Страница 7 из 9
♦ Кто будет работать над проектом?
♦ Сколько человек будет участвовать в продвижении сайта?
♦ Как будет происходить работа по проекту?
♦ Каковы этапы работ?
♦ Какова последовательность работ?
Вопросы по поводу отзывов, истории успеха.
♦ Где я могу посмотреть отзывы о вашей работе?
♦ Каких результатов достигли ваши нынешние клиенты?
♦ Можете ли дать контакты нынешних клиентов, чтобы я спросил у них о результатах работ?
♦ А где отрицательные отзывы? Не может быть такого, чтобы все отзывы были положительными.
Вопросы по отчетам.
♦ Какие отчеты вы предоставляете?
♦ Можно ли посмотреть содержание отчета?
♦ Можете ли вы делать индивидуальные отчеты?
♦ Можете ли вы представлять отчеты ежедневно (еженедельно, 2 раза в месяц)?
♦ Что полезного я увижу в отчете? Какую информацию мне даст отчет?
♦ Можно ли работать вообще без отчетов? Нам они не нужны!
♦ Представляете ли отчетность в режиме реального времени?
♦ Есть ли у вас сервис «личный кабинет» для клиентов?
Вопросы по поводу заключения договора.
♦ Заключается ли договор?
♦ Как я могу ознакомиться с текстом договора?
♦ Можно ли работать без договора?
♦ Работаете ли вы с индивидуальными предпринимателями?
♦ Есть ли возможность заключения договора с иностранной компанией?
♦ У вас используется упрощенная система налогообложения или НДС?
♦ Какие документы для бухгалтерии вы предоставляете?
♦ Где можно увидеть ваши реквизиты?
♦ Как осуществляется передача документов?
♦ Возможна ли оплата наличными?
♦ Возможна ли оплата в долларах, евро или иной валюте?
Вопросы по поводу изменений на сайте.
♦ Кто будет вносить изменения на сайт?
♦ Каков механизм внесения изменений на сайт?
♦ Что необходимо для внесения изменений на сайт?
♦ Зачем нужно согласовывать с вами изменения на сайте?
♦ Что будет, если я внесу изменения на сайт, не согласовав этого с вами?
♦ Я не хочу предупреждать вас о внесении изменений на сайт. Такая форма работы возможна?
Вопросы по поводу повышения эффективности работы.
♦ Зачем нужно отслеживать звонки и обращения с сайта?
♦ Как отследить звонки и обращения с сайта?
♦ Как добиться максимального эффекта от работ?
♦ Как я могу контролировать ход работ по проекту?
♦ Кто будет общаться со мной в процессе оказания услуг?
Вопросы по поводу выполнения рекомендаций по сайту.
Зачем мне выполнять рекомендации по сайту?
♦ Могу ли я не выполнять те рекомендации, которые мне не нравятся?
♦ Меня не устраивают ваши рекомендации. Что мне делать?
♦ Что будет, если я не будут следовать вашим рекомендациям?
♦ Что делать, если ваши рекомендации мне не подходят?
♦ Зачем утверждать структуру сайта?
♦ Что делать если структура, предлагаемая вами, мне не подходит?
♦ Меня не устраивает часть запросов, которые вы подобрали. Могу ли я их выбросить или заменить?
Вопросы по поводу системы статистики, доступа.
♦ Я не помню пароли от систем статистики. Что мне делать?
♦ Я не помню пароли от сайта. Что мне делать?
♦ Зачем мне предоставлять вам пароли доступа к статистике посещаемости?
♦ Зачем мне предоставлять вам пароли доступа к сайту?
♦ Будут ли пароли, переданные вам, в безопасности?
Мир глазами клиента
Любая компания так или иначе работает для клиента. Правда, не все это осознают. Я уверен, что через 15–20 лет это понимание придет к большинству владельцев бизнеса. И тогда, возможно, мы будем жить в другой стране.
Лучше всего осознать, что нужно работать на клиента и для клиента, позволяет простое упражнение. Я называю его «мир глазами клиента». Суть упражнения довольно проста. Вы пробуете на несколько дней перевоплотиться в вашего клиента и смотреть на все его глазами и через призму его ощущений.
