Страница 8 из 9
Чтобы истинно верить в товар, надо обязательно встречаться с клиентом после продажи и собирать истории успеха.
Обычно продавец после продажи забывает клиента. Это – неэффективный способ. Похоже на человека, который посадил плодовое дерево, снял только первый урожай и бросил. Годы выращивал… и годы мог бы собирать урожай. А он собрал 1 раз – и бросил. О правильной системной работе с клиентами я расскажу во второй основе продаж.
Работать только с «горячими» клиентами
Заходит в дом торговый агент и начинает рекламировать свойства нового продукта:
– Вы знаете, с коврами случаются всякие неприятности…
Выливает на ковер чернила. Хозяйка хватается за голову.
– Но теперь, когда появился наш новый продукт, вам не придется беспокоиться о вашем ковре…
– Это что, новый пятновыводитель?
– Нет, новое успокоительное…
Мир полон возможностей улучшить жизнь людей, и задача того, кто занялся бизнесом, – выяснить, чего не хватает другим, и найти способ восполнить этот пробел. Бизнес не может существовать, если не может ничего предложить.
Продавцы в начале столетия были клоунами (купи внимание и уболтай), потом – ходячими энциклопедиями (убивай наповал фактами о продукте), потом – спецназом (продай любой ценой, несмотря на потребности клиента). Сегодня они – партнеры клиента. Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки.
Еще одна составляющая правильного отношения к продажам – любовь к клиенту. Поэтому в моей системе «Продажи для всех» особое внимание уделяется привлечению своих клиентов. Продавать надо только то, что нравится продавцу, и только тем, кто нравится продавцу. Тогда продавец будет счастлив – и своим счастьем будет притягивать все новых и новых покупателей. Как достичь такого счастья? Об этом – вторая основа продажи: работать только с «горячими» клиентами.
Первый этап – ищи, или создавай, или улучшай свой товар до степени «восторга от него».
Второй этап – расширяй круг людей, которые тебе нравятся и с которыми легко общаться. Продавец должен быть легким в общении, чтобы не распугивать потенциальных клиентов.
Ведь если тебе нравятся только высокие блондинки, а торгуешь ты углем или нержавейкой, тебе тяжело будет проводить время с покупателями (а им – с тобой). Они, как правило, не высокие длинноногие блондинки, а мужчины за 50, с большими животами. И полюби процесс продажи. Ведь при соблюдении первых двух условий ты помогаешь приятным людям получить то, о чем они мечтали! А взамен к тебе рекой текут благодарности и «денежные знаки», которые сделают тебя сильнее и влиятельнее.
Аватар (описательный образ) клиента
Первое, что надо делать, когда контактируешь с потенциальным клиентом, – исследовать. Задать вопросы, понять, изучить, разведать. Изучают клиентов от и до. Ошибка продавца – сразу начинать продавать, сразу в бой.
То, что у тебя есть товар, ты и так знаешь. Узнай проблему и потребность клиента. После этого продавай ему решение проблемы. И тогда клиент твой. Он довольный, любит тебя – и у вас с ним отношения.
Сердце любой продажи – проблемы и скрытые потребности покупателей. Понять их – главная задача.
Как же исследовать клиента?
Составляем аватар клиента
Ответим на пять вопросов:
1. Каков он, твой клиент, который уже покупает? Сделай его собирательный портрет. Выбери основных клиентов. Не в плане веса, а в плане товарооборота))) Я помню, как один бизнесмен рассказывал, как он начал изучать своих клиентов. Он использовал закон Паретто и хотел все разделить на 20/80. Он нашел 20 % клиентов, которые давали ему 80 % оборота. Их оказалось 4. А всего у него было 200 активных клиентов. То есть не 20 % давали ему 80 % оборота, а 2 %!!! А 90 % времени он занимался остальными 196 клиентами. Причем не самыми выгодными, а самыми проблемными. То есть 80 % времени он проводил, занимаясь тем, что приносило одни проблемы и сложности.
Он сосредоточился на приоритетных клиентах. И поставил цель – удвоить их количество. Досконально изучил истории каждого из них. Как он появился. Почему много покупает. В общем, через месяц у него было уже 8 крупных клиентов. Он удвоил свою прибыль и полностью освободил себе время для приоритетных дел.
Если пока нет клиентов, напиши, с какими людьми тебе легче всего общаться. Это и будут твои потенциальные клиенты.
Крутые продавцы уже не говорят, что они продали товаров и услуг на столько-то денег, они говорят, что они таким-то клиентам помогли решить их проблемы. Хвастаться можно только довольными клиентами.
2. Что из твоего товара он чаще всего покупает или уже пробовал? Если нет клиентов, изучи человека, с которым тебе легко общаться. В чем у него потребность и что он постоянно покупает.
3. О чем клиент мечтает? Глобально. Потребность большого уровня, которую ты еще не удовлетворяешь. Или реальный клиент, или потенциальный. Например, он покупает у тебя мыло. Но мечтает о том, чтобы нравиться людям. Или о том, чтобы стать богатым. А может быть, его мечта – помогать детским домам? Узнай его большие мечты. Они сильно влияют на его решения о том, что и у кого покупать.
Я не думаю, чего хочет клиент. Я предпочитаю об этом спрашивать.
4. Теперь переходим на то, какие у него есть проблемы, что тревожит, от чего он хочет убежать?
Тебе нужно понять своего клиента. А потом приготовить для него товар, который он ищет. Товар найти – не проблема. Дефицита нет. Главное – клиенты. Они – личности, и тебе нужно их изучить и понять, что они прежде всего ищут в товаре. Чего боятся, чего хотят.
Клиенты не хотят сверло определенного диаметра – они хотят отверстие этого диаметра.
5. Дальше: узнать, что болит. Острая, конкретная нужда. Подумай, что ты можешь сделать приятное – мелочь, которая его обрадует. Какой результат его удовлетворит? Не масштабное действие, а именно мелочь. Может, комплимент, или забота, или небольшой презент со словами поддержки. Теперь ты понял своего клиента.
У тебя есть его аватар (портрет). С ним и работай. Расширь ассортимент. Добавь дополнительные услуги.
Найди еще таких же клиентов. Ведь теперь ты знаешь, где они находятся и что им нужно от жизни. Создавай Решение!
И – исследовать
П – проблема/потребность
С – создавать решение
Система продаж И.П.С
Я никогда не занимался маркетингом. Я просто любил своих клиентов.
Несколько дней назад я разговаривал с одним очень мудрым человеком. Он глубоко изучил все книги Царя Соломона (мудрейшего из людей и, кстати, самого богатого человека своего времени). Этот человек последние 10 лет учится по 10–12 часов в день без перерыва – и достиг величайших ступеней развития интеллекта. Но денег у него пока нет. Он просто не думал на эту тему. Есть люди, которые просто хотят знать. Ученые.