дали гарантии, уговорили.
При консультативной продаже вы всегда предлагаете клиенту именно то, что ему нужно. Если сделка состоится, в выигрыше окажутся обе стороны. Ваша задача как профессионала – убрать все препятствия с пути заключения сделки. И тогда вы с клиентом сольетесь в экстазе.