Начинаете со своего бизнеса, своих продуктов и заканчиваете обыденной жизнью. Во время выполнения упражнения фиксируете свои наблюдения на бумагу. Если упражнение выполнено на отлично, то в итоге вы получите несколько листов бумаги, исписанных вдоль и поперек. И много полезных идей для улучшения своего бизнеса и продуктов.
К выполнению упражнения полезно привлечь еще несколько человек. Они, выступая от имени клиента, могут дать вам много полезной информации. Еще лучше привлечь к этому упражнению несколько самих клиентов, действующих или потенциальных.
Методика выполнения довольно проста. Вы задаете себе вопросы от лица вашего клиента и потом отвечаете на них. Что это за вопросы?
♦ Кто мои клиенты?
♦ Каков их возраст?
♦ Каково их материальное положение?
♦ Какое у них образование?
♦ Какого пола мои клиенты?
♦ Семейный статус клиентов?
♦ Должности моих клиентов?
♦ Как клиент принимает решение о покупке?
♦ Что мотивирует клиента принять решение о покупке?
♦ Что чувствует мой клиент, когда покупает мой продукт (обращается в фирму, общается с сотрудниками фирмы)?
♦ Какие эмоции испытывает клиент при покупке продукта? При длительном сотрудничестве с фирмой?
♦ В каком настроении приходит клиент в фирму?
♦ Какие проблемы у клиента? Какие трудности? Как мои бизнес и продукты решают эти проблемы?
♦ Решают ли проблемы клиента мои бизнес и продукты?
♦ Все ли проблемы клиента решает мой бизнес?
♦ Решают ли продукты моего бизнеса проблемы клиента лучше, чем продукты конкурентов?
♦ Как клиент находит мою фирму (продукцию фирмы)?
♦ Как клиент совершает первую коммуникацию с моей фирмой?
♦ Как клиент совершает первый контакт с продукцией моей фирмы?
♦ Как проводит время мой клиент?
♦ Какие цели у моего клиента? К чему он стремится?
♦ Каких результатов ждет клиент от продукта?
♦ Оправдывают ли решения, предлагаемые моей компанией, ожидания клиента?
Как минимум эти вопросы от лица клиента полезно задать самому себе. Нужно лишь быть честным с самим собой. Ответив на ряд вопросов, вы, скорее всего, поймете, что ваши решения не так уж хороши. А заодно поймете, что и как можно улучшить.
Приучать смотреть на мир глазами клиента нужно не только владельца бизнеса. Каждый сотрудник фирмы, который хоть как-то контактирует с клиентом, обязан периодически устраивать такие перевоплощения.
Затем эти же вопросы или их часть можно в форме анкеты или устного интервью задать самим клиентам. Так вы получите еще больше информации для размышления.
Что в итоге?
♦ Вы понимаете, что не все в вашей деятельности так идеально, как кажется.
♦ Вы понимаете, что и как нужно улучшать, чтобы клиенты были более довольными.
♦ Вы получаете преимущество перед 99 % конкурентов, которые никогда не задаются этими вопросами и не мыслят «от клиента».
Клиентомания
К сожалению, в нашей стране не так уж много клиентоориентированных компаний. Я это чувствую на себе всякий раз, когда что-то покупаю или заказываю услуги. Во многом это наследие советской эпохи, когда клиент был всегда неправ. Многие компании, к счастью, уже не находятся в положении «спиной к клиенту», но, к сожалению, еще не пришли в положение «лицом к клиенту».
Времена меняются, и сейчас любой бизнес имеет дело с избалованным и требовательным клиентом, потому что конкуренция почти везде огромна и растет с каждым днем. Однако это еще не все осознали. Именно поэтому клиентомания может стать хорошим конкурентным преимуществом для вашего бизнеса и поможет дать дополнительные продажи. Очень часто это происходит без существенных денежных вливаний и инвестиций.
Клиентомания – это ориентированность всего бизнеса на решение проблем и удовлетворение потребностей вашего клиента. Клиент ставится в центр бизнеса (рис. 20). Ведь именно он платит вам и вашим работникам зарплату. Не так ли?